5 problèmes récurrents rencontrés dans l’hôtellerie qui frustrent les clients

Les clients s’attendent à être chouchoutés quand ils se rendent dans un hôtel, ils recherchent une expérience et des services de qualité, et c’est justement ce qui fait qu’ils vont opter pour ce type d’hébergement plutôt qu’un autre. Et pourtant, plusieurs points de friction sont récurrents dans l’hôtellerie et affectent grandement l’expérience et la satisfaction clients.

Problème client N°1 : Ne pas pouvoir accéder aux informations facilement

Les clients doivent être informés des mesures et procédures de l’établissement, bien avant d’arriver. L’information doit leur parvenir sans qu’ils aient à les rechercher par eux-mêmes, et ce, sur le canal qui convient.

Selon une étude, 46% des demandes clients par SMS le jour de l’arrivée concernent les procédures de check-in : les heures d’ouverture de la réception, s’il y a un parking, ou s’il y a une consigne bagage… le message est clair : les informations n’ont pas été bien transmises, or elles concernent le client dans l’immédiat, c’est le jour de son arrivée et il devrait déjà être au courant de ce qui l’attend. Un autre chiffre le confirme : 87% des clients souhaiteraient avoir plus d’informations avant leur check-in.

Comment faire pour y remédier ?

① Automatisez l’envoi des procédures d’arrivée au moment où le client en a besoin, pour qu’il puisse facilement y accéder : par e-mail la veille ou le matin de son arrivée. Facilitez-lui la vie et listez : votre adresse, vos horaires (ou confirmez justement que votre réception est ouverte 24/24), envoyez-lui un récapitulatif de son séjour, confirmez-lui les services qu’il a déjà réservés, rappelez-lui les services disponibles qui pourraient l’intéresser, etc.

② Avant son arrivée, envoyez-lui un SMS ou un message WhatsApp avec votre adresse pour faciliter l’accès à votre établissement. Sur la plupart des smartphones, l’adresse se transforme en lien vers une application de cartographie (Google Maps, Plans, Waze...). Ce message anodin met en avant votre accessibilité en communiquant votre numéro à votre client qu’il a à portée de main s’il a un problème pour venir.

③ Pendant le séjour, proposer un room directory digital accessible grâce à un QR-Code placé dans la chambre est un bon moyen de fournir des informations qui seront toujours à jour et qui peuvent même différer en fonction du client concerné. En un flash avec son appareil photo, ce dernier retrouve tous les services de l’hôtel qu’il peut commander dans la foulée, ou accède aux recommandations touristiques dans les alentours.

Problème client n°2 : Devoir répéter des informations qui ont déjà été transmises

Confirmer des informations, oui, répéter, non. Rien de plus frustrant à l’arrivée que de devoir remplir ses coordonnées, son identité, son numéro de passeport, etc. alors que tout a déjà été fourni en amont.

Comment faire pour y remédier ?

① Utiliser un CRM qui centralise les informations dans des fiches clients. Les informations clients sont réparties un peu partout dans les logiciels utilisés par l’hôtel : les coordonnées à jour, les informations des réservations passées, présentes et futures dans le PMS, les commandes de room service et réservations de table dans le logiciel du restaurant, les commandes de soins dans le logiciel du spa, les avis laissés par le client dans le logiciel d’e-réputation, etc. Non seulement un logiciel central va pouvoir compiler toutes ces données, les nettoyer, les dédoublonner et les ranger dans la fiche de chaque client, mais elle va permettre pour l’hôtelier d’avoir un seul écran et des données toujours à jour.

② Harmoniser la communication avec le client. Difficile de bien suivre les communications avec les clients sur différents canaux (e-mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, ...) sans en manquer aucune ni faire répéter le client. Pour maintenir une qualité de service élevée, il faut assurer qu’aucune demande ne soit oubliée. Et surtout, pouvoir accéder à l’historique des conversations. Un CRM couplé à des fonctionnalités d’envoi sur les différentes plateformes est un outil indispensable pour que chaque membre de l’équipe soit au courant des échanges avec les clients.

③ Former ses collaborateurs à être rigoureux dans l’utilisation de l’outil. Pour une gestion efficace des données, il faut que l’utilisation de l’outil soit claire et bien communiquée en interne. Guest Profile permet par exemple de constituer des listes de clients suivant de nombreux critères précis (nombre de séjours passés, week-end/semaine, âge, business/loisirs, taux de satisfaction, langue, pays, canal de réservation, etc.) qui peuvent être exploitées pour envoyer par exemple des newsletters avec des offres spéciales ou des demandes d’avis, mais pour cela, il faut que les listes soient correctement utilisées et organisées.

⚠️️ Si un de vos collaborateurs récupère par exemple le numéro de téléphone par oral de la part du client, il faut prendre le réflexe de mettre à jour la fiche client. Ou par exemple des retours clients exprimés au check-out par exemple, peuvent également être notés dans la fiche du client pour les prochains séjours dans l’établissement ou un autre hôtel du groupe.

Problème client n°3 : Subir la mauvaise organisation de l’hôtel

Une demande oubliée, une mauvaise communication entre les équipes, des informations qui se contredisent ou encore des délais de réponse longs, toutes ces situations frustrent le client qui est venu à l’hôtel pour se reposer. Être organisé quand on fournit un service est la moindre des choses, surtout dans un domaine comme l’hôtellerie qui implique plusieurs corps de métier et beaucoup de traitements opérationnels. Suite à l’apparition du Covid-19, le nombre de procédures a fortement augmenté, et ce, avec des équipes réduites. L’organisation est donc devenue majeure pour délivrer un service de qualité.

Comment faire pour y remédier ?