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mardi 20 novembre 2018

La loi Macron : une formidable opportunité pour l’hôtellerie française

 
 

Tout le monde attend impatiemment la publication de la loi Macron et de son décret d’application pour aprécier la subtilité de la future dernière mouture des contrats à la sauce Booking ou à la sauce Expedia. A force de s’être placés en victimes des OTAs et en ne faisant que réagir, parfois bruyamment, aux énièmes modifications unilatérales des contrats, les hôteliers ont oublié qu’eux aussi pouvaient faire des propositions.

Que va-t-il se passer une fois la loi Macron et son décret d’application publiés ?

Il y aura urgence côté hôteliers, mais encore plus côté OTAs à se mettre en conformité. Comme toujours les OTAs vont tenter le passage en force. Sauf que la loi est limpide :
- Les contrats entre hôteliers et plateformes de réservation en ligne conclus antérieurement à la présente loi cessent de produire leurs effets dès l’entrée en vigueur de la présente loi
- Est puni d’une amende de 30 000 €, pouvant être portée à 150 000 € s’il s’agit d’une personne morale, le fait pour le représentant légal de la plateforme de réservation en ligne d’opérer sans contrat conclu conformément à l’article L. 311-5-1.

Bref, dès le lendemain de la publication de la loi, aucun OTA n’aura le droit de vendre les chambres d’un établissement s’il n’a pas un contrat en bonne et due forme avec le dit établissement. Si un OTA persiste à commercialiser l’établissement ou même simplement à utiliser le nom commercial de l’établissement, il suffira de faire un constat d’huissier, puis de se servir de ce constat d’huissier pour le ramener à la raison, sans pour autant que ça tourne au chantage ce qui serait bien évidemment condamnable.

Côté hôtel, il y a urgence à ne pas signer n’importe quoi car une fois signé, il sera impossible de faire machine arrière.

Quels sont les sujets où les hôtels pourraient faire des propositions ?

Hormis les sujets de parité et hormis un certain nombre de clauses déséquilibrées que des spécialistes du droit peuvent régler, il y a des points "métier" sensibles :

  • problèmes de sécurité et de phishing
  • coordonnées de carte de crédit du client
  • utilisation de la marque
  • impossibilité pour l’hôtel de contrôler son image au travers des affiliés des OTAs

Problèmes de sécurité et de phishing

Booking s’est retranché derrière des problèmes d’identification et de sécurité pour anonymiser les adresses email des clients. Il ne manque pourtant pas de solutions sur le marché pour renforcer la sécurité :
- des systèmes de double authentifiation comme Google Authenticator ou Microsoft Anthenticator
- des systèmes d’envoi de mot de passe temporaire par SMS/email
- des applications de sécurité comme LaunchKey
- ce qu’ont fait les banques et les grands noms du web

Les connections entre OTAs et Channel Manager sont en principe sûres. Là aussi il existe des moyens d’augmenter la sécurité des données et ainsi sécuriser l’OTA dans sa mission légitime de protection du consommateur.

Ce qui manque c’est la volonté côté hôtelier d’uniformiser ou même de proposer des solutions au lieu de subir les desideratae de tel ou tel OTA jusqu’à sa prochaine saute d’humeur. Il y a pourtant des tas de gens qui ont travaillé sur la standardisation des échanges entre systèmes informatiques notamment chez Open Travel Alliance ou chez HTNG. A noter : la prochaine conférence européenne HTNG aura lieu à Nice en octobre 2015...

Coordonnées de carte de crédit du client

Dans le contexte de plus en plus oppressant des standards PCI, inutile d’espérer des assouplissements. Par simplicité les OTAs se sont contentées de balancer la patate chaude aux hôtels, mais la pression se fait de plus en plus forte sur les OTAs.

Pour faire simple et imagé, les normes HACCP imposent le respect de la chaîne du froid pour les aliments. C’est exactement ce que dictent les normes PCI pour les cartes de paiement : une chaîne de sécurité maximale à chaque maillon de la chaîne entre le client et le commerçant.

Si les hôteliers laissent faire et ne proposent rien, alors les OTAs vont fatalement leur imposer un seul et unique système de sécurisation des cartes de crédit dont les coûts leurs incomberont intégralement et évidemment. Les OTAs vont choisir des prestataires techniques tiers et diront "c’est pas nous qui facturons alors débrouillez vous avec eux". L’hôtelier récalcitrant n’aura alors plus que le choix entre pas de résa du tout ou bien des réservations sans garantie !

Sur un simple plan de bon sens, il y a urgence à se mobiliser sur le sujet avant de se faire dicter la marche à suivre par les OTAs.

Des solutions existent. Là aussi HTNG a travaillé sur des solutions. Les OTAs ont avancé sur le sujet. Mais personne ne leur a demandé à participer à ce processus.

Utilisation de la marque

Les hôteliers grinchonnent quand les OTAs utilisent leur marque et pourtant aucun syndicat n’a réellement bougé sur ce sujet hormis des effets d’annonce, malgré les différentes procédures : Autorité de la Concurrence, Tribunal de Commerce de Paris, lobbying... Il faut dire qu’Accor n’est pas concerné, ce qui veut dire que le GNC non plus et donc que l’XXXX non plus.

Souvenez-vous : sans mandat en bonne et due forme, aucun OTA n’aura le droit de vendre ne serait-ce qu’une chambre. C’est donc le bon moment de mettre ce sujet au centre des discussions.

Sur un simple plan de bon sens, l’utilisation de la marque devrait être une démarche volontaire et délibérée de l’hôtelier, mais devrait surtout faire l’objet de contreparties, notamment financières.

L’affiliation

Impossible pour un hôtelier de maîtriser son image car :
- il ne sait pas quels affiliés revendent son établissement
- les OTAs se dédouanent de toute responsabilité si l’affilié ne met pas à jour ses contenus en temps réel (descriptifs, images, mais aussi et surtout travaux ou évènements spéciaux)

La loi Macron mérite des éclaircissements sur sa définition précise du terme "plateforme de réservation". En théorie, la loi devrait protéger le consommateur qui est incapable de voir que le moteur utilisé pour faire la réservation sur un site XYZ est en fait le moteur de Booking ou d’Expedia. Dans la pratique, il faudra compter sur le lobbying des pauvres OTAs qui sauront pleurer aux bonnes portes, mais surtout à la peur panique du gouvernement de faire des changements côté consommateurs-électeurs : mieux vaut sacrifier des milliers d’entreprises plutôt que froisser un seul électeur. Les OTAs démontreront au gouvernement, études à l’appui, que l’obligation pour chaque affilié d’avoir un contrat en bonne et due forme avec l’hôtel rendra dérisoire le cataclysme des dix plaies d’Egypte car ça va fâcher les clients. Que nenni ! Un simple contrat électronique par lequel chaque hôtel va valider la liste des affiliés qu’il accepte est techniquement très simple à réaliser. Si Pegasus le propose depuis 20 ans déjà pour la distribution à travers les GDS, c’est donc que c’est faisable...

Comme faire ?

Il y a urgence à entamer le dialogue d’une seule voix avec d’un côté tous les hôteliers et de l’autre les OTAs :
- côté syndicats : pas de cacophonie entre syndicats ni de concours de celui qui pisse le plus loin,
- côté hôteliers : pas d’hôtelier qui signe un nouveau contrat sans le lire, ni surtout sans en parler aux collègues.

Si éventuellement les syndicats et associations du secteur parvenaient à se mettre d’accord, alors il faudrait garantir la confidentialité des débats et discussions mais surtout avoir une vision précise de ce que l’autre partie attend et peut accepter. Au vu des expériences précédentes, confidentialité et compréhension paraissent être deux complications supplémentaires.

En tous les cas, le passage en force ne marchera pas ! Ni pour les OTAs, ni pour les hôteliers.

Conclusion

Les hôteliers sauront-ils saisir cette formidable opportunité que les parlementaires leur ont offert sur un plateau d’argent ? C’est pourtant le moment de quitter le costume de la victime systématique et de ré-enfiler le costume normal du chef d’entreprise responsable qui va au devant des problèmes.

Saurez-vous vous unir cette fois ?

PS : La loi Macron est exclusivement écrite pour les hôtels : elle ne s’applique donc pas aux chambres d’hôtes, ni aux résidences de tourisme, ni à toutes les autres formes d’hébergement.

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    Les commentaires


    1. le 16 juillet 2015 à 14:51, par bm

    @TH, merci pour cette analyse pertinente ; j’aurais toutefois une question : si je comprends bien ce que vous écrivez, dès le vote par le Conseil de la loi Macron, "Si un OTA persiste....... ou même simplement à utiliser le nom commercial de l’établissement, il suffira de faire un constat d’huissier, puis de ce servir de ce constat d’huissier pour le ramener à la raison, sans pour autant que ça tourne au chantage ce qui serait bien évidemment condamnable.", cela signifie que le brandjacking rentre dans cette catégorie, non ?
    Et donc que les OTAs n’auront plus le droit d’utiliser nos marques sur Google ou autre, en achetant les mots clés ?

    Merci de vos précisions

    2. le 16 juillet 2015 à 15:49, par TH

    Ce n’est pas "dès le vote" puisque la loi a déjà été votée, mais dès la promulgation. L’UMP/Républicains ayant déposé un recours devant le conseil constitutionnel, il faut attendre l’issue de ce recours pour voir la loi promulguée intégralement ou éventuellement amputée de certains articles, ce qui prendra plus ou moins de temps suivant l’ampleur du retoquage et la nécéssité ou non de repasser devant les deux chambres.
    A postériori de la promulgation de la loi et en l’absence de contrat entre un OTA et un hôtel, la pratique qui consiste à acheter la marque d’un établissement sur Google changera de registre puisqu’il n’y aura tout bonnement plus de contrat et donc plus de justificatif à cette pratique. Il s’agira purement et simplement de détournement de clientèle, sujet sur lequel la jurisprudence est nourrie. En l’absence de contrat et donc de subrogation de compétence en faveur d’une juridiction étrangère, la loi française s’appliquera de plein droit (au minimum sur les sites en ".fr" et sur les sites des entreprises françaises et éventuellement européennes), ouvrant de facto la procédure du référé (avec demande d’astreinte) sur ce point précis, étant entendu que l’hôtel ne fasse pas la bêtise de signer un contrat dans l’intervalle. En effet si un hôtel fait la connerie de signer sous la pression, il redonnera aux OTAs le "droit" d’utiliser sa marque.
    Sur le plan légal, il y a une fenêtre de temps à ne surtout pas manquer. Il y a URGENCE à ce que TOUS les syndicats et associations concernées s’assoient et fassent les choses de manière unie et unique. Il y a URGENCE à mettre en place un CALENDRIER de négociation avec Booking & co et à nommer un NÉGOCIATEUR.

    3. le 19 juillet 2015 à 09:55, par ika

    Il semble que le Gni ne pense pas a prendre a son compte la négociation avec les ota

    Ils pensent laisser cela a chaque hôteliers individuellement !
    Ce qui est clairement une erreur

    Le gni va faire une note d’information aux hôteliers pour les informer et les aider dans la négociation

    Alors qu’il devrait appeler a ne rien signer et a leurs déléguer la négociation

    Hôteliers le principal point a ne pas lâcher c’est l’utilisation sans limite du nom commercial de nos établissements les 2/3 du chiffre des ota est fait grâce à ce détournement de clientèle et c’est autant de perdu pour nous

    Ensuite n’oublions pas le montant de leurs commissions, elle est pas acceptable pour les clients du coup elle est caché !!!

    4. le 22 juillet 2015 à 11:23, par TH

    @Ika : Pascal Droux, Secrétaire Général du GNI, nous assure que le GNI va négocier avec les OTAs pour le compte de ses adhérents.
    Encore faut-il que les adhérents eux même prennent conscience que c’est le moment de s’unir.
    Encore faut-il que les adhérents comprennent que virer Booking du paysage ne fera pas venir plus les clients en direct : les clients veulent des solutions clés-en-main et ne veulent pas passer 2 heures à chercher une chambre. Il faudra également occuper le terrain et rendre ce service que le client attend. Fairbooking est une piste, un essai. Ce qu’il faut c’est une multitude de petits Fairbookings, tous reliés entre eux : un Fairbooking Nantes, un Fairbooking Toulouse, un Fairbooking St Malo, etc, etc, etc
    Mais il faudra surtout que Fairbooking accepte de diffuser TOUTES les offres que cherchent les clients : hôtels, BB, résidence de tourisme, mais aussi meublés ou matelas dans le salon. Le jour où les personnes concernées dans une ville auront compris cela et auront mis en place cet outil local et équitable, alors les Booking & co pourront se faire du mouron...

 
 

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