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jeudi 25 avril 2019

Article sponsorisé : Chatbots pour hôtels : ça vaut le coup ou pas ?

 

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Que l’on soit enthousiaste ou méfiant à l’égard des chatbots et de l’Intelligence Artificielle (IA), le sujet est désormais l’un des thèmes obligatoires au cours de toute conférence hôtelière et les articles sur la question foisonnent partant souvent bien loin de la réalité pratique.

Après trois ans dédiés à travailler sur le développement d’une IA hôtelière baptisée Zoé, cet article vous propose un retour d’expérience concret afin de vous faire votre propre opinion sur l’intérêt ou non de ce type de technologie pour votre établissement.

L’enjeu n’est pas de savoir si les chatbots pour hôtels sont ou non l’avenir, vous le savez déjà. La question est plutôt de se dire à quelle échéance ce type de technologie représente une opportunité rentable et pertinente pour votre hôtel.

Pour ceux qui aiment bien lire dans le métro, je propose un court résumé, quant à ceux qui veulent aller au fond des choses, vous trouverez un article détaillé en dessous.

Résumé métro : Quel est le point commun entre un chatbot pour hôtels et une bicyclette électrique ?

Les chatbots répondent à une problématique e-commerce urgente et qui s’appuie sur des clients de plus en plus orientés mobile qui sont bombardés d’informations et doivent faire un choix entre des dizaines d’hôtels comparables. A vous de voir si la stratégie gagnante est de les laisser nager dans votre contenu ou au contraire d’utiliser un chatbot capable d’identifier leur besoin précis et proposer à chacun d’eux une réponse adaptée et immédiatement pertinente.

L’IA n’est pas là pour remplacer l’humain, c’est plutôt une évolution naturelle du web. Vos clients ont des questions récurrentes qu’ils peuvent poser en ligne sur votre site mais aussi sur Facebook, par SMS, WhatsApp etc.… pour lesquelles un chatbot répondra mieux et plus vite qu’un membre du staff. Pour les questions rares et complexes un humain peut être nécessaire et tout repose alors sur la qualité du système de notification de l’outil chatbot que vous aurez choisi.

En somme, les chatbots sont comme des vélos électriques : ils vous permettent d’avancer vite avec relativement peu d’effort mais il fait toujours pédaler un petit peu pour arriver à destination.


Vous n’êtes pas la plus jolie fille de la ville !

Un chatbot c’est un outil de dialogue qui permet à un humain d’interagir avec une machine sous forme de conversation. Au-delà d’être cool cela répond à une logique e-commerce.

Grosso modo, jusqu’à présent tout votre process de vente en ligne repose sur les épaules du client qui doit vous trouver, éplucher votre site avec lequel il n’est pas particulièrement familier et avoir le bon sens de réserver via un booking engine qu’il n’a jamais vu auparavant. Le problème c’est que cette logique génère énormément de perte car vous placez vous-même des barrières à la réservation qui font que seuls les clients les plus motivés finissent réserver.

Le phénomène s’accentue avec la diffusion des smartphones. Certains éditeurs de sites web arguent que le mobile est une interface de lèche vitrine et pas d’achat… Non, c’est juste un peu absurde d’attendre qu’un client ait un comportement de “recherche” alors que le mobile est un outil fait pour “l’interaction”. Arrêtons d’attendre que notre client s’adapte à nos outils, adaptons-nous plutôt aux leurs ! Le mobile c’est 39% des ventes de booking.com. Pour les hôtels c’est moins de 9%. Il y a clairement baleine sous gravillon.

Donc si vous en avez marre que 97% de vos visiteurs en ligne sortent sans achat, ça vaut le coup de s’intéresser aux chatbots pour votre hôtel. Ils vous permettent de prendre vos clients par la main de façon scalable, de jouer votre rôle de vente plutôt que d’attendre passivement qu’un internaute ait le bon sens de réserver en direct chez vous comme si c’était un dû. Dans le pire des cas si le client ne complète pas sa réservation vous avez au moins capté son nom, email, téléphone ainsi que son désir vous avez donc toutes les cartes en main pour le relancer efficacement. Et oui c’est du travail mais il faut savoir ce que vous voulez.

Vous n’êtes pas la plus jolie fille de la ville donc au lieu de tout miser sur votre apparence commencez à investir sur le charme de votre conversation !

Non Jacky, le chabeau va pas te prendre ton boulot !

Un chatbot est généralement placé sur votre site web, votre compte Facebook, WhatsApp, Wechat etc... Le gros enjeu c’est que ces plateformes sont justement les endroits où vous perdez des opportunités de vente car vous n’êtes pas suffisamment présents pour interagir avec vos clients potentiels vu que vous manquez constamment de staff.

Mettons-nous à l’aise tout de suite : l’IA des chatbots n’est pas destinée à “penser” mais plutôt à reconnaître et interpréter le langage pour identifier le besoin exprimé par le client : on parle de NLU (Natural Language Understanding).

Un chatbot peut comprendre des questions formulées d’une façon qu’il n’a encore jamais rencontrée mais il n’est pas capable d’improviser sa réponse : il a à sa disposition une bibliothèque de contenus pré-enregistrés un point c’est tout. Il peut certes avoir plusieurs réponses pour la même question donnant ainsi une impression d’impro c’est smart mais c’est un artifice et non pas de la pensée.

  • Les contenus froids permettent au bot de répondre à des questions fréquentes dont la réponse est tout le temps identique du style : heure du check-in, prix du petit dej, possibilité de venir avec des animaux etc…
  • Le chatbot a également accès à des contenus chauds actualisés en temps réel par des API qui lui permettent de consulter des systèmes extérieurs comme votre booking engine, votre outil de réputation en ligne ou Google. Ainsi il peut aller chercher et présenter au client certaines infos en temps réel comme par exemple les prix et les dispos de chambre, la distance entre votre hôtel et un point d’intérêt etc...

Toute l’efficacité du système que vous aurez choisi repose donc sur deux piliers : l’apprentissage et le conversation design

L’apprentissage c’est l’entraînement à la reconnaissance du langage (NLU) qui se construit à partir d’un socle de base qui serait comme une pierre brute que l’on n’aurait pas encore taillée. On achète cette base pour que le bot comprenne des expressions basiques comme “Hello”, “Merci” et “Comment allez-vous ?”. Après, et c’est là où il faut travailler, on a besoin de raffiner la compréhension du langage pour qu’elle corresponde à des problématiques métier comme l’hôtellerie où il faut comprendre ce qu’est un check-in par exemple. Le meilleur moyen de procéder c’est à partir de verbatims (transcrits de conversations réelles) qui permettent au chatbot de comprendre de plus en plus précisément des demandes concrètes avec la formulation réelle des clients.

Si vous vous intéressez au sujet et que vous attendez un résultat rapide de votre chatbot, travaillez avec une entreprise experte de votre domaine qui a déjà pu accumuler des retours d’expériences et surtout développer son IA sur de nombreux hôtels. Partir de zéro n’est pas une bonne idée. L’intérêt d’une solution comme Quicktext est que vous bénéficiez dès le départ d’un bot expérimenté qui continuera à s’enrichir chaque mois pour un prix compétitif.

Le conversation design c’est la capacité à cadrer une conversation pour que le client ait une bonne expérience avec le bot parce qu’il aura compris comment ce dernier fonctionne, ce qu’il peut et ne peut pas faire. Pour éviter d’être déceptif il faut être clair dès le départ : Bonjour, ici Zoe. Je suis un robot. De plus, il faut éviter au maximum les entonnoirs qui piègent le client dans une conversation qui ne correspondait pas à ses attentes parce que le bot n’a pas bien compris sa demande.

Un bon conversation design permet de garantir au client une expérience satisfaisante et est tout aussi essentiel que l’IA utilisée par le chatbot.

Quel impact sur vos opérations ?

Une étude menée par Airfrance conclut que 20% des internautes qui interagissent avec un chat finissent par réserver dans les 3 semaines qui suivent. La statistique se vérifie également avec les chatbots car vous répondez de façon précise et immédiate aux attentes de vos clients. Dans les faits, on observe que nos clients équipés de Zoe ont en moyenne 10X plus d’interaction clients que ceux qui utilisent simplement le live chat.

Un bon chatbot répond a environ à ¾ des interactions clients de façon correcte. C’est à dire que dans 1 cas sur 4 le chatbot ne va pas savoir répondre à la question du client. C’est une réalité le chatbot et l’humain doivent travailler ensemble pour produire de bons résultats. Cela ne pose pas réellement de souci du moment que votre prestataire chatbot ait bien anticipé et vous propose un système de notification efficace et adapté qui vous permettra de reprendre la main facilement. Evitez à tout prix les entreprises qui se contentent de vous vendre une plateforme en ligne car dans 90% des cas vos réceptionnistes qui sont déjà bien chargés vont oublier de l’activer et certaines conversations resteront sans réponse. Privilégiez une société capable de comprendre et s’intégrer facilement à votre réalité opérationnelle sans ajouter de complexité superflue.

Ex 1 : Une app mobile si vos collaborateurs sont tout le temps en mouvements
Ex 2 : Un logiciel de notification directement présent dans l’ordinateur si votre PMS n’est pas cloud et que vos réceptionnistes n’ont pas le réflexe d’allumer Google Chrome le matin
Ex 3 : Intégration à votre environnement PMS/Channel manager etc...

Quicktext travaille avec des hôtels indépendants de petite capacité aussi bien qu’avec des gros paquebots et chaînes. Quelle que soit votre taille, le principal facteur de succès n’est jamais lié à la technologie en elle-même mais plutôt la maturité de votre réflexion e-commerce. Ne vous attendez pas à ce qu’un outil tout seul change votre vie.

Il se trouvera toujours des hôteliers pour se demander si les chatbots ou n’importe quelle technologie sont ou pas matures pour eux. Ça n’est surement pas la meilleure façon de se poser la question. Le vrai enjeu c’est où est-ce que vous placez votre hôtel ?

Est-ce que c’est le centre du monde et aucun concurrent ne peut se comparer à vous ? Auquel cas vous avez raison de laisser tout le process d’achat à la charge du client qui a bien de la chance que vous lui offriez la chance de dormir chez vous.

Est-ce qu’au contraire vous êtes dans un environnement compétitif et votre problématique c’est comment faire pour être plus pertinent que vos concurrents pour un maximum de clients. Dans ce cas les chatbots pour votre hôtel sont un allié dont vous ne pouvez plus vous passer.

Si vous souhaitez continuer la discussion, ou en savoir plus sur les solutions de messaging et chatbots pour hôtels, je vous invite à me contacter bde chez quicktext.im.



 
 
 
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