Booking.com leader mondial de la réservation hôtelière vient de lancer la dernière touche de sa stratégie d’isolement de l’hôtelier, bien évidemment pour rendre service au client. A quoi aviez-vous pensé ? Enfin !

T’as pas été sage, je te confisque les emails

Il y a quelques mois, Booking.com avait arrêté de transmettre aux hôtels les adresses emails des clients sous le prétexte fallacieux de la sécurité, comme si un channel manager n’était pas en mesure de garantir la sécurité des échanges. Si des détournements d’adresses email et de données personnelles depuis des réceptions d’hôtels étaient avérés, d’une part on en entendrait parler et d’autre part la responsabilité de Booking ne serait pas engagée.

S’te plait, n’embête plus le client avec son numéro de portable

Il y a quelques semaines, Booking adressait un joli email aux hôtels en leur demandant de ne plus exiger le numéro de téléphone des clients : « vous comprenez, demander le numéro de téléphone est un point bloquant ».

Le pognon ? C’est moa qui décide !

Côté paiement, les normes de sécurité s’étant renforcées, il y a obligation à sécuriser les données et des questions du sondage réalisé récemment par Booking auprès des hôteliers laissaient présager le fait que Booking collecterait les paiements des clients, ou en tous les cas interviendrait dans la transaction.

Allez, utilise mon app

Il y a quelques semaines, Booking envoyait aux hôtels un email les invitant à utiliser l’application Pulse et par exemple les messages instantanés avec les clients.

La messagerie instantanée c’est trop cool, je vais moi-même trier les messages

D’après VentureBeat, Booking lancera demain son premier chatbot. Le principe du chatbot, c’est que le client parlera en tout premier lieu à une machine dotée d’intelligence artificielle, machine qui est celle de Booking, avant de parler à un humain qui peut être le personnel de Booking ou l’hôtel suivant le type de question. C’est bien évidemment Booking qui pourra décider si l’humain qui prendra le relais du robot est son propre staff ou réellement l’hôtel.

Conclusion

Avec le temps :
 l’hôtel n’a plus accès à l’email du client
 l’hôtel n’aura bientôt plus accès aux données de paiement du client
 on pousse l’hôtel à ne plus demander le téléphone du client
 le dialogue initié par le client sera trié par Booking

Le tout par un intermédiaire technique qui, d’après ses propres CGU, n’est aucune des parties contractantes au contrat de vente. Il ne reste plus qu’une chose où Booking ne peut pas (encore) trier les échanges avec l’hôtelier, c’est pendant que le client est à l’hôtel. Pas grave, Booking va bientôt fournir, gratuitement bien évidemment, un robot pour circuler dans le hall de l’hôtel et faire l’accueil de SES clients...

N’y voyez aucune volonté de transformer les hôteliers en sous-traitant. Il s’agit ni plus ni moins que de rendre service au client. Et pendant ce temps la marmotte...