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jeudi 5 août 2021

Les 5 règles essentielles pour une expérience client réussie

La définition d’une expérience client « parfaite » a bien évolué ces dernières années. Quand le petit-déjeuner en chambre et les transats réservés à la piscine étaient suffisants, ce n’est clairement plus le cas maintenant. Les clients s’attendent à une expérience particulière : un accueil personnalisé, des recommandations personnelles, un contact spécial… Le voyageur d’aujourd’hui vient à l’hôtel pour un service sur-mesure.

Ces dernières années n’ont fait que souligner l’importance de la digitalisation : les clients n’attendent pas seulement une expérience très personnalisée mais un parcours digitalisé. Le numérique permet moins de contacts physiques mais donne également plus de liberté au client ; il est évident que les outils et services digitaux sont devenus une priorité pour les établissements hôteliers.

1. OFFRIR UNE EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE

Proposer une expérience complètement personnalisée est devenu un prérequis pour les clients qui s’attendent à un traitement personnel avant même d’être dans l’établissement. Personnaliser les communications dès la confirmation de réservation permet déjà de plonger le client dans l’univers de l’hôtel et d’initier la relation client. En effet, 79% des clients se disent plus loyaux envers une marque avec un haut niveau de personnalisation, ce qui confirme son influence sur la fidélisation et la satisfaction client.

La personnalisation doit être gardée tout au long du séjour à chaque point de contact avec le client, qu’il soit physique ou digital. En récoltant des données à l’aide de formulaires par exemple, l’hôtel peut proposer les services qui intéressent chaque client avant même qu’ils aient à le demander : que ce soit réserver une table au restaurant ou un massage au spa ou simplement les informations sur comment accéder à l’hôtel. Cela permet à l’hôtel non seulement de satisfaire les attentes clients mais également de garder la main sur la relation.

En maintenant le client dans son écosystème, l’hôtel devient le point de contact du client pas seulement pour son logement mais pour son séjour entier. Pour le client, cela simplifie son voyage en ayant un interlocuteur unique vers qui se tourner et demander conseil. Quant à l’hôtel, il augmente ses ventes additionnelles et ses clients sont plus satisfaits et plus fidèles.

2. PROPOSER UNE ASSISTANCE INSTANTANÉE

Le client est déjà conditionné dans les autres industries par un niveau de service élevé fourni par la technologie, ce que les hôtels n’ont pas encore bien intégré malgré le fait que l’industrie soit centrée autour de l’expérience. Le guichet de la réception, le room directory et le téléphone fixe sont trois éléments qui se retrouvent dans l’hôtellerie depuis des années. Le client souhaiterait pouvoir contacter le réceptionniste autrement qu’au téléphone pendant son séjour, et accéder plus facilement aux informations.

Ainsi, un hub de messagerie pour échanger avec les clients sur tous les canaux de communication (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, chat de l’application de l’hôtel…) couplé à un room directory digital permet de répondre aux demandes clients tout en bénéficiant des avantages que la technologie offre, à savoir :

  • l’instantanéité des échanges, grâce aux SMS ou aux plateformes de messagerie telles que WhatsApp, Facebook Messenger, etc.
  • l’aisance de l’accès aux informations et de la mise à jour des données d’un portail web (contrairement à un guide papier) qui plus est si les informations sont dans la langue du client
  • l’accessibilité de l’interlocuteur due au fait que la communication avec l’hôtel est réalisée sur le téléphone du client qu’il a en permanence sur lui

Une étude récente des messageries instantanées les plus populaires a mis en lumière les applications les plus utilisées par typologie de client afin de coller au mieux aux exigences de la clientèle. Le résultat est sans équivoque : les messageries instantanées sont familières aux clients et ce sont les canaux vers lesquels ils se tournent en priorité pour une réponse rapide, surtout en cas de problème ou de crise. L’étude montre également comment utiliser ces informations dans le contexte du séjour pour améliorer l’expérience et faire augmenter la satisfaction client.

3. S’ASSURER QUE LA GESTION DES OPÉRATIONS INTERNES EST OPTIMALE

Une bonne coordination des équipes est essentielle pour pouvoir remplir les deux points précédents. On ne peut pas imaginer une bonne expérience client sans un bon travail d’équipe, une bonne organisation et une bonne communication interne. [...]


 
 
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