S’il est vrai que Facebook dégage souvent une image négative concernant la protection des données personnelles, le réseau social le plus célèbre avec ses 500 millions d’utilisateurs actifs est devenu tout aussi culte que Google et un outil incontournable.

Les marques hôtelières veulent gagner en visibilité auprès des utilisateurs du service et la plupart des grandes marques assure une présence active sur le site. « le bouche à oreille est désormais à la fois mondial et immédiat, ce qui représente un défi majeur pour toute personne travaillant dans le tourisme », selon Pamela Carvell, Vice Présidente de l’Hotel Marketing Association. Les réseaux sociaux sont au cœur de la question du bouche à oreille, et selon un rapport de cette association, sur 1000 clients préparant leur voyage, 36% prennent conseil sur les réseaux sociaux avant de faire leurs réservations.

« Il est très important d’avoir une vision claire de comment votre marque est décrite en ligne ; les études suggèrent de plus en plus que c’est un facteur de grande influence sur les décisions d’achat et qu’il y a un réel besoin de mettre en place un processus et un ensemble de ressources dédiées à la gestion de la réputation en ligne » selon Morris Sim de Brand Karma. Pour pouvoir gérer et contrôler ce qui est dit sur votre hôtel, il parait essentiel d’assurer une présence active liée à une stratégie adaptée sur Facebook.

Tout comme Twitter, Facebook devrait être considéré comme une extension de votre service clients existant et comme un moyen de communication plus que comme un pur canal de vente.

Voici 7 façons pour les hôteliers d’utiliser Facebook :
  Pour promouvoir certaines offres comme les offres de dernière minute ou pour promouvoir des tarifs spéciaux pour les « fans » Facebook, comme le fait Best Western, ce qui a pour intérêt de créer plus d’interactivité avec les fans, et notamment pour créer un effet « contamination » avec les réseaux de ces fans
  En mettant en place un concours : c’est ce que fait Embassy Suites Hotel, en proposant un concours : les gagnants sont choisis parmi ceux qui postent sur la page de l’hôtel des informations ciblées
  Promouvoir un portefeuille de propriétés. Pour les marques ayant un certain nombre de propriétés distinctes, utiliser une page personnalisée permet de promouvoir plusieurs propriétés en un seul lieu. C’est le cas de Thistle Hotels
  Pour réaliser des enquêtes : les enquêtes sur Facebook augmentent l’implication des clients et permet une rétention des visiteurs sur la page. C’est une des utilisations qu’en fait Westin Hotels
  Pour promouvoir des évènements, c’est ce que fait Aloft Hotels en proposant un calendrier des évènements où les utilisateurs peuvent réserver directement l’évènement
  Pour faciliter les réservations : la page Facebook permet aux clients de vérifier les prix et de réserver leurs chambres sans quitter le site.
  Pour promouvoir les dernières nouveautés, comme une récompense fraîchement obtenue ou une rénovation

Facebook doit devenir un canal de communication supplémentaire pour permettre à ses utilisateurs d’entendre parler de votre hôtel ou simplement de réserver. C’est également le moyen pour votre équipe chargée des relations clients de réagir rapidement en cas de plaintes des clients, en dégageant un message positif sur votre marque, et par là même en fidélisant une partie de votre clientèle.

Le défi principal de votre présence sur Facebook est le temps qu’il est nécessaire d’y consacrer, pour interagir et s’engager vis-à-vis des clients. Il ne faut pas se limiter à la création d’une page, mais l’alimenter.

Bien utilisé, Facebook peut devenir un formidable outil stratégique pour les hôtels, au-delà des canaux classiques de communication ; l’opportunité d’interagir directement avec les clients tout en promouvant un établissement est une vraie chance de se démarquer parmi tous ses concurrents.