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mercredi 23 janvier 2019

Article sponsorisé : Les 7 choses à ne pas faire lorsque vous répondez à un avis

 

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L’e-réputation est au centre de toutes les discussions en ce moment.

Nous savons que 90% de la clientèle affirme consulter les avis clients sur les différentes plateformes avant de réserver dans un établissement (source : Wizvill). Ce chiffre nous montre que répondre à vos avis clients vous permettra d’améliorer votre e-réputation. Vos clients ont pris le temps d’écrire leurs avis il est donc normal que vous preniez le temps de leur répondre. Cela montrera que vous êtes à l’écoute et réactif.

Répondre à vos avis vous permettra également d’attirer de nouveaux clients. 50% des clients affirment que lire des réponses de la direction les incite à réserver dans l’établissement. (Source : http://blog.neocamino.com)

Pour finir ces réponses vous aideront à fidéliser vos clients. Ils se sentiront écoutés et vous pourrez tisser une relation de confiance avec eux.

Vous vous demandez peut-être encore pourquoi il est si important de répondre à vos avis clients ? Laissez-nous vous montrer quels bénéfices vous pouvez tirer de ces avis et l’impact qu’ils peuvent avoir sur votre chiffre d’affaires.

Les 7 choses à ne pas faire lorsque vous répondez à un avis

1. Ignorer l’impact des commentaires clients

Ne jamais sous-estimer le pouvoir des clients mécontents. Les ignorer serait la pire chose à faire. Il faut toujours répondre à ses avis clients.

2. Répondre comme un robot

Ne pas répondre avec des réponses « bateau ». Il faut donner de l’importance à vos avis et personnaliser au maximum la réponse. Cela montre un réel intérêt pour le client et pour son avis.

3. Répondre de manière brutale

Keep calm ! Ne répondez pas à chaud à vos avis et surtout restez calme. N’insultez jamais vos clients et trouvez toujours une solution plus adaptée pour répondre, excusez-vous ou alors signalez l’avis si celui-ci est mensonger ou douteux.

4. Répondre seulement aux avis négatifs

Répondre à ses avis négatifs c’est bien, c’est même primordial. Mais que faites-vous de vos avis positifs ? Répondre à ses avis positifs est également très important car il faut toujours remercier ses clients, et surtout les fidéliser ! De plus, ces avis mettent en valeur votre établissement, n’hésitez pas à en rajouter une couche !

5. Laisser trainer l’avis

En général, il est préférable de répondre à un avis sous 72h surtout si l’avis est négatif. Cela exprime un réel engagement de votre part suite à leur séjour. Et vous ne prenez pas le risque que les clients potentiels qui lisent vos avis, n’aient qu’une version des faits.

6. Faire des fautes d’orthographe

Relisez-vous, relisez-vous, relisez-vous ! Les fautes d’orthographe ôtent toute crédibilité, faites-y bien attention !

7. Répondre uniquement sur TripAdvisor

En effet TripAdvisor est une des plateformes les plus connues dans le monde du tourisme. Cependant elle n’est pas la seule et il ne faut pas négliger les autres sites comme Google qui devient de plus en plus important ainsi que Pages jaunes et Yelp. Booking, Expedia, ou alors LaFourchette pour les restaurants.

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Les avis négatifs : la bête noire des propriétaires d’établissements ?

N’oubliez jamais que chaque avis compte. Souvent, les avis positifs sont laissés de coté et les établissements répondent uniquement aux avis négatifs. Il ne faut surtout pas suivre cette théorie, tous les avis sont importants et doivent être répondus de manière personnalisée. Cependant les avis clients négatifs restent les plus redoutés par les entreprises. Voici 3 points pour vous montrer le contraire :

Les avis négatifs crédibilisent les avis positifs

Avoir uniquement des avis positifs peut décrédibiliser votre établissement. Les clients qui regardent les avis seront plus rassurés s’ils voient des avis positifs et négatifs. Cela semble étrange lorsqu’un établissement à uniquement des bons retours. N’oubliez pas que vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde. Un avis négatif n’impactera pas négativement votre établissement s’il est pris en compte rapidement et efficacement.
« Une étude menée par TripAdvisor dit que 87% des utilisateurs ont admis que l’impression qu’ils ont d’un hôtel s’améliore une fois qu’ils ont reçu ou rencontré des réponses pertinentes à des critiques négatives »

Servez-vous des avis négatifs pour améliorer vos services

Vos clients ont pris le temps de partager leurs avis sur votre hôtel, il est donc temps pour vous de les écouter. N’attendez pas de perdre vos clients avant de changer ce qui ne va pas dans votre établissement. Par exemple, si vous recevez de nombreux commentaires négatifs concernant votre petit déjeuner, cela veut dire qu’il est temps de lui apporter des améliorations. Vous pouvez changer de concept en optant pour un petit déjeuner sous forme de buffet ou alors proposer des produits plus variés et de meilleure qualité. N’hésitez pas à communiquer sur les changements que vous faites dans votre établissement à vos clients. Ils verront ainsi qu’ils ont été écoutés et vous en remercierons.

Transformez vos clients insatisfaits en clients fidèles

Lorsqu’un client écrit un avis négatif il vous donne l’opportunité d’améliorer la situation. C’est à vous de faire changer les choses pour transformer le négatif en positif. Prenez le temps d’écouter ce que vos clients ont à vous dire et faites tout votre possible pour résoudre leurs problèmes. Excusez-vous, promettez leurs de faire mieux la prochaine fois ou vous pouvez également proposer un petit geste commercial dans certains cas.

Est-ce que répondre à vos avis clients augmente votre chiffre d’affaires ?

Et si répondre à vos clients augmentait votre chiffre d’affaires ? Nous réalisons une enquête pour prouver qu’il existe bel et bien un lien entre les avis clients et le chiffre d’affaires des établissements. Nous réalisons cette enquête auprès de 1000 restaurateurs et hôteliers. Si vous souhaitez faire partie de cette enquête c’est ici que ça se passe :

Contact

SoLike
21 rue de Fecamp
75012 Paris, France
contact chez solike.fr
www.solike.fr



 
 
 
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