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dimanche 26 septembre 2021

Hôtellerie-restauration : l’heure est venue de se moderniser !

La crise sanitaire mondiale a révélé une nouvelle attente des consommateurs vis-à- vis des services à la clientèle et plus particulièrement du secteur de l’hôtellerie-restauration : personnalisation de l’offre, paiements sans contact, respect des mesures sanitaires, rapidité et commodité sont attendus.

Découvrez 6 astuces pour choyer vos clients et répondre à leurs attentes immédiates.

1. Personnalisez votre page d’accueil WIFI

Savez-vous que l’un des critères déterminants dans la réservation d’une chambre est la disponibilité gratuite du WIFI ?

C’est même le critère numéro un pour 34% des personnes interrogées selon l’enquête réalisée par la plateforme de réservation d’hôtels Hotel.com.

Au-delà d’une connexion WIFI gratuite, les clients attendent une personnalisation accrue des services proposés par un hôtel : votre page d’accueil ou de connexion WIFI est l’endroit idéal pour démarrer une relation sur de bons rails.

Si la connexion WIFI demande une inscription via une adresse email et que ce n’est pas la première fois qu’un client vient vous rendre visite, personnalisez la page d’accueil avec les services ou les habitudes d’achats passées du client : votre client a-t-il commandé un Negroni au bar de l’hôtel ? Proposez du contenu ou les dernières promotions sur votre gamme de cocktails.

Offres spéciales, événements, contenus adaptés en fonction de la date ou l’heure du séjour : nombreuses sont les initiatives qui permettront de personnaliser le séjour de vos clients.

Vous pouvez faire d’une pierre deux coups en récoltant les données de vos clients tout en boostant la visibilité de votre établissement.

En restreignant l’accès au WIFI de votre établissement, par exemple, aux personnes effectuant un “check-in” sur le réseau social Facebook pour débloquer la connexion au réseau, vous engrangez une visibilité supplémentaire tout en collectant des données supplémentaires sur la clientèle type de votre client.

Un cercle vertueux : plus vous avez de connaissances détaillées sur le profil de vos clients, mieux vous pourrez personnaliser leur expérience in fine !

2. Personnalisation de l’offre durant le séjour ou au restaurant

La personnalisation ne s’arrête pas là : elle doit constituer une expérience ancrée dans chaque point de contact.

De la réservation de la chambre au room service en passant par les commandes au bar ou au restaurant, la personnalisation des services proposés est un argument majeur à mettre en avant, à l’heure où les géants du Net (Amazon, Netflix, etc) ont capitalisé sur le temps passé sur les écrans pour proposer une expérience presque unique à leurs clients (recommandations en fonction des achats ou des films visionnés, vignettes personnalisées en fonction des données sociodémographiques de l’utilisateur, etc).

Pour les hôteliers-restaurateurs, un logiciel de caisse adéquat couplé aux bonnes intégrations peut faciliter la tâche : un logiciel de caisse comme Lightspeed Restaurant permet aux serveurs d’avoir à disposition sur une tablette mobile les commandes passées de leurs clients et leurs préférences pour tel ou tel plat, leurs allergies éventuelles, etc.

Un logiciel de caisse sur le cloud a également l’avantage de pouvoir centraliser toutes les commandes passées des clients, qu’il ait commandé depuis sa chambre (via une intégration avec le PMS de l’hôtel), du bar-restaurant ou via une application de livraison tierce. Toutes ces données permettent de relier le même client aux mêmes offres, utiles pour personnaliser ses campagnes promotionnelles ou marketing.

Ainsi, grâce à une vue à 360 degrés de chaque client, les établissements peuvent connecter les données sur l’ensemble du parcours du client, depuis le moment où il effectue une réservation ou commande un plat à emporter, jusqu’à la manière dont il commande et paie, en passant par les campagnes marketing qu’il reçoit.

3. Les paiements sans contact, une quasi-obligation

D’après le Groupement Carte Bancaire CB, un paiement par carte sur deux s’est fait sans contact en 2020.

Plus qu’une nécessité, c’est une véritable habitude de consommation qui s’est emparée de tous les secteurs de la société. Le paiement sans contact est privilégié par un nombre grandissant de clients qui y voient un moyen rassurant de faire face à la crise sanitaire.

Que vous gériez un restaurant ou non au sein de votre établissement hôtelier, accepter les paiements sans contact est déterminant dans la réussite de votre établissement.

Afin de faciliter les paiements de vos clients, un système de caisse capable d’accepter différents modes de paiement (cartes de crédit, cartes de crédit, applications pour smartphone) peut faire la différence. Une étude menée par le logiciel de caisse Lightspeed a constaté que les établissements qui acceptaient une large gamme de paiements voient leurs ventes augmenter de 80% en moyenne : un argument imparable pour vous y mettre !

Ce n’est pas tout : les hôtels-restaurants qui privilégient un outil capable de synchroniser le terminal de paiement avec le logiciel de caisse ont l’avantage d’éliminer la saisie manuelle des montants et réduire les erreurs tout en accélérant le service. Un échange gagnant-gagnant pour tous les acteurs, du client au restaurateur.

Imaginez ce scénario : un client entre dans un restaurant, scanne un code QR pour commander un plat via un menu numérique et règle l’addition avec les paiements mobiles Google ou Apple Pay. Un scénario 100% digitalisé dans lequel s’inscrit les paiements sans contact : pas de menus en papier ni de remise de carte de crédit ou d’espèces pour une expérience de restauration sûre du début à la fin.

4. La commodité, ou l’art de s’adapter aux préférences des clients

Qu’il s’agisse du processus de check-in en chambre à la réservation dans votre restaurant en passant par le règlement de l’addition, vos clients attendent une expérience simple, robuste, efficace et sans faille.

Le rôle des outils technologiques est primordial pour vous y aider.

De nombreuses solutions sans contact permettent par exemple aux clients de s’enregistrer et de déverrouiller leur porte de chambre grâce à une simple application dans leur smartphone, ou de débloquer l’accès à leur coffre-fort. Les miroirs connectés s’inscrivent dans cette même veine en proposant à leurs clients des offres personnalisées dans le confort de leur chambre.

Il en va de même dans la restauration : dans un monde post-COVID, les réservations de tables ont le vent en poupe et permettent aux clients d’éviter les désagréments d’un refoulement. Des solutions de réservation connectés au logiciel de caisse d’un restaurant ont l’avantage de pouvoir centraliser toutes les demandes dans un même système et d’attribuer des tables automatiquement.

Autre commodité recherché par les clients des hôtels-restaurants : la possibilité de pouvoir rattacher les notes du bar-restaurant à la facture finale de leur séjour dans un hôtel.

Un logiciel de caisse comme Lightspeed Restaurant permet une synchronisation avec le système de gestion de propriété PMS des hôteliers, permettant aux clients de payer une seule facture à la fin de leur séjour, au lieu de régler chaque commande de manière séparée.

Dans un monde post-COVID, les plateformes ou systèmes de caisses opérant en silo, qui ne s’intègrent pas aux autres plateformes, disposent de données éparpillées et non connectées. Une plateforme de caisse moderne relie toutes ces données entre elles pour vous permettre d’analyser et d’exploiter les données relatives aux clients et de générer des revenus.

5. Communiquez sur les mesures sanitaires en vigueur dans votre établissement

Vos clients attendent évidemment un respect des mesures sanitaires en vigueur.

Prise de température des employés, masques protecteur, délimitation des distances de sécurité entre les clients et la réception, gel hydroalcoolique, nettoyage et désinfection complet des chambres et de la salle, etc : pensez à communiquer sur ces mesures en vigueur pour rassurer vos clients.

Si vous disposez d’un écran ou d’une chaîne interne dans les chambres ou votre salle, saisissez cette opportunité pour communiquer sur les gestes barrières et mesures sanitaires mises en vigueur dans votre établissement.

Imprimez le document officiel gouvernemental sur les gestes barrières à respecter ou informez vos clients par email lors de la confirmation de réservation des mesures sanitaires mises en place.

Si vous gérez un hôtel, vos clients ne seront peut-être pas enclins à manger dans votre restaurant : communiquez, par exemple, sur votre site web ou la page d’accueil du réseau WIFI de votre établissement sur les alternatives au service en salle. Room service ou collecte des repas au bar-restaurant seront d’autant plus appréciés s’ils sont clairement communiqués en amont de la réservation !

6. Click et collecte et livraison : l’avantage de combiner rapidité et sécurité sanitaire

Les confinements successifs ont entraîné une hausse sans précédent des ventes à emporter et des livraisons, considérées plus sûres que le service à table. En 2020, la vente à emporter a doublé ses parts de marché, passant de 15% des ventes en restauration en 2019 à 30% en 2020, d’après une étude du groupe NPD.

Une opportunité à saisir pour les hôtels-restaurants qui a chamboulé l’organisation et la préparation des repas : fermeture des salles, installation de zones de livraisons, stations de préparation dédiées à la vente à emporter ou livraison, etc.

Afin de faciliter la réception des commandes et leur traitement rapide, la synchronisation du logiciel de caisse avec les plateformes de livraison (UberEats, Deliveroo, etc) a l’avantage de pouvoir centraliser toutes les commandes sur un seul écran, générant une plus grande rapidité dans la préparation des plats tout en permettant de rattacher les commandes d’un même client entre elles.

Autre avantage non négligeable à centraliser les commandes des plateformes de livraison dans votre logiciel de caisse ? Les plateformes de livraisons disposent d’une option d’acceptation automatique de commande, qui permet aux restaurateurs de voir leurs nombres de commandes augmentées, et donc d’améliorer leur classement sur les plateformes de livraison.

Enfin, les restaurateurs peuvent intègrent une solution de prise de commande mobile à distance pour booster leurs ventes à emporter : une solution comme Lightspeed Order Anywhere permet aux clients de commander via un simple lien ou code QR sans télécharger d’applications. Les clients peuvent décider de l’heure et date de collecte et régler leurs commandes en ligne en quelques clics. L’outil est disponible à un prix compétitif : une bonne alternative pour les établissements souhaitant éviter de trop rogner sur leurs marges !

Vous souhaitez en savoir plus sur le logiciel de caisse Lightspeed Restaurant et la manière dont il peut moderniser votre hôtel-restaurant ? Jusqu’au 30 septembre, jusqu’à 500 euros de réduction sont offerts pour tout abonnement d’un an au logiciel de caisse.


 
 
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