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lundi 22 juillet 2019

Article sponsorisé : Jusqu’où faut-il robotiser la relation client ?

 

Une récente étude réalisée par le cabinet Markess by Exaegis et Weyou a démontré que la tendance de robotisation était plus que jamais en vogue. En 2019, 34% des répondants à cette enquête ont déjà déployé ou testé des agents conversationnels et 19% des assistants vocaux (voicebots) comme par exemple les appareils Google Home ou Amazon Echo.

Malgré un objectif d’extension de la disponibilité des services notamment au-delà des horaires de bureau, cette robotisation présente des freins : la déshumanisation des relations humaines, un manque de compétences internes pour mener ce type de projets et l’inconfort de certains clients dans l’échange avec une machine.

La robotisation permet de faire gagner du temps a des équipes surchargées

Dans l’hôtellerie, secteur de services par excellence, le métier de réceptionniste s’est peu à peu transformé en un véritable « couteau suisse ».
Les équipes doivent ainsi gérer le Revenue Management, la réponse aux avis clients, un service de conciergerie, la gestion des checkins et des checkouts, tout en restant un point de contact pour la clientèle sur place.

La robotisation permet un gain de temps notable et répond au besoin croissant d’instantanéité de la clientèle. Selon l’étude Wave 9 : « The Meaning of moments » 85% des internautes utilisent une application de messagerie instantanée. Ils veulent avoir une réponse tout de suite. Ils attendent cela de leurs proches, mais également des professionnels. Ils souhaitent donc de la rapidité et ils sont ainsi 59% à avoir déjà eu recours à un appareil de commande vocale. Cela se confirme par le succès des entreprises proposant des offres instantanées telles qu’Uber et Netflix par exemple.

Ainsi, de nombreux outils comme des agents conversationnels, des campagnes d’emailing automatiques ou encore des chatbots ont permis une meilleure gestion du temps et des clients. Concernant l’outil CHATBOT, il a été créé pour permettre aux visiteurs d’un site web de discuter en ligne pour obtenir des informations ou résoudre un problème plus directement… La société Quicktext, partenaire de Qualitelis a en effet mis en place ce système pour booster les réservations directes et permettre aux visiteurs d’un site hôtelier de communiquer plus facilement et de poser toutes leurs questions en « direct ».

Ces dernières années, de nombreux outils comme de marketing automation ou encore agents conversationnels se sont peu à peu substitués à l’action humaine.

L’exemple le plus marquant est le CHATBOT, créé pour permettre aux visiteurs d’un site web de discuter en ligne avec un robot virtuel, souvent associé à un prénom pour le rendre plus humain, chargé de répondre aux demandes d’informations des clients en direct.

Ironie du sort, les premières statistiques montrent que les échanges générés de bout en bout par le Chatbot seraient plus efficaces que l’humain pour clôturer la vente. Le robot serait-il notre meilleur commercial ?

Mais le « tout robot » n’est-il pas antinomique avec le sens de ce qu’est une « relation » ?

A force de laisser les robots tout faire à notre place, ne perd-on pas le « bon » sens client ? Chez Qualitelis on constate qu’aujourd’hui encore 1/3 des réponses aux avis questionnaires ou en ligne sont du copié collé. Ne faut-il pas alors avoir une approche plus personnelle quitte à se faire aider par des professionnels qui ont « le temps et le recul nécessaire » comme notre partenaire My Hotel Réputation ?

L’étude Markess a tout de même démontré que 46% des clients étaient inconfortables avec ce qui leur parait être automatisé et sans saveur. Pour preuve, la mise en place à outrance de campagnes marketing « sexy » mais souffrant souvent d’une vraie efficacité au bout du compte comme le mail automatique d’anniversaire. Nous en recevons des dizaines le jour de notre anniversaire et la plupart du temps ils sont jetés sans être lus, sauf peut-être ceux qui apportent un intérêt immédiat type bon d’achat dans votre magasin de vêtements favoris.

Mais dans l’hôtellerie, vous n’avez pas prévu de partir en voyage dans la journée !

Cette automatisation généralisée tend alors à déshumaniser la relation avec le client qui va avoir tendance à être considéré comme un appât sur des campagnes automatiques qui s’adressent de la même façon à tout le monde. Le client sera alors de moins en moins enclin à partager ses données personnelles comme sa date d’anniversaire pour cette raison.
Un mot d’accueil franc et chaleureux pour souhaiter un anniversaire est toujours le bienvenu, un énième email robotisé peut être le début de la fin de la relation.

La robotisation choisit ses « combats »

Chez Qualitelis, nous pensons que la technologie est un formidable vecteur de gain de temps et de performance mais c’est comme le chocolat, il ne faut pas en abuser. L’automatisation du « Cycle client » permettant d’accompagner chaque client de sa réservation à son départ de l‘hotel et ce, de manière systématique et individualisée, ne serait pas possible sans technologie.

Complémentaires, les campagnes marketing de fidélisation et de vente ne doivent pas se ressembler mais elles doivent être automatisées pour ne plus avoir à y penser. C’est le sens de l’outil de « promotions profilées » de Qualitelis qui permet de construire des scenarii très simples pour déclencher une campagne qui prendra compte de plusieurs réponses du client et ne cherchera pas à adopter une accroche pour plus de personnalisation.

La technologie un facteur clé du bien-être humain mais non suffisant !

Le dernier levier qui tendrait à limiter le tout-robot est aussi l’intérêt perdu pour les équipes qui ne peuvent pas se limiter à être des « configurateurs » de robot mais doivent rester avant tout des « acteurs ». Rien ne remplacera un bon sourire qui passe aussi par l’intérêt du collaborateur pour son travail. Il est également nécessaire d’accompagner cette automatisation car les personnes voient souvent d’un mauvais œil le risque du « robot » qui les remplace (bien que Schumpeter ait démontré le concept de destruction créatrice il y a un siècle !). En effet, on voit son travail se transformer peu à peu en un métier de gestion de projet au détriment d’un métier de contact humain qui l’a mené initialement vers l’hôtellerie. Ecouter le bien-être de ses collaborateurs et les replacer au centre de cette relation client est donc devenu essentiel.

C’est tout le paradoxe mais ô combien utile, des enquêtes/baromètres RH que Qualitelis propose aux Groupes et Etablissements pour évaluer de manière anonyme et ponctuelle le pouls de leur équipe. C’est là que la technologie peut devenir un levier de l’humain !

Le dernier argument qui tendrait à limiter le « tout-robot » est aussi la volonté de conserver un sens à la mission des équipes sur le terrain et d’éviter que leurs journées ne se limitent peu à peu à des « configurateurs » de robot. Le personnel hôtelier doit mettre son talent dans le service et pour cela doit rester avant tout des « acteurs » de la relation client.

Et vous qu’en pensez-vous ?

Qualitelis
Tél : 01 49 09 08 39 | Email : contact chez qualitelis.com | www.qualitelis.com



 
 
 
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