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vendredi 4 décembre 2020

Expérience client : Garder un contact humain quand les interactions sont digitalisées

Suite à l’épidémie de coronavirus, les équipes en charge de l’expérience client dans les hôtels doivent revoir tout le parcours client. Tous les points de contact doivent être digitalisés pour limiter les contacts physiques avec le personnel de l’hôtel. Mais comment ne pas perdre toute relation humaine quand tous les échanges passent par des solutions digitales ?

Voici 5 conseils pour garder une relation humaine avec vos clients.

CONSEIL N°1 : PERSONNALISEZ TOUS VOS ÉCHANGES

PERSONNALISEZ L’EXPÉDITEUR

Un email envoyé par “L’Hôtel Lambda” ou “L’équipe de Réception” est trop neutre pour créer une relation entre le client et l’hôtel. Ce n’est pas parce que vous automatisez vos envois que vos emails ne doivent pas être personnalisés. Chaque envoi doit être signé du prénom et nom de l’expéditeur, du titre de la personne (Directeur(rice), Réceptionniste, etc.) et doit être accompagné d’une photo.

ADAPTEZ VOTRE MESSAGE AU DESTINATAIRE

Le minimum requis dans l’envoi d’email ou de SMS est de nommer la personne à qui l’on s’adresse. Et on ne le répétera jamais assez : personnalisez le contenu du message ! Les messages lambda envoyés en masse à tous vos clients sont à bannir, il faut prévoir des scénarios d’envoi différents pour chaque typologie de client comme par exemple les clients réguliers, les clients ayant réservé en direct ou par OTA, les clients ‘semaine’ ou ‘week-end’, les longs séjours… Les différences entre ces messages sont parfois minimes mais font la différence car elles donnent au client le sentiment d’être traité personnellement comme ce serait le cas en face à face.

CONSEIL N°2 : PRENEZ VOS CLIENTS PAR LA MAIN

La période est instable, le voyage incertain et l’inquiétude présente. Vos clients ont besoin d’être rassurés. Ils sont, en temps normal, déjà en demande d’informations avant leur arrivée. Prenez-les de court et expliquez-leur comment leur arrivée va se dérouler et ce que vous attendez d’eux. Ils ne seront que plus enclins à bien suivre vos procédures !

ENVOYEZ VOS CONSIGNES AU BON MOMENT

Que ce soit les procédures d’arrivée ou de départ, il vaut mieux leur expliquer deux fois qu’aucune. Par message, récapitulez les étapes à venir (remplissage du formulaire de pré-checkin, signature de la fiche de police, récupération de la clef à la Réception, etc.) et programmez ces envois aux moments opportuns (l’avant-veille de l’arrivée et la veille du départ par exemple). Trop tard, le message n’aura aucune utilité mais trop tôt, le message sera oublié. Le timing est donc très important.

CONFIGUREZ VOS ENVOIS AUX ÉTAPES DU SÉJOUR

Utiliser un outil de gestion d’envoi de message est bien le seul moyen de ne pas perdre de temps à accomplir cette tâche chronophage et rébarbative. Il suffit de configurer l’outil en indiquant le timing auquel vous voulez envoyer chaque message (J-1 avant l’arrivée, H+1 après le check-in, J-1 avant le départ…), certains outils peuvent même se configurer à la minute près ! Le système calcule alors les envois en fonction des dates de séjour et du fuseau horaire de chaque client, adapte la langue et envoie le bon message à travers le canal où le client est le plus réceptif (email, sms, whatsapp ? ).

CONSEIL N°3 : PRÉSENTEZ VOTRE ÉQUIPE

DANS VOS MESSAGES

Un client se sentira plus en confiance et plus détendu à son arrivée s’il sait qui il va rencontrer et qui va l’accueillir. Il aura l’impression de déjà vous connaître. Comme mentionné plus haut, signez les échanges de vos e-mails accompagnés d’une photo. Il n’y a pas de problème à avoir deux interlocuteurs si le message est différent ! On aura par exemple un email de remerciement suite à la réservation de la part du Directeur ou de la Directrice mais un e-mail invitant le client à remplir le pré-checkin de la part du ou de la Réceptionniste. L’envoi peut-être même configuré en fonction du Réceptionniste en poste le jour de l’arrivée.

DANS VOTRE APPLICATION

Si vous avez un portail client, pensez à rajouter le trombinoscope de votre équipe. Avec une photo accompagnée d’une petite description pour faire ressortir la personnalité de chaque membre de votre équipe. Pas la peine d’en faire des tonnes, une présentation simple mais efficace est la bienvenue. Pourquoi ne pas inclure les hobbies qui pourraient être un sujet de conversation ?



 
 
 
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