L’impact de l’intelligence artificielle sur l’hôtellerie : comment ajouter 30K€/an au résultat net de votre hôtel

Guide pratique pour tirer meilleur parti de l’intelligence artificielle et humaine dans votre hôtel.

Lorsqu’un hôtel utilise un chatbot performant, on observe une augmentation de ses ventes directes de 30K€/an (moyenne calculée sur une base de 100 chambres). Comment obtenir de tels résultats dans votre hôtel grâce à l’intelligence artificielle ?

Le secret est de bien comprendre que le succès de votre stratégie dépend autant de la qualité de la technologie que vous installez que des processus de gestion commerciale que vous mettez en place. Pour séduire, avoir une belle voiture n’est pas suffisant.

Ce que veulent vos clients

Lorsqu’un client visite votre site Web, il sait déjà qu’il va voyager. Comment vous assurerez-vous qu’il réserve votre hôtel ? C’est la vraie question sur laquelle vous devez vous concentrer.

Certaines personnes aiment chercher de façon autonome et utilisent votre site Web et votre moteur de réservation sans problème. D’autres cherchent une assistance et apprécieront une démarche plus proactive de votre part. C’est cette niche de clients qu’aujourd’hui vous avez du mal à capter et qui représente une opportunité énorme de développement de vos ventes directes.

54% des interactions des clients via les chatbots des hôtels sont des demandes de réservation. Même si vous avez un gros bouton BOOK NOW sur votre site Web, seuls 12% des visiteurs cliquent dessus. Vous avez différents types de clients avec des motivations, des attentes et des inquiétudes différentes. Ne vous attendez pas à ce qu’ils aient tous le même comportement de réservation. Votre objectif ultime est d’abaisser la barrière à la réservation directe pour chacune de vos niches de clientèle. Les chatbots dotés d’intelligence artificielle sont un moyen d’attirer et de capturer les clients hésitants.

Vos canaux de réservation directe sont un filet de pêche dans lequel vous avez de très gros trous. Voyons comment vous pouvez rendre votre maillage plus fin pour capter plus de clientèle directe.

Pourquoi les hôteliers sont de mauvais dragueurs et comment y remédier ?

Actuellement, la stratégie de vente en ligne de nombreux hôtels se résume à attendre que les clients découvrent votre produit. Ils doivent alors comprendre ce qui rend votre hôtel unique et différent des 30 autres options qu’ils envisagent. Vous leur demandez de cliquer sur un moteur de réservation qu’ils n’ont jamais vu auparavant et ils doivent entrer leurs informations de carte de crédit avant même que vous ne commenciez à remarquer leur existence.

Cela rappelle la stratégie de séduction risquée qui consiste à inviter quelqu’un à passer dans sa chambre avant de lui avoir proposé un verre. Vous pouvez l’essayer, et si vous avez de la chance, elle peut fonctionner 2% du temps, mais nous serons tous d’accord pour dire que c’est une stratégie basée sur le volume qui est parfaitement viable quand vous avez le trafic de Booking.com mais beaucoup plus hasardeuse si vous êtes un hôtelier indépendant.

Les chatbots fonctionnent dans de façon inverse. Les clients vous disent ce dont ils ont besoin, vous donnent toutes leurs coordonnées au cours de la discussion et ensuite reçoivent une proposition commerciale. Ainsi, même si le client n’achète pas sur le moment, vous ne le perdez plus et vous êtes en mesure de le relancer pour conclure la vente si besoin est. Le chatbot va automatiser la partie répétitive et convertira automatiquement pour le client prêt à acheter sur place. Certains clients auront besoin d’un suivi, et soyons clairs, si vous voulez vos 30K€, vous devrez travailler et mettre en place une procédure de relance pour l’obtenir. L’argent gratuit n’existe pas. Seul l’effort paye.

Comment conclure au deuxième rendez-vous ?

Les clients qui lancent une conversation avec votre chatbot sont prêts à s’ouvrir et à vous dire précisément ce qui les empêche de réserver une chambre dans votre hôtel. C’est une opportunité de vente. Quand le chatbot fait la vente d’un seul coup, c’est de l’argent facile nul besoin de s’y attarder. Concentrons-nous plutôt sur ce qu’il faut faire dans les cas où votre chatbot n’arrive pas à finir la vente et ne parvient qu’à vous donner qu’un prospect extrêmement qualifié qui nécessite un suivi humain.

Si vous êtes capable de prendre la main rapidement et d’attraper le client quand il est encore en ligne, c’est excellent. Parfois, on ne peut pas réagir sur le moment et ce n’est pas la fin du monde. Il est très peu probable que vos clients potentiels réservent une chambre n’importe où dans les prochaines 24 heures. Alors détendez-vous. Vous avez le nom, l’adresse e-mail, le numéro de portable, l’expression de besoin et une bonne excuse pour relancer le client - alors faites-le !

Personne ne vous en voudra si votre chatbot fait une erreur ou si vous ne répondez pas immédiatement, surtout la nuit. Au contraire, les clients seront ravis lorsqu’ils réaliseront que vous vous souciez suffisamment d’eux pour leur répondre - même avec un peu de retard - et vous devez capitaliser là-dessus. Quand vous revenez vers le client, assurez-vous toujours que :

• Vous vous concentrez sur leurs besoins plutôt que sur votre produit. Que pouvez-vous faire pour eux ? Au lieu de quelles sont les spécifications de vos produits ?
• Parfois, vous devrez contourner un peu les règles et vos propres procédures. Si le client souhaite réserver un soin spa, ne lui donnez pas le numéro de téléphone du spa ! Si vous pouvez réservez-le pour eux, même si ce n’est pas votre travail.
• Vous leur donnez l’impression d’être uniques et vous créez un effet d’aubaine. Quels avantages supplémentaires pouvez-vous leur offrir ? Boisson de bienvenue, accès gratuit au spa, enregistrement anticipé, panier pour chien si vous acceptez les chiens, etc. Pouvez-vous faire une offre spéciale valable quelques jours seulement pour ce client ?
• Accompagnez-le vers l’étape suivante : faites savoir au client que vous avez bloqué la chambre pour lui parce que c’est lui. Envoyez-lui un lien de paiement sécurisé quitte à utiliser une solution comme Quicksecure. Il est essentiel d’indiquer une deadline claire ainsi, il vous sera facile de reprendre contact avec lui s’il n’a pas complété la réservation avant l’expiration de votre offre.
• Soyez super sympa. Les gens vous achètent plus facilement s’ils pensent que vous les aimez bien.

Quicktext est une solution d’intelligence artificielle pour l’hôtellerie que vous pouvez découvrir ici :

Si vous souhaitez en apprendre advantage sur l’impact de l’intelligence artificielle sur l’hôtellerie, ou si vous avez des questions sur le chatbot et l’IA pour votre hôtel, n’hésitez pas à visiter notre site internet ou contactez-nous à hello chez quicktext.im.