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samedi 23 octobre 2021

Les 10 étapes clés du check-in en ligne

Le check-in dématérialisé offre de nombreux avantages à la fois pour les clients et pour les hôteliers. Il a connu un regain d’intérêt en cette période de crise sanitaire dans la mesure où il permet d’éviter la queue à la réception et de diminuer les contacts physiques. Mais surtout, il permet de réduire le temps passé aux tâches administratives à faible valeur ajoutée et ainsi de libérer du temps aux équipes pour se focaliser sur le client. Pour les clients, le check-in en ligne permet d’accélérer l’arrivée et d’accéder plus rapidement à leur chambre, tout en bénéficiant d’un personnel d’accueil plus disponible.

01. Récupérer des informations sur le client

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L’hôtel n’a pas toujours accès aux informations importantes sur ses clients, surtout s’ils ont réservé via une plateforme tierce (de type OTA). Or, il est important pour l’hôtel de récupérer au moins l’adresse mail du client pour mettre en place des actions de fidélisation et maintenir le contact post-séjour.

L’hôtel peut récolter, par le biais d’un formulaire de pré-séjour, les coordonnées du client qui lui manquent (e-mail personnel, numéro de téléphone, nationalité...) mais également en profiter pour récupérer d’autres informations comme les attentes du client ou ses préférences pour personnaliser ses communications : la raison de son séjour, son heure d’arrivée, ses intérêts, les recommandations qu’il souhaiterait recevoir, etc. En fonction de ses réponses, il recevra des propositions personnalisées pour correspondre au mieux à ses attentes.

02. Rappeler les procédures de l’hôtel

Il ne sera jamais reproché à l’hôtel de trop informer ses clients, surtout à l’approche du séjour. Et ce n’est pas encore le cas puisque 87% des clients souhaiteraient recevoir plus d’informations sur leur séjour avant leur arrivée. Il est donc toujours bon de rappeler les horaires de la réception (même si elle est ouverte 24h/24), l’heure de check-in, l’adresse de l’hôtel, les services disponibles sur place, les dates du séjour, la catégorie de chambre, le lien vers l’application de l’hôtel…, et surtout de rappeler au client comment vont se dérouler son arrivée et son départ. Aucun hôtel n’impose les mêmes procédures, surtout en période de Covid-19, les clients sont perdus. Il convient donc de les accompagner au mieux et de les informer pour les rassurer.

03. Vendre des services additionnels

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La période précédant le séjour est un bon moment pour proposer aux clients de réserver des services complémentaires. Non seulement le client est plus ouvert à compléter son séjour après que la réservation soit déjà passée, mais c’est également l’occasion de lui rappeler par exemple qu’il a peut-être oublié d’ajouter un petit-déjeuner ou une place de parking.

04. Proposer des activités aux alentours

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Un client qui choisit de séjourner à l’hôtel recherche un accompagnement et des conseils de la part du concierge et du réceptionniste. Répondez donc à ses attentes en proposant de vous-même vos recommandations. Pour cela, rien de mieux que de partager un portail client avec une liste de vos recommandations d’activités, restaurants, bars, cafés et points d’intérêt sur une carte interactive où il peut se localiser.

Si vous avez déjà récupéré des infos sur le client (préférences, raison du séjour, profil, intérêts…), il peut être judicieux de lui envoyer une liste personnalisée des points d’intérêts et services que vous lui recommanderiez. L’hôtelier est le mieux placé pour savoir ce qui se passe aux alentours de son hôtel et les meilleurs plans du quartier. Et c’est justement ce que recherchent les clients : vivre la vie d’un local et découvrir des endroits insolites qui n’apparaissent dans aucun guide touristique.

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05. Faire signer la fiche de police

La signature électronique est déjà présente dans de nombreux domaines, pourquoi ne pas l’intégrer au check-in à l’hôtel ? La fiche de police étant déjà pré-remplie avec les informations de la réservation ou récupérées en amont, le client n’a plus qu’à signer et le tour est joué. Cette fiche de police numérique peut être envoyée au client sur son portable à son arrivée, quand il est à la réception ou sur une tablette dans le lobby ou au bar de l’hôtel.

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06. Récupérer le paiement

 

Pour voir la solution de check-in/out en live, retrouvez LoungeUp à :

  • Food Hotel Tech à Nice, les 5 et 6 octobre, Stand B68
  • Atlantica à La Rochelle, du 12 au 14 octobre, Stand C45
  • SETT à Montpellier, du 03 au 05 novembre, Stand B3D8
  • Food Hotel Tech Paris les 9 et 10 novembre, Stand E39

Contactez-nous pour prendre rendez-vous !


 
 
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