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samedi 22 septembre 2018

Booking.com et la sémantique ne sont pas bons amis...

 
 

La récente décision unilatérale de Booking.com de ne plus communiquer à l’hôtel l’adresse email de son client est l’occasion de faire un point précis de la relation client-Booking.com-hôtel. Le contenu de l’email envoyé par Booking.com aux hôteliers est intégralement reproduit dans l’excellent article de Vinivi "Comment rompre le lien entre l’hôtelier et son client ?" (texte en vert en milieu de page).

On peut y lire à plusieurs reprises les expressions "nos clients" et "nos clients communs". Même si le service presse de Booking.com assure qu’il s’agit d’une "question d’interprétation", Booking.com est responsable des actes et mots de ses salariés, surtout quand ils ne font que résumer une attitude générale des account managers de Booking.com. Quel hôtelier n’a jamais eu affaire à un petit chef, bien souvent junior, et qui tente de lui faire comprendre qu’il s’agit de SON client, aucunement de celui de l’hôtel ?

Le service presse de Booking.com assure que des assouplissements vont avoir lieu. Ce qui est demandé, ou le devrait, n’est pas un assouplissement mais un rétablissement.

Quelle(s) conséquence(s) à cette décision unilatérale de Booking.com d’interdire aux hôtels l’accès aux emails des clients ?

Dans un contexte d’automatisation de la gestion de la relation client, Booking.com vient de rompre la chaîne de communication entre l’HÔTEL et SON CLIENT. En effet, les données de réservations cheminent depuis Booking.com vers le Channel Manager puis vers le PMS de l’hôtel, là où le CRM va en fonction de règles prédéterminées adresser un email au client X jours avant l’arrivée pour l’informer de choses aussi diverses que :
- la procédure pour un check-in tardif
- la procédure pour le parking ou le garage
- la possibilité d’obtenir une chambre de taille ou catégorie supérieure à conditions préférentielles. On appelle ça l’upsell
- lui transmettre le lien vers l’application de conciergerie
- la procédure pour réserver son spa ou son tee time
- etc..

Il faut désormais que l’hôtel aille dans son extranet Booking.com pour écrire en mode texte à son client. Et oui, INTERDICTION FORMELLE d’insérer un lien URL, une adresse email ou une image. Sur ce dernier point, il va falloir nous expliquer en quoi la loi interdit ce genre de chose !!!

L’autre conséquence est le DÉTOURNEMENT de la clientèle des hôtels par Booking.com comme expliqué ci-après.

Qu’est ce qui a motivé Booking.com ?

Les raisons invoquées par Booking.com sont celles des phishings récents des clients que Booking.com a du rembourser : des clients ont reçus de faux emails leur demandant de procéder au règlement intégral de leur séjour avant leur arrivée et certains clients l’ont fait de bonne foi. Ce ne sont pourtant pas quelques milliers d’euros, même par centaines, qui vont mettre Booking.com sur la paille ! Surtout que ces phishings peuvent être combattus avec l’aide de la technologie : il suffit d’acquérir l’expertise auprès de spécialistes de la sécurité.

Bloquer les emails des clients ne va pas résoudre le phishing concernant les hôtels, celui qui a consisté à détourner le versement des commissions des hôtels vers des escrocs. Mince alors, le prétexte n’est pas bon !

Dans les faits, ça fait longtemps que l’idée taraude Booking.com de s’accaparer la propriété du fichier client des hôtels. Maintenant c’est fait !

Pourquoi ne bloquer que l’adresse email du client ?

Pour protéger les données des clients, la logique dicte une anonymisation totale des données :
- le nom devient "client123456"
- l’adresse postale disparaît
- idem pour le téléphone :
- idem pour la carte de crédit
- et hop le problème est définitivement réglé : le client devient aussi anonyme qu’un agent du Mossad !

La logique de la protection des données est différente de la logique financière de Booking.com, ce qui prouve de facto que la seule chose qui compte pour Booking.com est bien l’adresse email du client, pas son nom !

Que disent les CGU de Booking.com ?

Le paragraphe n°1 des CGU, intitulé "Étendue de notre service" dit :
"Par le biais de ce site Internet, nous (Booking.com B.V. et ses partenaires (de distribution) affiliés) fournissons un portail en ligne grâce auquel tous les types d’hébergements temporaires (par exemple, hôtels, motels, auberges de jeunesse et chambres d’hôtes, désignés ensemble par les « hébergement(s) ») peuvent proposer leurs chambres à la réservation, et grâce auquel les visiteurs du site Internet peuvent effectuer une réservation dans ces mêmes établissements. En effectuant une réservation par l’intermédiaire de Booking.com, vous vous engagez dans une relation contractuelle directe avec l’établissement concerné par votre réservation. À partir du moment où vous effectuez une réservation, nous agissons uniquement en qualité d’intermédiaire entre vous et l’établissement, en lui transmettant les détails de votre réservation et en vous envoyant un e-mail de confirmation pour et en son nom.".

Waouh... on aurait pas pu mieux dire. Décidément ils sont bons pour expliquer simplement les choses chez Booking.com.

Le client de Booking.com, c’est l’hôtel

Dans ce contexte d’une transparence qui ferait passer pour opaque l’eau du Blue Lake, l’internaute qui réserve par l’intermédiaire de Booking.com ne peut pas être un client de Booking.com. Il s’agit simplement d’un UTILISATEUR.

Le seul et unique CLIENT de Booking.com est donc l’hôtel : c’est l’hôtel qui paie Booking.com pour lui fournir des clients. C’est donc à l’hôtel que Booking.com doit rendre des comptes. Même si écouter les utilisateurs est important pour Booking.com, écouter mais surtout discuter avec l’hôtel est PRIMORDIAL.

L’internaute qui réserve est le CLIENT de l’hôtel

Mais alors cet internaute est le CLIENT de l’HÔTEL. A coup de remontrances de chargés de compte juniors ou de l’email envoyé la semaine dernière aux hôtels, on avait fini par l’oublier.

A qui appartiennent les données des clients ?

L’internaute qui réserve étant le client de l’hôtel, ses données appartiennent exclusivement à l’hôtel.

L’hôtel a donné mandat à Booking.com de :
- diffuser des données de présentation : coordonnées, images, descriptifs
- diffuser ses offres commerciales
- enregistrer en son nom les réservations des clients
- envoyer en son nom une confirmation aux clients

Le contrat ne transfère aucune propriété de données ni aucune propriété intellectuelle, tout au plus un droit d’utilisation et une licence non-exclusive.

Booking.com a-t-il le droit de contacter le client de l’hôtel à des fins marketing ?

Booking.com fait tout pour que le client de l’hôtel coche bien la case l’autorisant à le recontacter, ou plutôt ne la décoche pas quand la législation de son utilisateur l’y autorise.

Ce faisant, Booking.com oublie qu’il a été mandaté par l’hôtel pour enregistrer une réservation. L’hôtel n’a jamais mandaté Booking.com pour piller sa clientèle !

Si Booking.com n’avait pas pris cette précaution qui consiste à faire cocher le client "je veux être recontacté par Booking.com à des fins marketing", Booking.com n’aurait strictement aucun droit.

Quand on se souvient que le seul et unique client de Booking.com est l’hôtel, on ne peut que constater que Booking.com usurpe sa fonction d’intermédiaire en tentant de devenir marchand lui même, disons plutôt receleur.

Jusqu’ici les hôtels ont laissé faire bon gré mal gré. Enfin c’est sans compter les actions des hôteliers européens devant leurs juridictions et Autorité de la Concurrence respectives ou celle du Ministre de l’’Economie français

Le point sur la procédure du Ministre de l’Economie contre Booking.com

Le moins que l’on puisse dire est que la procédure suit son cours et que Booking.com a tout fait ou presque pour renvoyer l’affaire devant une juridiction néerlandaise. Le 24 mars 2015, le Tribunal de Commerce de Paris s’est déclaré compétent, conformément à la jurisprudence et comme l’avait indiqué l’excellent rapport de la CEPC (Commission d’examen des pratiques commerciales). Il reste à Booking.com la possibilité d’attaquer la décision par la voie du contredit dans un délai de 15 jours et la décision à venir de la Cour d’Appel pourra également être attaquée devant la Cour de Cassation. Bref, on est loin de la fin de la procédure.

Le SYNHORCAT, la FAGIHT et la CPIH se sont joints à la procédure, mais pas l’UMIH. Pourtant le discours de l’UMIH laisserait PRESQUE croire qu’ils sont les seuls à agir contre les pratiques abusives des agences en ligne. C’est PRESQUE vrai...

La lecture du jugement du 24 mars permet d’apprécier quelques soupçons de mauvaise foi de Booking.com :

  • Booking.com ne démarche pas les établissements,
  • il n’existe strictement aucune relation contractuelle entre les hôtels français et les salariés français de Booking.com : à part prendre le thé ensemble, ils ne parlent pas du contrat, c’est sur !

Les lois sur la protection des données

Les législations européennes sur la protection des données imposent aux opérateurs de prendre des précautions et surtout à obtenir un consentement éclairé de l’internaute. Dans l’esprit de la loi, collecter les données des clients à plusieurs fins et plusieurs destinataires est "bizarre" ou "anormal".

Afin de résoudre son propre problème qui consiste à usurper le rôle de l’hôtel dans sa relation avec son client, Booking.com a donc trouvé LA solution : dans la mesure où l’hôtel n’a plus du tout accès à l’adresse email, l’utilisateur de Booking.com client de l’hôtel n’autorise plus qu’une seule entité à utiliser son adresse email, à des fins marketing alors que ce client ne cherchait qu’à effectuer une réservation, croyant bien souvent et de bonne foi être en relation directe avec l’hôtel.

L’esprit de la loi n’est en tous les cas pas celui là !

Et si Visa imposait aux commerçants de communiquer à leurs clients EXCLUSIVEMENT par leur biais ?

Les émetteurs de cartes de crédit comme Visa ou Mastercard agissent également à titre d’intermédiaire entre le client et le commerçant. Pourquoi Visa ne se mettrait-il pas à imposer aux commerçants de communiquer EXCLUSIVEMENT à travers l’extranet de Visa ?

C’est pourtant la couleuvre en acrylique que Booking.com tente de faire avaler aux hôteliers, alors que Booking.com n’est qu’un INTERMEDIAIRE !!!!

Que devrait faire Booking.com des données des clients ?

Si Booking.com respectait scrupuleusement les termes de sa mission, il devrait purement et simplement détruire l’intégralité des données de réservations après les avoir transmises à l’hôtel, ou éventuellement après la date de départ du client de l’hôtel. Techniquement, quand l’hôtel utilise un channel manager, l’accusé réception de la réservation par le channel manager devrait suffire à effacer les données chez Booking.com : rapide, implacable, automatique et surtout sur.

En obtenant non sans abus le consentement du client pour conserver ses données après l’exécution du contrat de réservation avec l’hôtel, Booking.com s’assure le droit d’utiliser l’email du client pour le recontacter et lui vendre d’autres séjours.

Le même problème existe avec les coordonnées de carte de crédit : Booking.com ne devrait aucunement les conserver. Pourquoi Booking.com n’exigerait-il pas de devenir le prestataire de paiement des hôtels en y étant, en se basant sur le même principe fallacieux de "confidentialité" que soulève Booking.com aujourd’hui ? Simplement parce que les coordonnées de carte de crédit ne valent rien en comparaison à une adresse email.

Quelle solution pour les hôtels ?

Il y a bien un jour où il va falloir que les hôtels rappellent à Booking.com que les clients sont les leurs et que Booking.com usurpe allégrement son rôle.

Il suffit pour cela de procéder à une mise en demeure en bonne et due forme, transmise à Booking.com par recommandé A/R ou par exploit d’huissier, avec dans l’intervalle la suspension pure et simple des disponibilités. Si à échéance du délai Booking.com n’a rien modifié, l’hôtel peut soit rompre le contrat, soit attaquer Booking.com au tribunal, soit faire les deux.

Si vous voulez agir ensemble, remplissez le formulaire en cliquant ici

En faisant un léger effort, il ne devrait pas être difficile de trouver quelques dizaines ou quelques centaines d’hôtels prêts à agir de concert. Dans ce cas, une action coordonnée et surtout scénarisée permettra d’attirer la presse. Hormis l’argent, la seule chose qui importe Booking.com est sa réputation : toucher à sa crédibilité est le seul moyen, hormis la voix judiciaire, d’obtenir l’attention de Booking.com.

Il y a bien évidemment la solution de laisser faire, ce qui est d’ailleurs le plus simple. Cette solution n’est pourtant pas très compatible avec le fait de se plaindre du "méchant" Booking.com.

Conclusion

Il ne fait aucun doute que les hôtels vont encore et toujours courber l’échine, en oubliant le principe simple que Booking.com n’est rien sans eux. Si Booking.com perdait des établissements en nombre, il perdrait de facto le côté quasi exhaustif qui le rend incontournable aux yeux des internautes.

Si en parallèle ou en complément les hôtels se mettaient à doper leur présence aux endroits où Booking.com capte leurs clients, le rapport de force serait rééquilibré.

A ceux qui se persuadent que Booking.com est indétrônable : n’oubliez pas que Booking.com investit environ un tiers de son CA en marketing en ligne. C’est donc 1/3 du montant de votre commission qui sert à votre marketing, rien d’insurmontable à l’échelle d’un hôtel puisque vous en payez 3 fois plus sans rechigner !

Des solutions existent. C’est uniquement la volonté qui fait défaut

 
 
 
Dans le cadre strictement privé (voir les CGU) de la reproduction partielle ou intégrale de cette page, merci d’insérer la marque "TendanceHotellerie" ainsi que le lien https://suiv.me/4660 vers sa source ou le QR Code accessible à l'adresse https://suiv.me/4660.qr. Voir le mode d'emploi.
 
 

 
 
 
 
 

    Les commentaires


    1. le 30 mars 2015 à 10:57, par Thomas

    A notre niveau, Booking nous envoie toujours les adresses mail des clients et l’email de Booking.com, mentionné par Vinivi, ne nous est pas parvenu.
    Est-ce un balon d’essai ?

    L’adresse mail est effectivement le plus important : il suffit de voir le bombardement d’emails issus du tracking de ses visiteurs : environ 1 tous les 2 jours !

    Au delà de l’extrème motivation commerciale que je désapprouve, je suppose que le basculement au mobile est aussi une raison derrière ce cryptage. Certains des visiteurs souhaitent tout gérer depuis leur App favorite (c’est aussi le rêve de Booking) : recherche, résa, conciergerie et messagerie. Lorsque l’hôtel répond par email à l’adresse mail du visiteur, le message n’apparait pas dans le fil des messages de l’App qui alors devient moins pertinent. Les adresses mail cryptées permettent à Booking (Airbnb, bedandbreakfast.eu, ...) de ré-intégrer ces messages dans le fil des messages de l’App.
    Pour ces visiteurs, c’est un super service.
    Il reste que cette captation des données de nos clients et des nôtres est anormale. Big data quand tu nous tiens...

    2. le 30 mars 2015 à 16:38, par Pascalito

    Pour l’instant je n’ai pas reçu le fameux message.
    Mais il faudrait, quand même, se remettre un peu en question, nous les hôteliers et ne pas courir à chaque sollicitation de B.com. Quant B.com dit "mettez plus de photos" , "aidez vos clients à rejoindre votre établissement" il est vrai que si on fait en sorte que le client n’ait plus à communiquer avec nous parce que tout lui est fourni par B.com, il ne faut pas s’étonner que nous recevions ce genre de message !!
    TROP D’INFORMATIONS TUENT L’INFORMATION !!! lol lol

    Prêt à agir, oui, mais pas prêt à se sacrifier pour la communauté hôtelière...
    Donc, je m’interroge.
    Je viens de lire votre article UNIQUEMENT parce que je suis un follower de la page facebook "réservation en direct".
    Comment avez-vous communiqué auprès des hôteliers pour qu’il y ait "un printemps hôtelier" (mailing etc...) ? Combien d’hôteliers vont lire votre article et cliquer sur votre formulaire à remplir ?
    Si c’est pour se retrouver à 3 péquins...
    J’ai en mémoire les manifestations récentes contre le RSI. A aucun moment, je n’ai été contacté pour ces manifestations !!! Et pourtant, j’y serais aller...

    J’ai toujours été convaincu que la seule chose qui peut faire trembler ce colosse est une menace de sortie en nombre et concerté. Un hôtelier belge, apparemment dirigeant d’un syndicat hôtelier, a ouvertement dit sa volonté de quitté B.com. Surement inquiet qu’il entraine d’autres confrères, le géant s’est bien vite déplacé pour le rencontrer et le caresser dans le sens du poil.
    Un touriste qui veut voyager le fera. S’il n’a plus de choix sur B.com la réservation se fera via un autre moyen.

    3. le 30 mars 2015 à 18:59, par Christophe Gauthier

    Bonsoir Guilain
    Je commente rarement sur les sites, de moins en moins d’ailleurs ( c’est un sujet de blog actuellement) mais la lecture de TH m’interesse toujours autant ;
    J’y trouve des choses intéressantes, j’y fais des rencontres prometteuses ( Customer Alliance) et parfois je bondis en lisant des billets comme le votre aujourd’hui.
    OK BOOKING est un monstre...marketing.
    Il est le leader de la resa hôtelière incontesté et il use de tous les moyens pour le rester.
    Je ne comprend plus pourquoi aujourd’hui on écrit encore des trucs du style "mais a qui est le client ?", "pourquoi garde-t-il le mail le vilain ???"
    Je me permet une question provocante.
    Avant, il avait aussi le mail non ?
    Nous savons tous que l’excuse de spamming des mails est bidon.
    Booking veut éviter que les hôtels fassent leur marketing et c’est normal.
    Comme il est tout a fait normal que les hôtels tentent de récupérer le client, cette fois ci ou pour la prochaine fois.
    Mais soyons honnête, combien compile les mails des clients dans un outil de CRM et font des news letter, des relances clients, des messages anniversaires, des envois de voeux ???
    Par contre, que celui qui n’a jamais entendu un hôtelier appelé un client Booking pour lui dire d’annuler chez Booking et passer en direct me jette la premiere pierre (tel ou mail, même combat)
    Donc OUI Booking veut tout controler et il a raison
    Et OUI l’hôtelier veut l’éviter et IL a raison !

    Je dirige une agence web, qui fait du SEO et conseil en Etourisme. J’ai géré une centrale de résa locale, et je discute BEAUCOUP avec les hôteliers du coin qui pratiquent quasi TOUS la retape pour sauver 17 à 20 % (et je les comprend, je ne les engage pas à le faire, mais je comprend la tentation) Je vois même des hôtels intégrer dans leur balise title et meta " moins cher de 15 % que Booking"....
    Alors qui est le dindon dans l’histoire ? Le client qui paye 15 à 17 % de plus par Booking et qui va zapper l’hôtel car trop cher...

    En outre, un autre point me chiffonne.
    Vous brandissez la loi, interdisant booking de faire du mail marketing...mais pas l’hôtelier ?
    Booking à la force de mettre 500 000 USD par jour de pub adwords, il attire des clients qui pour beaucoup n’auraient pas chercher l’hôtel directement ( mal classé dans Google, site pas traduit, pas de résa en ligne, pas de dispo, pas de promo...).
    Il fonctionne en place de marché, apporteur d’affaire etc ( je sais ces termes sont horribles à entendre pour un hôtelier mais c’est vrai) combien d’Australiens, de Chinois, de Brésiliens etc connaissent nos villages et villes assez bien pour faire de la résa en direct en français ?
    Donc pour moi ( je vais pas me faire des potes) le client est a BOOKING, même s’il vous l’a détourné.
    Par contre, une fois la porte franchie, il est a VOUS et là, il ne faut plus le lâcher !

    Enfin, je fais souvent cette comparaison qui vaut ce qu’elle vaut, mais j’aimerai votre avis. Achetez vous vos fruits, votre viande, etc...au super marché ou chez le petit producteur local en direct ?
    Quand on peut, quand on passe devant, on essaye de prendre en direct mais le choix nous ramène toujours chez le grossiste.
    Idem dans un hôtel, on passe plus facilement vers une société qui livre tout que par 10 acteurs différents.
    Faites vous vos achats sur Amazon en Market place ? Achetez vous parfois des billets de spectacles à la Fnac ? etc etc...

    Tout ça pour dire que nous sommes d’accord sur le fait que Booking est un monstre mais qu’il faut savoir l’utiliser avec ses failles, ne pas tout lui donner et surtout exploiter la mine que représente les clients qui sont à l’hôtels plutôt que de chercher comment la loi peut bloquer le monstre.
    Bonne soirée

    4. le 31 mars 2015 à 10:47, par Le crabe

    Bonjour, il y a un moyen très simple de récupérer beaucoup d’email, offrez le wifi gratuit et demandez sur la page d’enregistrement du wifi de l’hôtel, le nom et l’email des utilisateurs…..vous pourrez par la suite recontacter tous vos clients. Aujourd’hui tout le monde veut du wifi gratuit……

    Vous pourrez leur envoyer un mail avec un code promo (a configurer sur votre moteur de réservation) pour proposer des tarifs moins chers cachés en accord avec les conditions de vente de tous les OTA….

    Bonne journée

    5. le 31 mars 2015 à 11:14, par Guilain Denisselle

    @Christophe Gautier
    Booking n’est pas un monstre marketing !!! Booking est un usurpateur et c’est celà qui est condamnable. Etre bon est une qualité dont devraient s’inspirer les moins bons.

    L’histoire n’a pas manqué de leaders qui n’avaient pas la loi ni la morale avec eux. Etre leader ne signifie pas bien agir. Ca veut dire que ce leader sait faire le caméléon mieux que les autres pour s’adapter à la demande ou pour la capturer. Dans le cas de Booking, une sorte de phishing en quelque sorte... sauf que l’auteur n’est pas un hacker russe mais une entreprise dont la maison mère est côtée au NASDAQ, donc respectable...

    Il ne manque pas de petits vieux qui ont des économies sous leur matelas. Sous prétexte qu’ils ne s’en servent pas, on ne peut pas condamner celui qui les aurait "empruntées" sans autorisation ? C’est ce que vous dites ?

    Vous parlez de chinois mais savez-vous quelle part du volume de Booking en France représentent les français qui réservent des hôtels français ? A peine 3/4... une paille !

    6. le 31 mars 2015 à 13:17, par Marc Bergere

    L’hôtel et Booking, "c’est je t’aime, moi non plus" ou Faust et Méphisto.

    Booking c’est une machine de guerre marketing très efficace. Elle a la chance aussi d’avoir des fournisseurs captifs qui cèdent très souvent aux propositions qui semblent, à-priori, les moins coûteuses en cash.

    Qu’on se le dise : lorsqu’on travaille en majorité avec Booking, à long terme, cela coûte très cher financièrement et avec le risque de se faire phagocyter son CRM.

    Booking est un service profitable quand on l’utilise comme un élément complémentaire dans sa stratégie commerciale. Il faut aussi en accepter les risques mais surtout les mesurer et les réduire en investissant dans sa propre solution digitale.

    Aujourd’hui, l’hôtelier doit aborder le marketing comme une source de revenus et plus comme un coût. Louer son marketing auprès de Booking c’est une dépense et une dépendance. Acheter son propre marketing c’est un investissement et c’est garantir son indépendance.

    2 conseils :
    - rester le boss : définir sa stratégie de vente, investir beaucoup plus qu’aujourd’hui dans ses outils marketing digitaux et louer qu’en parti son marketing auprès de Booking.
    - revenir au discours d’origine de Booking : vendre avec Booking uniquement la part de nuitées vacantes.

    Booking investit 1/3 de son CA et gagne beaucoup d’argent. Et vous ?

    @LeCrabe, c’est une excellente idée qui fonctionne bien en effet.
    Le concept Connect2Social va encore plus loin sur le wifi. Connect2Social sera présent sur notre workshop du 9 avril

    8. le 7 mai 2015 à 23:14, par Give_us_our_emails_back !

    Nous avons reçu le fameux mail de Booking hier, avec mise en oeuvre unilatérale et immédiate. Inacceptable !

    Nous avons immédiatement protesté auprès de notre chargée de compte et confirmé par écrit que sans rétablissement immédiat de l’email client, nous refuserons systématiquement les futures réservations.

    Réagissons ensemble et en masse pour dissuader très vite notre respectable partenaire de chercher à nous faire avaler de force la couleuvre...!

    9. le 23 juin 2015 à 16:31, par Thomas

    Cryptage des mails > surveillance.
    En cryptant les adresses mail, Booking s’est aussi octroyé un droit de surveillance/espionage sur les échanges de mail entre client et hôtelier. Droit de surveillance dont il fait usage !De quel droit s’octroye t’il cela, visi à vis de l’hôtelier, mais aussi du visiteur ?

 
 

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