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jeudi 22 octobre 2020

Hôtels : stratégies de réouverture - créez de l’engagement client sur votre site Web

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D’innombrables hôtels ont été contraints de fermer leurs portes au cours des derniers mois, mais la possibilité de pouvoir accueillir des clients redevient petit à petit réalité. Chez The Hotels Network, nous exploitons nos données afin de suivre de plus près l’évolution des tendances en matière de réservations hôtelières dans le monde entier et mettons à jour quotidiennement notre page Web dédiée « COVID-19 in Hospitality ».

Alors que les restrictions commencent à se relâcher, l’espoir d’une potentielle reprise renaît. Les marchés où les hôtels ont récemment rouvert ou alors s’apprêtent à rouvrir très bientôt, comme la Suisse ou la France, observent une augmentation notable de leur trafic et de leurs réservations directes ce qui est principalement dû, pour le moment, à une demande domestique.

Hôtels en Suisse - Évolution du trafic web, réservations & taux de conversion. Source : The Hotels Network {JPEG}

Hôtels en Suisse - Évolution du trafic web, réservations & taux de conversion
Source : The Hotels Network

Hôtels en France - Évolution du trafic web, réservations & taux de conversion. Source : The Hotels Network {JPEG}

Hôtels en France - Évolution du trafic web, réservations & taux de conversion
Source : The Hotels Network

 

Dans l’hypothèse d’être autorisés à accueillir des touristes internationaux plus tôt que prévu, de nombreux hôtels travaillent aujourd’hui à la mise au point d’un plan de réouverture adapté. Il est difficile de nier que l’hôtellerie telle que nous la connaissions a été transformée, ce qui nous a obligé à trouver de nouveaux moyens de réinventer l’expérience client offerte aux visiteurs. Si la réouverture des hôtels doit aujourd’hui être axée sur la santé et la sécurité de leur personnel et de leur clientèle, nous avons pensé qu’il serait intéressant de prendre quelques minutes pour examiner le parcours client dans toute sa largeur.
Le site Web de votre hôtel est sans doute l’un des points de contact le plus important que vous possédez. L’expérience client commence dès la seconde où un visiteur arrive sur votre site Web, en soit, longtemps avant son arrivée à la réception de votre hôtel. Le voyageur moderne recherche l’efficacité, la fluidité et la personnalisation. Dans un monde post-COVID, il cherchera également à être rassuré et à se sentir en confiance. Si votre hôtel se doit de récupérer une juste part de ses réservations directes dès sa réouverture, il est important de ne pas lésiner sur les efforts à réaliser vis-à-vis de l’expérience client online que vous allez offrir. Cela pourrait faire toute la différence.

 

4 tactiques pour la réouverture que vous pouvez appliquer dès maintenant

Au cours de ces dernières semaines, The Hotels Network s’est attelé plus que jamais à soutenir ses clients, le partage de techniques et de Best Practices constituant partie prenante de cette initiative. Alors que les hôtels commencent à rouvrir, nous avons réalisé que beaucoup d’entre eux entamaient une nouvelle étape du parcours vers la reprise, où la communication se doit être claire, adaptée et personnalisée. C’est donc pour cela que nous avons élaboré un nouveau guide axé sur la communication à adopter sur votre site Web direct, et ce, avant et pendant la période de réouverture. Pour vous inspirer, nous avons sélectionné quelques tactiques simples que vous pourriez appliquer à vos propres établissements.

 

1. Prévenez vos visiteurs de votre plan de réouverture

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Message personnalisé figurant sur le site Web d’un hôtel affichant un décompte des jours restants avant la réouverture

Le moment venu, assurez-vous que les visiteurs sachent d’emblée que vous êtes de retour. Les gens ont soif de vacances et veulent à nouveau pouvoir planifier leurs projets. Vous êtes probablement ravi de pouvoir accueillir des clients à nouveau, alors laissez cette excitation transparaître dans votre communication. Une fois que la date de réouverture est officielle, créez un sentiment d’impatience en diffusant un message personnalisé sur votre page d’accueil avec un décompte des jours, heure, minutes et secondes restantes jusqu’à ce jour spécial. Que faire si la date de réouverture n’est pas encore confirmée ? Essayez de diffuser un message avec un champ de capture d’e-mail intégré afin de sauvegarder les adresses électroniques des visiteurs qui s’abonnent à votre newsletter, ce qui vous permettra par la suite de les tenir au courant quant à la date de votre réouverture.

 

2. Rassurez vos visiteurs à propos des mesures de sécurité prises

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Message personnalisé mettant en avant les mesures de sécurité prisez par l’hôtel

Avec les restrictions qui s’assouplissent de plus en plus, les voyageurs peuvent encore se méfier et se préoccuper de leur bien-être et tout naturellement se demander si les hôtels ont pris les bonnes mesures pour assurer la sécurité et la santé de leurs clients. Il s’agit d’instaurer et de favoriser la confiance en faisant savoir aux visiteurs de votre site Web que, dans vos établissements, la sécurité des clients figure en tête de liste. Dès leur arrivée sur votre site Web, présentez-leur un message personnalisé les informant des différentes mesures préventives prises pour assurer leur bien-être. Si vous avez publié un plan d’hygiène et de sécurité sur votre site Web, ajoutez-y un CTA (un bouton appelant à l’action) sur lequel les utilisateurs pourront cliquer s’ils veulent accéder à davantage de détails.

 

3. Attirez l’attention sur les avantages de la réservation directe

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Message de rétention mettant en avant les avantages de la réservation directe

L’envie de voyager commence à se rétablir lentement, vous donnant alors l’occasion de convertir le plus grand nombre possible de visiteurs directement sur votre site Web. Diffusez des messages de rétention accrocheurs (s’affichant lorsque l’internaute s’apprête à quitter la page) afin de retenir un maximum les visiteurs tout en soulignant les raisons pour lesquelles la réservation directe via votre site Web devrait être leur seul et unique choix. N’oubliez pas qu’une image vaut plus que mille mots, alors en plus d’énumérer ces avantages exclusifs que vous offrez, veillez à utiliser des images attractives pour accompagner votre message. Lorsque vous choisissez une image, tenez compte du fait qu’actuellement, les voyageurs peuvent sans doute avoir des priorités et des besoins différents de ceux habituellement connus. Par exemple, certains se sentirons davantage rassurés de voir des photos de nature, d’espaces en plein air ou bien une photo d’une chaise longue isolée sur un balcon privé, plutôt que des photos de restaurants ou pièces communes très animés.

 

4. Pensez « local » tout en étant créatif

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Message de rétention mettant en avant les avantages de la réservation directe

Même si les restrictions concernant les voyages à l’international commencent à baisser, votre marché domestique aura toujours un rôle clé et prioritaire à jouer dans le cheminement de votre hôtel vers la reprise. Avant de convaincre vos clients nationaux que votre établissement est le meilleur pour eux, peut-être est-il aussi très utile de leur rappeler les merveilles du pays dans lequel ils vivent, ou bien l’expérience unique qui les attend au sein de votre établissement.

Lorsque vous faites la promotion de séjours plus longs, profitez des options de ciblage géographique afin de personnaliser les offres et les messages destinés aux voyageurs nationaux, en excluant peut-être les résidents locaux. Pour les résidents locaux, vous pouvez essayer de sortir des sentiers battus en proposant des services et des expériences qui intrigueront les visiteurs. Mettez-les en-avant sur votre site Web avec des messages personnalisés et destiné aux résidents locaux uniquement (habitant dans la même ville). L’exemple ci-dessus montre comment vous pouvez lancer une Notification Intelligente personnalisée mettant en avant la vente à emporter depuis le restaurant de l’hôtel, ainsi les locaux savent qu’ils peuvent déguster un repas gastronomique cinq étoiles, tout en le dégustant depuis chez eux.

 

Obtenez le guide complet

La vitesse à laquelle le monde de l’hôtellerie change suffit presque à vous en donner un sentiment de vertige. Pourtant, ce que nous avons retiré de positif de cette situation plus qu’extraordinaire, c’est la façon dont notre industrie, et les personnes qui la composent, se sont unies afin d’inventer des solutions créatives. Comme le contexte évolue différemment pour chacun, il est important et parfaitement logique d’essayer de partager les idées créatives qui en ressortent et de tirer parti des expériences des autres.

Ici, nous vous avons partagé quelques exemples de la manière dont les hôtels ont su engager avec les visiteurs de leur site Web lors de la réouverture de leurs portes. Nous avons compilé toute une série d’idées provenant d’hôtels du monde entier qui réinventent l’expérience de la réservation directe en vue de la nouvelle scène hôtelière. Téléchargez notre guide « Hôtels : stratégies de réouverture - créez de l’engagement client sur votre site Web » pour en savoir plus.

The Hotels Network

Contact

The Hotels Network
E-mail : info chez thehotelsnetwork.com
www.thehotelsnetwork.com



 
 
 
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