Retour au travail – COVID et gestion du changement en milieu hôtelier

Cette année particulièrement difficile nous a tous confrontés à des changements extrêmes qui ont été acceptés à des rythmes différents selon les personnes, ce qui n’est pas rare. Il est en réalité impossible de forcer les gens à s’adapter plus rapidement ou au même rythme que soi-même. Chaque personne est unique.

Dans le secteur de l’hôtellerie, certains ont commencé à apercevoir la lumière au bout du tunnel, et même si nous ne savons pas combien de temps il faudra pour y parvenir, nous savons qu’elle existe. J’ai été porté par la vague d’optimisme que j’ai observée. Dans l’ensemble, la certitude réside plus que jamais dans la résilience du secteur.

Il demeure évidemment des incertitudes quant au rythme auquel la reprise aura lieu, lequel varie selon les hôtels, les villes et les pays. Des doutes subsistent également quant au type d’activité qui sera le premier à reprendre ou à la part de marché qu’il y aura à gagner. Pour autant, les informations contextuelles dont disposent les dirigeants hôteliers leur permettent de mettre en œuvre des stratégies et des plans nouveaux, axés sur de nouvelles opportunités et une approche davantage centrée sur le client.

Certains dirigeants n’ont repris leur activité que récemment. D’autres sont restés en mode réactif et commencent tout juste à s’adapter et à évaluer quelle sera la meilleure façon de se préparer pour la reprise. Personnellement, j’ai compris l’importance que revêt l’écoute alliant compréhension et empathie, de même que d’enseigner à ceux qui m’entourent d’en faire de même. Nous avons tous été confrontés à des circonstances différentes, certains s’occupent de leurs enfants chez eux, et d’autres se sont retrouvés isolés ou sans emploi, et ainsi de suite.

Cela fait maintenant quelques années que je travaille à la maison, et j’ai appris à reconnaître les émotions et les difficultés des personnes en écoutant leur voix. Au cours des mois qui se sont écoulés, je suis allé au devant des membres du secteur pour écouter leurs histoires personnelles. Bien que je ne sois pas en mesure de leur apporter des solutions, j’ai pu, en écoutant avec compréhension et empathie, les aider plus que je ne le pensais, ce qui m’a aidé moi-même par ailleurs.

Je pense énormément aux répercussions de la baisse des ressources sur les entreprises, ce qui conduit les gens à gérer de multiples responsabilités, tout en demeurant innovants pour élaborer de nouvelles stratégies et de nouveaux plans. Selon mon expérience, le regroupement des personnes permet de faire naître des idées meilleures et différentes, mais pour cela, il faut être en mesure de collaborer et d’avoir une influence sur autrui. En outre, dans une perspective communautaire, plus l’on collabore avec les entreprises qui nous entourent, meilleures seront les offres à potentiellement mettre en place afin non seulement d’aider notre propre entreprise, mais aussi notre communauté de manière générale.

Les réglementations gouvernementales varient d’une région à l’autre, et même d’une ville à l’autre, en fonction du moment et de la manière dont les mesures de confinement sont levées ou assouplies. Par conséquent, la demande et le comportement des clients dépendent en grande partie de ces réglementations. D’ailleurs, la réaction individuelle à celles-ci et les différentes approches que les entreprises adoptent nous empêchent de croire en une stratégie à taille unique capable de satisfaire tout le monde, et ce pour encore un certain temps.

De nombreux signes indiquent que les hôtels doivent se concentrer davantage sur le micro-marché et le micro-segment en adoptant une approche souple. Par conséquent, plus l’on en sait sur les clients potentiels, et mieux l’on sera préparé à répondre à leurs besoins.

Si vous connaissez déjà ce qui motive les clients à voyager et à venir séjourner dans votre hôtel : un séjour en famille, des affaires, ou tout simplement se reposer. Connaître le motif du séjour nous permet de planifier aussitôt les meilleures offres personnalisées à présenter. Mais si vous ignorez ce motif, demandez au client et assurez-vous que votre personnel reste à l’écoute de vos clients et les comprennent mieux.

Nous sommes tous quelque peu réticents face aux contacts étroits, et nous ajoutons vraisemblablement diverses méthodes limitant le contact avec notre clientèle, mais il existe toujours un besoin humain d’interagir. Qu’y a-t-il de mieux, pour briser la glace et réduire les craintes, que de partager des histoires personnelles et de s’écouter mutuellement ?

La collaboration forcera plus que jamais nos entreprises à abattre les cloisons historiques qui les séparent. Ne soyez donc pas surpris de voir différentes équipes tenter de s’aligner sur les priorités et de comprendre comment chacune peut apporter un soutien aux autres, tout en s’appuyant sur la technologie pour soutenir leurs stratégies et améliorer leur efficacité.

Malheureusement, nous ne parviendrons pas à atteindre les niveaux d’activité d’avant la pandémie de si tôt. Le début d’année 2021 sera encore fortement marqué par la lenteur de la demande des entreprises et des groupes, mais nous serons certainement plus forts en tant qu’individus et en tant qu’organisations grâce à une approche plus agile et innovante.

Nous n’occupons peut-être pas tous un poste de leadership, mais nous pouvons tous être de meilleurs leaders. En ces temps d’incertitude et de mutations, nous pouvons nous aider mutuellement en nous concentrant sur nos capacités de communication, d’empathie, de collaboration et d’influence.