Selon le site TripAdvisor, les hôteliers qui se défendent face aux critiques négatives sont encore trop minoritaires. C’est lors d’un atelier sur la révolution sociale du salon WTM 2010 que le directeur des ventes du site, Martin Verdon-Roe, a incité les propriétaires d’hôtels à s’engager activement envers les clients sur le site. Deux tiers des réponses sur l’outil de gestion des réponses du site proviennent uniquement des avis sur les hôtels 4 ou 5*.

Le problème selon lui est que les hôteliers se contentent souvent de remercier les clients pour leur avis positif, sans affronter les avis négatifs. Pourtant, une réponse bien formulée à un client mécontent est un vrai service client (cf. la gestion des commentaires négatifs).

TripAdvisor a entendu le mécontentement des hôteliers face aux avis injustifiés et assure que les propriétaires d’établissements peuvent contacter le site via l’outil de gestion des hôteliers du site. « nous pouvons enquêter et retirer l’avis en question. Nous sommes présents pour nos clients, mais, également, nous souhaitons qu’ils reçoivent l’information réelle » selon Martin Verdon-Roe.

Source : Travel Weekly