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samedi 24 septembre 2022

L’expérience digitale voulue par l’hôtel Saint James Paris

Après une phase de travaux importante, l’établissement haut de gamme a renforcé son offre de service avec des outils digitaux efficaces. Christophe Fontanaud, directeur adjoint, nous explique comment le digital est devenu incontournable pour offrir une expérience client personnalisée.

Parlez-nous un peu de votre établissement, quels services offrez-vous à votre clientèle ?

Notre établissement 5* est le seul hôtel château situé dans Paris. Nous sommes une Maison Relais & Châteaux doté d’un Club privé avec un restaurant étoilé, un spa Guerlain et un niveau de service similaire à celui que l’on peut retrouver dans un palace. Néanmoins nous restons avant tout une Maison vivante, à taille humaine, avec une personnalisation et une proximité forte avec nos clients, très fidèles. Ainsi nous veillons à offrir une excellente qualité de service, en respectant les petites habitudes de chacun – nous avons par exemple 7 concierges pour cela – mais toujours dans un esprit décontracté et jamais ostentatoire.

Notre objectif est d’offrir des moments magnifiques, à part, avec la sensation d’être unique l’espace d’un séjour chez nous. Que ce soit pour les clients qui séjournent à l’hôtel, souvent étrangers, comme pour les membres du Club, habitants du quartier et de l’ouest parisien en général, qui profitent de notre Maison comme d’un lieu de vie.

Vous avez achevé une phase importante de travaux dans votre établissement, quelles ont été les principales réalisations ?

En effet l’hôtel a été entièrement rénové l’an dernier. Nous avons notamment refait tous nos réseaux en IP, pour offrir un service TV et téléphonie en IP, et c’est à cette occasion que nous avons fait appel à Passman. Ce modèle full IP est très facile à faire évoluer, pour ajouter des services supplémentaires.

Par ailleurs, nous avons considérablement agrandi notre institut de bien-être, avec 500 m² d’espace dédié (piscine, jacuzzi, hammam…). Aujourd’hui nous proposons 50 chambres avec un service haut de gamme, et bientôt 56 avec l’intégration d’un hôtel particulier à proximité qui offrira de grandes suites avec jardin.

Vous avez à cœur d’offrir une expérience personnalisée à vos clients, quelle est la place du digital dans tout cela ?

Le digital est désormais indispensable. C’est très simple, aujourd’hui je ne vois pas comment faire sans. Il répond aux exigences de la nouvelle génération, et ne vient que renforcer l’expérience client. Cette année nous avons par exemple un nouveau room directory digital, et tous nos services sont désormais digitalisés. Exit le papier, et cela ne va pas au détriment du niveau de service, bien au contraire. Le digital évolue très vite et la pandémie a encore accéléré cette transition, en mettant en lumière des outils géniaux, très évolutifs, qui nous permettent de répondre aux envies de tous nos clients en même temps.

Vous avez revu entièrement l’expérience TV en chambre, quels choix avez-vous fait ?

L’expérience TV telle qu’on la pensait jusqu’alors est en fin de vie. Les clients ne veulent plus subir les contraintes horaires imposées par les programmes en direct des chaînes TV, aussi vaste le bouquet proposé soit-il. En effet, ils veulent de la continuité et un service personnalisé : pouvoir reprendre leur émission débutée à l’aéroport, sur grand écran. Les attentes sont complètement différentes de ce que l’on avait auparavant.

Nous avons donc supprimé les chaînes satellites et opté pour le Chromecast Passman, et c’était d’autant plus simple que nous étions équipé d’un Wifi performant avec des équipements Aruba. Bien entendu, nous avons conservé quelques chaînes anglophones pour les étrangers, mais réduites au strict essentiel.

L’hôtel avait jusqu’ici un côté frustrant, de ne pas toujours offrir LA chaîne spécifique que vous attendez. Grâce au Chromecast Passman, chacun peut profiter de tous ses abonnements et applications directement sur la TV de la chambre. Ce n’est pas révolutionnaire en soit, mais c’est dans l’air du temps et incontournable désormais. Et si un client nous demande si nous proposons Canal+, c’est qu’ils sont en général déjà abonnés et nous les accompagnons alors vers le Chromecast. Les clients sont très satisfaits de ce nouveau service. Pour moi le Chromecast est l’avenir, et sera sans doute encore amené à évoluer, pour de nombreux usages comme en séminaire par exemple.

Enfin, nous nous sommes également équipés du service IPTV Passman, qui permet d’offrir une interface TV personnalisée à notre image, et les accès vers les différents services de l’hôtel via des QR codes, en toute simplicité.

Comment êtes-vous accompagné par les équipes Passman pour votre service IPTV & Chromecast ?

Nous avons tout d’abord beaucoup échangé en amont avec notre interlocuteur, pour choisir le meilleur service à mettre en place. Puis l’installation a été simple et rapide, d’autant plus que la solution reste légère. A présent les équipes Passman sont réactives lorsque nous avons besoin d’elles : le support technique a toujours été là pour nous, mais nous n’avons jamais rencontré de difficultés majeures. Passman couvre un très grand volume d’hôtels en France, mais reste une entreprise à taille humaine, et c’est important pour nous qui souhaitons conserver de la proximité avec nos fournisseurs.

Passman accompagne 1 hôtel sur 4 en France dans leur digitalisation, avec des solutions entièrement conçues en interne pour vous garantir la meilleure qualité de service.
Pour vous c’est simple, Passman s’occupe de tout. Gagnez du temps avec un interlocuteur unique qui veille sur toutes vos installations 24h/24.

Un projet ? Une question ? Profitez des conseils des experts : contact chez passman.fr 04 78 95 68 94


 
 
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