Hôtelier et Hypocrisie, n’y a t’il que le « H » en commun ?

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Impossible de ne pas assimiler les hôteliers à des victimes tant les discours fusent dans ce sens, aussi bien du côté de leurs représentants syndicaux que du côté des hôteliers eux même dès qu’une caméra passe chez eux. Et pourtant, on peut trouver de l’hypocrisie à tous les étages :
Hypocrisie... envers la Loi Macron
Suite à la promulgation de la Loi Macron, les hôteliers ont en théorie gagné une bataille, mais pas la guerre, le seul mot qui vient à l’esprit dès que l’on écoute certains fanatiques.
Pourtant dans les faits, ces quelques articles de loi très mal écrits ne changent pas grand chose car le temps des affaires ne coïncide pas avec le temps législatif ni encore moins avec le temps judiciaire. L’amateurisme de la rédaction de ces articles de loi complique les relations en plaçant subitement des partenaires commerciaux qui se parlaient quotidiennement en quasi-ennemis. C’est vrai que les OTAs abusent trop souvent de leur position mais ce ne sont pas pour autant des ennemis car ils aident à remplir les hôtels chaque jour afin de payer son personnel, ses charges et dégager une rémunération décente pour ses capitaux.
Quand un site créé et géré par des hôteliers affiche des hôtels dont le représentant légal n’a pas donné son accord, comment doit-on appeler cela ? La Loi Macron n’impose-t-elle pas un contrat ? Ah ben oui mais en fait non ou pas vraiment... Enfin si, mais seulement pour les autres, vous comprenez nous on est hôtelier donc on a pas besoin de l’accord de nos pairs.
Hypocrisie... envers les OTAs en général
L’hypocrisie consiste à faire croire que l’hyper-dominance des OTAs sur Internet ne dépend que des facéties des OTAs. Oui les OTAs abusent trop souvent de leur position mais pourtant rien n’est jamais définitif sur le web. « ON » oublie trop souvent que les hôteliers sont très majoritairement incapables d’occuper le terrain eux même, soit individuellement soit en se regroupant pour développer un marketing innovant, humain et pérenne.
Pour qu’un client réserve en direct, peut-être faudrait-il faire se mettre à sa portée. Comment peut-on exiger du client qu’il appelle un par un les hôtels en 2015 ? Faut-il rappeler la qualité de l’accueil téléphonique chez trop d’hôteliers ? Faut-il rappeler combien ont un site Internet « inadapté », enfin pour ceux qui en ont un ?
Que faut-il penser des initiatives qui se contentent de vouloir fermer les ventes sur les OTAs ? A quoi vont-elles conduire les clients à part les faire fuir vers... d’autres formes d’hébergement. Rien qu’une erreur de plus sur une liste déjà beaucoup trop longue !
Hypocrisie... envers Booking.com
En se plaignant de Booking.com qui impose la parité tarifaire dans ses contrats Preferred, « ON » crie au loup. « ON » crie au détournement de la Loi Macron. Faudrait-il que Booking.com place en position premium des hôtels qui ne garantissent pas à Booking.com leurs meilleurs tarifs ? Si un hôtel facture ses suites plus cher que ses chambres standard, pourquoi Booking.com ne pourrait-il pas en faire autant avec ses emplacements ?
Mais surtout « ON » omet totalement de replacer le client au centre du jeu : tous les hôteliers savent pourtant que ceux que Booking.com présente aux clients comme hôtels « préférés » ne sont en fait que des hôtels avec lesquels Booking.com a une relation commerciale dopée. Si « ON » voulait être honnête à propos du « preferred », peut-être faudrait-il faire savoir au grand public que les hôtels préférés ne sont pas ceux préférés par les clients mais ceux préférés par Booking.com. Qu’il est hypocrite pour un hôtel preferred d’invoquer aujourd’hui la Loi Macron alors qu’il a effrontément menti aux clients depuis des années !
Hypocrisie... envers AirBnB
« ON » crie au loup dès que vient le sujet AirBnB. Certes des efforts doivent encore être réalisés vis-à-vis de l’imposition de TOUS les revenus des loueurs AirBnB mais aussi des loueurs professionnels qui exploitent (impunément ?) une brèche.
Mais ce qu’’ON" oublie hypocritement, c’est le service rendu par les vrais hôtes (les non professionnels, ceux qui accueillent vraiment chez eux) est infiniment plus humain et à prix très raisonnable, prix carrément imbattable dès lors que l’on voyage en famille. Côté décoration, combien d’hôtels peuvent rivaliser avec un appartement privé ? Quand un hôtelier se gausse de partager une malheureuse box Internet entre 30 ou 50 chambres alors qu’un hôte AirBnB ne la partage avec personne d’autre que ses
clients presque-invités, de qui se moque-t-on ?
Hypocrisie... envers les taxes
Quand les hôteliers parisiens payaient la taxe au forfait à la ville de Paris (avant le 30 juin 2015 NDLR), beaucoup ne se gênaient pas pour la répercuter individuellement au client, sans pour autant faire figurer la mention « taxe de séjour forfaitaire comprise » ni d’ailleurs l’assujettir à la TVA. Euh... oui mais ça c’est juste pour les autres, pas pour moi...
Quant au black qui n’existe pas comme chacun le sait bien, vivement 2018 où les caisses ou logiciels sécurisés seront enfin obligatoires. D’autres pays s’y sont mis depuis longtemps mais la volonté politique manque souvent en France.
Hypocrisie... envers les salariés
Combien d’établissements où les heures supplémentaires ne sont ni payées ni compensées ?
Combien d’établissements où la modulation n’a fait l’objet d’aucun accord ?
Combien d’établissements où malgré un contrat à temps partiel qui indique clairement les jours et heures travaillés, l’employeur déplace à sa guise les horaires de ses salariés ? En 2015 empêcher un salarié financièrement précaire de trouver un travail complémentaire et l’obliger à rester pauvre n’est-il pas une forme déguisée d’esclavage ?
La toute récemment promulguée Loi Savary qui autorise la publication de la liste noire des personnes condamnées pour travail illégal va à minima lever l’omerta sur ceux qui « oublient » de déclarer leurs salariés.
Hypocrisie... avec l’éthique
Vouloir faire croire que 87 chaînes d’hôtels on rejoint FairBooking, au demeurant plus que le nombre de chaînes présentes sur RoomKey, n’est-il pas hypocrite ? Y-a-t-il jamais eu un seul contrat de distribution signé avec une ou plusieurs de ces quatre vingt sept chaînes ?
Vachement « fair » comme attitude de la part des vaches-à-lait-des-otas ! En français, ça s’appelle pratique commerciale trompeuse : FairBooking détient probablement des contrats de distribution avec des hôteliers affiliés à ces 87 chaînes. Dire que le lien est fait avec 87 chaînes est un raccourci simpliste.
Quand on se souvient que le SYNHORCAT a en 2011 fait condamner EXPEDIA INC, EXPEDIA FRANCE, HOTELS.COM LP, TRIPADVISOR Ltd, TRIPADVISOR FRANCE et WWTE TRAVEL LIMITED pour pratique commerciale trompeuse, à bon escient d’ailleurs, on constate que sa mémoire lui fait opportunément défaut quand ça arrange les copains. Le SYNHORCAT fait aujourd’hui partie du GNI dont le Secrétaire Général n’est autre que le président de FairBooking.
Quant aux 130.000 fairbookers tout rond, félicitations pour le fait d’avoir enregistré 100.000 nouveaux membres en 7 mois alors qu’il avait fallu 18 mois pour en conquérir 30.000.
Hypocrisie... tout court
Quand des hôteliers se plaignent des très vilains clients qui osent pratiquer le noshow ou l’annulation de dernière minute mais qu’eux même se comportent avec la plus grande désinvolture dans leur quotidien, faut-il y voir autre chose que de l’hypocrisie ?
Un exemple ? Plus de 30 % des hôteliers inscrits (volontairement NDLR) au TH’s Hospitality Day n’ont pas pris la peine de s’excuser de leur absence, ni avant, ni après. Quelques uns l’ont fait spontanément car c’est normal de le faire. Ceux qui se sont excusés ont reçu un petit mot de remerciement car c’est normal de le faire. Ça s’appelle tout simplement du savoir-vivre...
Un autre exemple ? Quand un hôtelier se vante urbi et orbi d’avoir catégoriquement refusé de ne pas facturer de frais d’annulation alors qu’un client était manifestement dans l’impossibilité de venir à Paris du fait des grèves Air France, n’est-il pas hypocrite de sa part se venger sur ce malheureux client (qui avait d’ailleurs eu le malheur de demander à Booking.com d’intervenir pour lui éviter des frais) ? Les grévistes ? « ON » s’en fout. Le client ? Ben il n’avait qu’à réserver ailleurs. Quand la publication de cette affirmation du « cékilepatron » affole le compteur de « likes » sur les réseaux sociaux, « ON » ne se rend pas compte qu’on est en train de se planter dans les grandes largeurs.
Hypocrisie... de ceux qui accompagnent les hôteliers
Quand celles et ceux qui sont censés former et accompagner les hôteliers n’élèvent pas le débat, quand elles ou ils travestissent la réalité pour flatter leurs clients, on prend pleinement conscience de cette consanguinité qui en génétique conduit à créer des idiots ou des monstres quand elle n’est pas létale. Un consultant ou un formateur n’a pas vocation à flatter. Il a vocation à bousculer, à briser les certitudes, à casser les habitudes, à déformater le quotidien, à arrêter le temps, à provoquer la réflexion, à insuffler un nouvel élan, à guider vers des objectifs atteignables, etc... le tout dans un temps très court, sauf à vouloir se créer une rente.
Rien de tél que la scène « Et maintenant Blaze, flattez-moi » à l’issue du bain de Don Salluste dans La Folie des Grandeurs (à 1min27sec) pour illustrer :
Conclusion
Dans ses Maximes, François de La Rochefoucauld ne disait-il pas « L’hypocrisie est un hommage que le vice rend à la vertu ». C’était il y a à peine 350 ans, en 1664 exactement...
Avant de désigner responsables TOUS les autres mais pas eux même, peut-être ces hôteliers-victimes devraient-ils commencer par analyser avec sincérité les causes de leurs pertes de remplissage et de la baisse de leurs chiffres d’affaires.
Preuve s’il en faut que s’occuper du client permet de faire le plein, les concepts Okko ou Mama Shelter cartonnent avec des taux d’occupation indécents. Se plaignent-ils à longueur de temps ? Non, ils se préoccupent simplement de répondre à leurs clients, de les écouter, de les étudier et en profitent au passage pour s’améliorer... et accessoirement améliorer leurs marges parce que c’est la marge qui permet aux entreprises d’exister, de se rénover, de progresser et de faire vivre des familles, car au final l’économie est au service de l’homme !
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