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lundi 19 novembre 2018

Méfiance : ne s’improvise pas OTA-Online Travel Agency qui veut

 
 

Ne s’improvise pas OTA ou Online Travel Agency qui veut. La professionnalisation du secteur de la vente en ligne de chambres et plus largement de voyages a eu plusieurs conséquences importantes, notamment la disparition de bon nombre de sites amateurs n’apportant pas de valeur ajoutée au client ainsi que la progression des marges des intermédiaires. De 5% de commission au lancement de Worldres il y a 15 ans aux 15 à 30% pratiqués aujourd’hui, les hôteliers - tout particulièrement les indépendants - ont aidé ces centrales à devenir de très puissantes multinationales.

Deux grands modèles s’affrontent aujourd’hui, laissant la place à un troisième modèle intermédiaire :

L’intermédiaire n’encaisse rien en ligne et le client règle l’hôtel en direct

Ce modèle a fait le succès des Booking.com ou Venere. Le modèle fonctionne bien et les clients l’apprécient généralement. Deux inconvénients majeurs sont cependant présents :
- l’opérateur en ligne se contente de collecter en ligne et immédiatement communiquer aux hôtels les informations de carte de crédit. C’est donc à l’hôtel de stocker, gérer, vérifier, utiliser... ces données de carte de crédit avec tous les problèmes de sécurité que ceci engendre tout particulièrement dans le contexte kafkaïen où les banques imposent la saisie du code de sécuité (cvv) pour valider une transaction alors que son stockage est interdit
- la gestion des no-shows et annulations tardive incombe intégralement à l’hôtel

Afin de combler le décalage de trésorerie entre le moment où la réservation est enregistrée et le moment où l’opérateur touche sa commission de la part de l’hôtel, les contrats voient apparaître une clause d’avance sur commission, ce qui revient à dire que l’hôtel finance une commission sur un séjour qui n’a pas encore eu lieu et qui peut potentiellement s’annuler, notamment en cas de force majeure comme ce fut le cas avec le volcan islandais début 2010.

L’intermédiaire encaisse sa commission en ligne et le client règle le solde à l’hôtel

Ce modèle intermédiaire convient globalement aux trois parties impliquées : opérateur, client et hôtel. Certains opérateurs gèrent intégralement le problème de no-show à l’instar de Ratestogo.com tandis que d’autres se contentent de transmettre à l’hôtel les éléments qui lui permettront de facturer un no-show ou une annulation tardive

L’intermédiaire encaisse en lieu et place de l’hôtel

Ce modèle qui est en fait celui que le secteur connait depuis des lustres avec les Tour Operators a été appliqué sur Internet avec succès, tout particulièrement pour les réservations de loisirs. Ce modèle convient parfaitement à la gestion dynamique ou statique de packages et garantit l’hôtelier d’être payé. Face au ras-le-bol de nombre d’hôteliers face aux délais de paiement allant jusqu’à 90 jours après facturation - donc après séjour -, l’hôtelier parvient aujourd’hui à se faire communiquer un numéro de carte de crédit qu’il utilisera le jour du check-out du client.

Pour un hôtel, accepter de travailler avec ce modèle impose un certain nombre de règles. On se souvient de la faillite de Planigo en janvier 2010, avec à la clé plusieurs millions d’euros perdus par des hôteliers principalement indépendants.

Voici quelques règles de bon sens pour ce 3ème modèle :
- vérifier la validité de la licence de l’opérateur et sa garantie financière
- vérifier les délais de paiement
- prévoir une clause de désistement en cas de retard de paiement de l’opérateur
- lancer une recherche sur Internet
- appeler des collègues hôteliers et leur poser des questions
- utiliser un service d’alerte comme Google Alertes
- avoir un suivi informatisé et rigoureux des débiteurs
- ne pas attendre pour relancer et ne pas attendre pour prendre des mesures

On a récemment vu apapraître un nouvel opérateur nommé RoadToHotels dont le discours pseudo-technique et pourtant plus que confus peut embrouiller des hôteliers de bonne foi. Une vidéo de son fondateur Elliott Bobiet mérite d’être visualisée :


Source Créa’d’Or

Dans cette vidéo, on parle d’un opérateur implanté à Bucharest et ayant fait faillite. Le seul opérateur ayant son centre opérationnel en Roumanie, ayant fait faillite et revendiquant 30 millions d’euros de chiffre d’affaires n’est autre que Planigo. On y entend d’autres erreurs ou contre vérités, notamment le fait pour certains OTA d’avoir 500 opérateurs de saisie basés en Chine ou ailleurs et indiquant en temps réel les prix à des internautes du monde entier.

 
 
 
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