Devant la polémique qu’a lancé son auteur Rémi Ohayon pris la main dans le pot de confiture, analysons le contenu de ses 101 pages et presque 24.000 mots de son livre « Addi(c)tion, Le hold-up des intermédiaires du tourisme en ligne ». Le dossier de presse reçu en septembre 2013 laissait présager un contenu de qualité. La mise en scène de la tournée renforçait ce sentiment de qualité. Hélas la lecture des 101 pages en PDF fait déchanter...

Le contenu

Sept chapitres

Portails de réservation en ligne : A l’origine le bon, ensuite la brute et aujourd’hui le truand
Avis de consommateurs : Du livre d’or au livre de torts
Guides gastronomiques : Quand le conseil devient lucratif !
Sites d’achats groupés : Dommages collatéraux
Coffrets cadeaux : Le faux rapport qualité/prix
Hôteliers-‐restaurateurs, reprenez le contrôle : Comment redonner du pouvoir à votre marque
Internautes : Comment consommer malin et responsable

Charité bien ordonnée...

Avant de lire le contenu, on se doute bien que 2 des 7 chapitres risquent de vanter les outils et solutions vendus par les entreprises de l’auteur, mais on a encore un peu d’espoir :

Le chapitre 5 risque de parler du logiciel maison de coffret cadeaux, My Box Factory
Le chapitre 6 risque de parler de la quasi-totalité des outils et solutions vendus par les entreprises de l’auteur.

Au cœur du contenu : Booking.com en ligne de mire, Expedia beaucoup moins, TripAdvisor oui... mais non

Les piques contre Booking.com sont nombreuses, répétitives, répétées, re-répétées, mais pourtant peu illustrées ni surtout expliquées dans le détail. En dehors de ces quelques piques, c’est plutôt creux.

Le long plaidoyer contre les industriels du coffret-cadeau reflète une situation certes réelle mais racontée partiellement. Surtout, elle sonne faux dans la bouche du patron d’un logiciel de coffret-cadeau.

En fait, la responsabilité intégrale de la situation actuelle incombe aux OTAs, aux coffrets cadeaux, aux guides gastronomiques, aux sites d’achats groupés, aux sites d’avis (à qui il faut quand même envoyer ses clients déposer un avis), mais aucunement aux hôteliers-restaurateurs eux même, eux qui ont cédé aux sirènes de la facilité offerte par ces grands portails. Il ne faudrait surtout pas froisser ses clients en émettant un diagnostic froid et objectif. Pourtant pour les plus dépendants, le début de la guérison passe impérativement par la reconnaissance de l’addiction. Pour les autres, le besoin réel est d’être informé et accompagné, par d’avoir un nouveau calife à la place du calife...

Les erreurs sont multiples

Page 29 : Depuis décembre 2011, Expedia n’est plus propriétaire de TripAdvisor. La liste des propriétaires est accessible ici
Page 40 : what about Google Hotel Finder ???
CheapOAir n’a pas grand-chose à faire ici puisque LE métier de base de ce site est l’avion + le site est destiné au marché américain + le site s’alimente sur le GDS. Enfin CheapOAir ne peut en rien être comparé à Orbitz qui a une division hôtelière puissante avec des marques nombreuses sur ce seul créneau : Orbitz, Ebookers, HotelClub, AsiaHotels et Ratestogo.
sur le paragraphe des comparateurs (page 83)
- Opodo.fr n’est pas un comparateur d’hôtels : c’est un affilié de Booking.com
- eDreams.fr n’est pas un comparateur d’hôtels : c’est un affilié de Booking.com
- eBookers.fr n’est pas un comparateur d’hôtels : c’est une des marques du groupe Orbitz
- Ooglolo.fr n’existe pas. Oogolo.fr en est un, mais pas vraiment spécialisé en hôtellerie
- Liligo.fr n’est pas vraiment spécialisé en hôtellerie
- on ne voit même pas le célébrissime TripAdvisor ni Google Hotel Finder ni Kayak !!! Ni aucun des comparateurs plus modestes comme HotelsCombined, RoomKey, SkyScanner, Wego, Mundi, HotelScan, Hotellook, HotelRabbit, Hipmunk, Top10, Room77 (racheté depuis par Google)…

Les études présentent des incohérences

Pour prendre connaissance des études, il suffit de se rendre sur le site addiction.travel, rubrique « Baromètre » afin de visualiser 4 infographies dont sont extraites ces 4 images.

Pour la répartition des restaurants par type, on parvient à 124 %. Même si on se limite aux trois catégories Gastronomique, Traditionnel/Classique et Brasserie/Bistrot, on est quand même à 105 %. Etrange !

111 % de réponse à une question demandant si le chiffre d’affaires a augmenté ou baissé !

A la question « Quelle est la part de CA que vous réalisez avec les portails de réservation en ligne », on obtient 87 %. Que font les 13 % manquant ? Ou alors il faut partir sur les 60 % et on a alors 27 % en trop...

A la question « Est-ce que vous passez par Internet pour réserver une table ? », on obtient 101 %. Et sur la répartition des 32 % de non, on obtient seulement 99 % de répondant.

Sur 18 questions reprises dans les infographies des études ayant servi de base à ce livre, 4 sont manifestement erronées, soit 22 % d’erreur. Rémi Ohayon estime que la commission de 15 à 17 % de Booking est beaucoup trop élevée alors que dire de 22 % ?

Enfoncement de portes ouvertes

Ce passage en est l’exemple parfait : « si j’anticipe l’avenir, la valeur d’un fonds de commerce ne se déterminera plus seulement sur l’emplacement de celui-ci, mais aussi sur la manière dont il est commercialisé. » (page 64)

Les affirmations au doigt levé ou contre-vérités

Commission top chère ? (page 19)

Qui peut dire si une commission de 15 % est trop chère ? 20 % ? 25 % ? 30 % ? Quand un client qui ne serait jamais venu réserve à une date où la chambre serait restée vide, à 30 % de commission la marge est encore de 70 % moins les quelques euros de charges variables (linge, nettoyage, produits d’accueil…). Par contre quand un client a été détourné par un achat abusif de la marque de l’hôtel, 1 % de commission est déjà trop cher.

Qu’est-ce qu’un petit hôtel ? (Page 19)

Avec une moyenne de moins de 35 chambres par hôtel (env. 600.000 chambres pour env. 17.000 hôtels, source DGCIS 2013), un « petit » hôtel est manifestement d’une taille largement inférieure à ces 35 chambres. Pour CoachOmnium, la petite hôtellerie correspond aux hôtels de moins de 25 chambres. Coach Omnium étant cité à plusieurs reprises dans le livre, on peut envisager que Rémi Ohayon reconnaisse l’expertise de Coach Omnium.

Stats inventées (page 30) ?

Pur plagiat (page 33)

Ca ressemble comme deux gouttes d’eau au contenu d’un article de TendanceHotellerie.fr intitulé « TripAdvisor : 27 $ de bénéfice net par membre et 11,5 $ de bénéfice net par avis », sans pour autant avoir cité la source. Pourtant aucun autre site n’a jamais fait les calculs + certains chiffres sont durs à trouver. Superbe plagiat !

L’ASA (Page 33-34)

Non seulement l’ASA n’a pas autorité pour juger, ce qui appartient à la justice, mais l’avis de l’ASA ne date pas de février 2011, plutôt de février 2012, l’enquête ayant été ouverte en juillet 2011. Le seul point correct concerne le fait que TripAdvisor a remplacé en septembre 2011 « reviews you can trust » par la mention « reviews from our community » sur ses pages anglaises.

AFNOR (Page 34)

A la date de sortie du livre (septembre 2013), la norme AFNOR NF Z74-501 sur les avis clients est bouclée car publiée en juillet 2013 (voir ici). L’appel à consultation publique datait de novembre 2012 et à cette date on avait déjà des pistes sur le contenu à venir…

Voici ce qu’on s’attendait à y lire/trouver :

ZERO mot technique dans les pages réservées au client : « early booking » (promotion pour réservation anticipée), « last minute » (tarif spécial dernière minute), « booking engine » (page de réservation)… C’est inquiétant de la part d’un « expert » du marketing qui est censé savoir parler aux clients de ses propres clients
AVOIR une image figée à l’instant de l’écriture du livre de l’écosystème global, avec Google en haut de la chaîne alimentaire, Google qui fixe les prix du référencement payant, Google qui donne à n’importe qui le droit d’acheter une autre marque que la sienne, avec toutes les strates intermédiaires, etc... Le seul point qui concerne le pay-per-click consiste à recommander d’acheter sa propre marque sur Google, ce qui est en soi une hérésie pour peu qu’on prenne un peu de recul, même si le pragmatisme pousse un chef d’entreprise à le faire presque contraint et forcé
SAVOIR que Booking.com diffusait à la date de sortie du livre plus de 20 millions d’avis de moins de 2 ans, mais surtout de vrais avis, infiniment plus surs que les 100 millions d’avis de moins de 14 ans de TripAdvisor
APPRENDRE que la commission des agences est calculée sur le chiffre d’affaires TTC, pas sur le Hors Taxe
COMPRENDRE la différence profonde entre les véritables agences comme Expedia, ces agences qui génèrent de la demande, versus les purs intermédiaires tels Booking.com qui se contentent de se placer entre le client et l’hôtel. Le premier va chercher les clients par la main, le second les alpague littéralement sur Internet
ABORDER le rôle croissant des métamoteurs ou comparateurs qui intercalent un intermédiaire supplémentaire
EXPLIQUER l’imposture du comparateur TripAdvisor qui classe son affichage des prix de chambre non pas par le prix de la chambre mais uniquement en fonction du prix du clic.
EXPLIQUER le mot GDS (Global Distribution System), le 1^er cloud au monde créé il y a plus de 40 ans, ce système sur lequel repose une immense part du voyage d’affaire et de nombreux sites grand public
ABORDER la manière dont est organisé le voyage d’affaires dans les entreprises
LIRE l’expression SoLoMo (Social Local Mobile), qui présente d’extraordinaires potentiels pour la restauration, moindres pour l’hôtellerie. On ne peut plus envisager Facebook d’un côté et le mobile de l’autre : le client achète sur mobile et y utilise les réseaux sociaux en même temps
ENUMERER les innombrables entorses aux affichages chez les OTAs. Il y aurait pourtant eu beaucoup à dire sur les « dernière réservation il y a… » ou « plus qu’une chambre disponible »… qui font monter la pression sur le client. On ne parle pas non plus des condamnations par la justice française d’Expedia et TripAdvisor pour leurs affichages mensongers grâce au SYNHORCAT.
ABORDER les sites de ventes privées ailleurs que dans le chapitre « conseil au client ». Il y a pourtant une réelle dérive sur ce sujet côté hôteliers avec une explosion des sites de ventes privées.
EXPLIQUER la mécanique des petits malins de la distribution : ces sites web qui surfent sur les prix des grossistes et « explosent » la parité tarifaire
LIRE ne serait-ce qu’un mot à propos de Google Hotel Finder, THE « next big thing »
EXPLIQUER la technologie ou plutôt l’intégralité DES technologies hôtelières en supplément du CRM déjà cité : PMS, CRS, RMS, Channel Manager, Booking Engine, avec les interactions entre les uns et les autres. Ce mot "technologie" n’est cité que 4 fois sur environ 24.000 mots, alors que « je » est utilisé 128 fois… La technologie est pourtant LE moyen utilisé par les sociétés du web, bien avant le marketing, pour exploser leurs résultats (en 2012, année de référence de l’ouvrage : 210 M$ chez Expedia, 44 M$ chez Priceline et 87 M$ chez Tripadvisor en 2012)
EXPLIQUER l’intérêt des tiers de confiance pour certifier les avis au lieu d’un passage qui dit (page 68) : Il est tellement plus intelligent de donner son fichier client à des tiers qui vont s’en servir à leur propre compte.
VOIR les noms HRS, numéro 1 allemand, et ODIGEO, le groupe européen qui possède les sites eDreams, GoVoyages, Travellink et Opodo. Tous deux sont dans le top 5 en Europe après Priceline, Expedia et TripAdvisor.
COMPRENDRE ce qu’est l’affiliation, ses enjeux, ses clauses
APPRENDRE que les commentaires des clients sur Booking.com peuvent être anonymes, y compris pour l’hôtelier qui peut prendre des claques mais n’a donc aucune chance de s’améliorer
APPRENDRE que les hôteliers ne pouvaient à l’époque pas répondre aux avis de leurs propres clients. Ça a évolué depuis mais pas encore de manière satisfaisante puisque seule une partie des réponses est publiée après passage du Dieu algorithme
COMPRENDRE les déséquilibres que contiennent les contrats liant les hôtels aux agences en ligne
COMPRENDRE ce que veut dire la clause de parité de disponibilité
ALERTER les internautes sur les mystères des algorithmes qui favorisent les revenus des agences plutôt que l’intérêt du client
EXPLIQUER la farce que représente le programme BOOKING GENIUS
Etc...

Les solutions proposées par Rémi Ohayon

Page 68, Rémi Ohayon écrit en omettant de dire que « RADAR » est le nom du produit phare de sa société ADN Réputation :

Dans le chapitre des solutions, nous avons simplement juxtaposé le nom d’une des sociétés de Rémi Ohayon à côté de la solution préconisée :

Avoir un site internet informatif, attractif et ergonomique : les Ateliers Apicius
Protéger sa marque en améliorant son référencement : les Ateliers Apicius
Multiplier les canaux de distribution : les Ateliers de la Formation pour la partie accompagnement et les Ateliers Apicius pour le channel manager en marque blanche de ReservIT
S’équiper d’outils techniques : la liste est longue…
Former son personnel au e-marketing : les Ateliers de la Formation
Mettre en place des actions de fidélisation : ADN Réputation
Veiller sur son e-réputation : ADN Réputation
Développer ses relations avec les influenceurs : ADN Réputation
S’équiper d’un logiciel de coffret cadeau : My Box Factory
S’unir pour ne plus dépendre des portails de réservation en ligne : Rémi Ohayon parvient à expliquer clairement ce qu’est www.fairbooking.com (page 73). Bravo !
Aller à la rencontre des clients sur les réseaux sociaux : ADN Réputation

Rémi Ohayon n’a pas de solution maison pour collecter, traiter et diffuser les avis clients donc pas besoin d’en parler. Au lieu de canaliser et exploiter la clientèle de l’hôtel (ce qui constitue le fonds de commerce de l’hôtel NDLR), autant l’envoyer vers les réseaux sociaux et l’excellentissime TripAdvisor ! Nul doute que si Rémi Ohayon avait été patron d’un équivalent de Vinivi ou CustomerAlliance, on aurait eu droit à un pavé, peut-être même un chapitre !

Replaçons l’auteur dans son contexte

Au début de son livre, Rémi Ohayon déclare avoir créé Apicius ainsi que cinq autres agences, chacune experte dans les métiers du web, du marketing, de la notoriété en ligne et de la production de contenus. Par contre quand arrive le chapitre concernant les solutions, pas de rappel. Pourtant c’est là qu’on aurait besoin de se souvenir de ce « détail ».

Son dernier communiqué, celui qui a fait dire que Rémi Ohayon avait été pris la main dans le pot de confiture, en mentionne sept autres sociétés, soit huit au total, parmi lesquelles on peut lister celles qui sont connues : Ateliers Apicius, Media & Compagnie, les Ateliers de la Formation, ADN Réputation, My Box Factory (SecretBox), Paperpad. Ce fameux communiqué lancé suite à l’annonce par Arnaud Montebourg de l’assignation de Booking.com ne disait strictement rien, hormis quatre paragraphes qui reproduisent son livre sans le citer et précédant ce paragraphe concluant le communiqué :
Le tout suivi de trois paragraphes à propos de Rémi Ohayon : MOF, 100 collaborateurs, 1500 entreprises clientes. Ça ne fait pas de mal de se faire du bien !

Dans un récent article de DéplacementsPros, l’auteur disait à juste titre :

Quand une des entreprises de Jeff Bezos (fondateur et patron d’Amazon) cite une action de Jeff Bezos ou de sa femme, le magazine Business Insider dont Jeff Bezos est propriétaire stipule une phrase rappelant ce « détail ». Si même les hyper dominants s’astreignent à cette règle déontologique, on pourrait s’attendre à ce qu’un expert du e-marketing en fasse de même.

La mécanique mercantile de l’opération « Addi(c)tion, Le hold-up des intermédiaires du tourisme en ligne »

La campagne de lancement du livre a été orchestrée de main de maître avec :

des attachés de presse : agence Village-RP
des publicitaires : agence ATTA ARRI
le site Internet les-ateliers-du-succes.com mettant en scène la tournée dans 8 villes de France ou tribu-ohayon.com mettant en scène la famille de Rémi Ohayon
la réservation des noms de domaine the-hotel-magazine.com, i-love-emotion.com, saveur-travel.com, experience-unique.com et ambassadeur.travel
l’achat d’espaces publicitaires pour promouvoir la tournée en France, notamment sur TH (publireportage du 04 octobre 2013)
participation à de nombreuses réunions dont certaines où les entreprises de Rémi Ohayon ont sponsorisé l’évènement comme le TOTEC 2013

Les interventions de Rémi Ohayon ont été orchestrées au millimètre :

pour les interventions hors tournée, la responsable publicité valide au préalable les temps et ordre de passage, sujets abordés, questions…
texte répété et parfaitement mis en scène (on pourrait jurer que des cours de théâtre ont été pris tellement les postures et ton ont changé)
le jour J, présentation des constats de son livre
présentation des solutions les plus récentes avec les futurs sites the-hotel-magazine.com, i-love-emotion.com, saveur-travel.com, experience-unique.com… suivis par ambassadeur.travel un peu plus tard, enfin sans oublier de citer par-ci par-là d’autres produits « faits maison »
le relais des évènements, avant mais également après chaque intervention/conférence
des vidéos diffusées sur une chaîne YouTube

Pas de place à la spontanéité, chaque problème a une solution « faite maison », les problèmes sans solution « faite maison » ne sont simplement pas abordés… C’est une vraie belle opération marketing qui a nécessité du temps (et donc de l’antériorité), de l’énergie et de l’argent.

Les premières télés et articles à propos de ce livre disaient de Rémi Ohayon qu’il était "consultant" (sans autre activité NDLR). Depuis le consultant est devenu « expert » mais toujours pas patron de 8 sociétés de marketing hôtelier, hormis chez les journalistes qui se posent des questions comme chez DéplacementsPros. On peut comprendre que l’erreur soit commise une ou deux fois, pas quasiment systématiquement.

Dans la même optique, nombreux sont les groupes ou entreprises à entamer une démarche d’évangélisation avec ce qu’on appelle un « livre blanc » :

c’est gratuit, pas facturé 14,90 € TTC
les solutions « maison », si elles sont mentionnées, sont systématiquement signalées comme telles. En général un livre blanc ne fait surtout pas l’apologie de ses propres services
un livre blanc ne se travestit jamais sous une cape de défenseur : un livre blanc explique précisément et objectivement
un livre blanc devient une référence pour la profession si ses statistiques et sa rhétorique sont INDISCUTABLES et ont exclu TOUTE APPROXIMATION
un livre blanc n’a pas d’auteur : c’est un outil marketing de l’entreprise

Cette superbe campagne marketing aurait pu avoir pour support un livre blanc, mais il aurait d’une part fallu améliorer le contenu, et d’autre part fallu se priver de 14,90 € multipliés par… Si les droits d’auteur sont bien versés à la holding, le fisc n’y trouvera rien à redire. Par contre si les droits d’auteur sont versés à titre personnel, alors aie aie aie…

Quant au fait de vendre sur Amazon en complément d’autres plateformes, c’est risible ou pathétique suivant le point de vue. Comment peut-on « combattre » les abus des grandes agences en ligne et en même temps vendre son livre sur le pire rouleau compresseur du commerce ayant jamais existé ? Sans doute la soif de l’or...

Conclusion

Comment peut-on se plaindre des moyens faramineux mis en place par les OTAs pour leur marketing et en même temps dépenser autant pour le marketing d’une gamme de produits dont ce livre est le fer de lance ? Le paradoxe est saisissant.

101 pages pour si peu de contenu paraissent bien longues car on n’y apprend pas grand-chose, hormis le curriculum vitae de Rémi Ohayon.

Dans son dernier communiqué de presse, Rémi Ohayon stipule : « Mon engagement : toujours mieux vous informer et continuer à vous défendre » ce qui l’autoproclame vaillant défenseur des hôteliers face à l’adversité des agences en ligne.

Pourtant :

Superman n’a pas d’attaché de presse

Superman ne dit pas « je, je, je »

Superman ne prend pas de cours de théâtre

Superman ne vend rien

Superman agit de manière désintéressée

Superman n’a pas d’agence de pub !

La seule phrase qu’on puisse donc dire est : Félicitations au chef d’entreprises Rémi Ohayon qui d’un contenu aussi banal a réussi à monter une telle mayonnaise et une telle médiatisation de ses solutions marchandes actuelles ou futures. La pâte du MOF !

L’avis de TendanceHotellerie.fr sur cet article polémique de Rémi Ohayon

TH a un ton libre, TH profite de sa liberté d’expression, TH alerte sur des sujets importants. Quand on cherche « Fairbooking sur TH, on se rend compte que Fairbooking a été cité dans 10 pages (articles ou brèves) sur près de 5.000 pages. Fairsearch, un autre mouvement associatif qui milite pour un Internet « fair » est cité dans 12 pages, 2 de plus que Fairbooking. Quelques autres chiffres : Booking.com plus de 200 pages, TripAdvisor plus de 200 pages, Trivago plus de 130 pages, Expedia plus de 180 pages…
L’attaque de Rémi Ohayon quant à l’hyper présence de Fairbooking sur TH est donc à l’image du personnage : excessive.

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Les commentaires

1. le 10 juin 2014 à 12:07, par Guilain Denisselle

Tout d’abord je souhaite présenter mes excuses aux lecteurs de TH en tant que responsable de la ligne éditoriale de TH, car j’aurais du faire ce travail de lecture et d’analyse depuis longtemps.
Il est très réducteur de résumer mon parcours à mon seul passage chez availpro dont j’ai été actionnaire à un moment crucial de sa croissance : celui de son passage au métier de Channel Manager, celui de l’entrée de son premier fonds d’investissement, celui des premières formations « à la chaîne », celui de la diversification de sa clientèle… Parmi les autres noms connus, après 12 années en opérationnel terrain, on peut citer des noms que les hôteliers connaissent : Topsys, ReservIT, Worldres, RatesToGo, Taxeo, les associations HTNG que je soutiens activement depuis 10 ans ou ReservationEnDirect, les dizaines de publications pour partie rémunérées sur le site Lhotellerie-Restauration.fr, sans oublier les dizaines de missions de conseil chez des hôteliers d’Europe/Afrique/Amérique du Nord ou des fournisseurs de technologie. Mon 1^er dossier de portail de réservation d’un petit groupe hôtelier date de 1995, une paille…
C’est d’ailleurs cette somme d’expériences qui a poussé le conseil d’administration de ReservationEnDirect à me demander, contre rémunération, de gérer pendant quelques semaines le projet du nouveau site www.fairbooking.com à sortir deuxième quinzaine de juillet, puis à le voter à l’unanimité. Être chef de projet et consacrer des dizaines d’heures en moins de deux mois ne peut pas être bénévole. ReservationEnDirect fera strictement la même chose avec les formateurs qui dispenseront les formations de l’association. Pour éviter toute polémique, les prix pratiqués sont dans la fourchette basse du marché. Si quelqu’un a quelque chose à dire, c’est le moment !

2. le 10 juin 2014 à 15:49, par Guillaume

Hormis les erreurs et le plagiat (impardonnable évidemment), je ne crois pas que l’on puisse reprocher à un entrepreneur de faire sa pub, quelle que soit la manière employée. Et si c’est en surfant sur la tendance actuelle dans l’hôtellerie qui veut s’émanciper des revendeurs, cela ne peut qu’apporter de l’eau au moulin des hôteliers, non ? Certes je ne lirai pas le livre, mais si ma tante (ou mon voisin, bref, un client lambda) le lisait et en retiendrait qu’il vaut mieux réserver son hôtel chez l’hôtelier directement, alors je lui tirerai mon chapeau à ce monsieur Ohayon.

3. le 10 juin 2014 à 15:52, par Guillaume

Et au passage, voilà un article bourré d’inepties qui méritent encore plus de critiques (et je ne me suis pas gêné) : http://www.lefigaro.fr/voyages/2014/05/28/30003-20140528ARTFIG00107-bookingcom-comment-ca-marche.php

4. le 10 juin 2014 à 17:48, par Bir Patricia

36 votes , dès le premier jour.
C’est bien, plus que dans cet article qui avait pourtant fait écrire bon nombre d’hôteliers.
http://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/publireportages/2746-article/marre-des-conditions-imposees-par-les-otas
Espérons que ces votes aient été inspirés non pas par la polémique, mais par la vision globale , les suggestions, et analyses de TH.

5. le 10 juin 2014 à 17:58, par TH

RAPPEL : les adresses email utilisées sont vérifiées avant mise en ligne. Les test chez test.fr ne passent donc pas...

6. le 11 juin 2014 à 09:23, par Christophe Gauthier

Je ne partage pas toujours les analyses de TH, mais j’ai pris un vrai plaisir à la lecture de cet article.
Je me souviens encore cette matinée de l’été 2013 ou France Inter fit la part belle à Mr Ohayon lui laissant dire tant de banalités et contre vérité au combien populiste !
Oui comme vous l’écrivez des portes ouvertes enfoncées à grand coups d’épaules par le chevalier blanc du etourisme, saveurs de hôtels menacés par le grand méchant loup !

Merci donc d’avoir étayé par des exemples si concrets ce que je ressentais depuis si longtemps en entendant sur le terrain (hôtels) ou dans la presse, tant d’éloges non circonstanciées.
Et surtout merci de l’avoir fait ainsi, par écrit.
Les choses sont dîtes !

7. le 11 juin 2014 à 16:50, par BM

Rien d’original à ajouter : je ne partage pas toujours les commentaires parfois acérés de TH, sa plume est dure, souvent juste mais nous ne sommes pas au pays des Bisounours comme TH le dit lui même souvent.
Là, chapeau bas, TH : une réponse méritée à des allégations douteuses et mesquines, un véritable travail de lecture, de recherche, d’analyse, de rectifications, offrant ainsi à tout un chacun la possibilité de cerner l’auteur et ses propos. En gros, du creux, des fausses vérités et des erreurs qui auraient pu et du être détectées d’autant qu’il y a derrière un esprit mercantile..mais pourquoi pas ? le créneau existe et beaucoup cherchent ou vont chercher à s’y engouffrer...les lecteurs de TH au moins sont informés. Merci pour nous tous.

8. le 18 juin 2014 à 09:40, par Rémi Ohayon

Analyses et convictions au service de l’ouvrage uniquement

Plusieurs passages de ton billet évoquent avec ce style incisif qui te caractérise et que j’apprécie particulièrement, une opération commerciale, ou, décrivent un personnage mercantile.

Pour répondre synthétiquement aux nombreux passages alloués à cette idée et ne pas noyer le lecteur, je souhaite simplement rappeler que mon livre ne mentionne aucune de mes agences exceptées dans la biographie de départ.

J’évoque des solutions auxquelles je crois tellement que je les ai développées sans jamais citer une des agences que j’ai fondées.

Tu fais allusion également dans ton billet à ma volonté de « ne pas froisser mes clients », ce qui, extrait de son contexte, est plutôt respectable, mais associé au reste de ton texte laisse clairement imaginer que je n’alerte pas le professionnel sur sa part de responsabilité dans la situation de hold-up actuel.

A plusieurs reprises dans les médias et sur chacune des dates de la tournée « Les Ateliers du Succès » sur laquelle je reviendrai plus tard, nous avons consacré beaucoup de temps à expliquer le premier virage numérique manqué et l’importance de saisir ce nouveau virage qui se présente. J’ai même rencontré des institutionnels pour les sensibiliser à la nécessité de créer des nouveaux métiers comme un e-réceptionniste.

A propos des « erreurs multiples » …
Dans plusieurs paragraphes tu évoques une série d’erreurs commises lors de la rédaction de mon ouvrage. J’aimerais donc répondre point par point sur celles-ci et m’excuse par avance auprès des lecteurs de la lourdeur éditoriale, mais, je ne peux laisser cette allusion sans réponse.
Ce sont d’abord 3 erreurs relevées sur « 101 pages et plus de 24000 mots » que tu notes.

Erreur N°1 : « TripAdvisor n’est plus propriété d’Expedia depuis 2011 » …. Mais l’a été à ses débuts et si l’on replace la phrase dans le contexte TripAdvisor « est le site qui a démocratisé cette prise de parole », je parle bien de TripAvisor à son origine.

Erreur N°2 : « Ne pas parler de Google Hotel finder comme un portail de réservation en ligne ». Google Hotel Finder est un annuaire qui propose un lien vers des annonces publicitaires de centrales de réservation et un lien gratuit vers le site de l’hôtel. Ce n’est pas, dans le contexte du livre, une centrale de réservation « hold-up » puisque la réservation ne se fait pas via la technologie Google Hotel Finder, d’une part, et que le site officiel figure gratuitement sur l’annuaire, d’autre part. Google Hotel Finder repose sur le pay per click, et non sur la commission, modèle économique historique de Google.

Erreur 3 : « Les comparateurs cités ne sont pas des comparateurs et la liste n’est pas exhaustive »… La phrase indique clairement qu’il s’agit d’une liste non exhaustive à titre d’exemple. De plus, lorsque tu évoques le fait qu’Opodo ne soit pas un comparateur, je comprends clairement que nous n’avons pas la même définition de cet outil.

Opodo propose bien une comparaison d’hôtels par destination allant jusqu’à 5 hôtels… (le lien fourni est cassé)

Continuons sur tes remarques autour des infographies qui te font affirmer que « les études présentent des incohérences ».

Rappelons tout d’abord le cadre de ces études, effectuées de façon anonyme, l’une sur un échantillon représentatif de 2000 français, réalisée par l’institut de sondage Promise Consulting INC, l’autre réalisée via un questionnaire web auprès de 600 professionnels.

Question A : Lorsque qu’une question comporte des choix multiples le total de réponses peut dépasser le nombre de répondants. En effet, on peut être à la fois bistrot et spécialisé en fruits de mer.

Question B : 47% constatent peu ou pas d’augmentation soit « peu sensible » et 12% « aucune augmentation » ce qui dans le détail signifie que 35% constatent peu d’augmentation et 12% pas du tout. Cette infographie présentée oralement n’a jamais soulevé de questionnement mais peut-être qu’à l’écrit, la lecture est plus compliquée, en effet.

Question C : Obtention de 101% : Pour simplifier la lecture qui représente la mission principale de toute infographie je me suis permis d’arrondir les chiffres. Au plus bas lorsque les dixièmes étaient inférieures à 5 (comprendre pour 30,2 l’arrondi se fait à 30) et au plus grand lorsque les dixièmes étaient supérieures ou égale à 5…. Il est assez simple de comprendre que si 20,3 + 20,4 + 59,3 font 100 alors que 20+20+59 ne font que 99.

Question C bis : « Que font les 13% ? » : Les 13% n’ont pas souhaité répondre à la question financière.

J’espère que ces quelques lignes n’ont pas perturbé le lecteur et t’ont permis de mieux comprendre l’importance du travail effectué lors de l’écriture de ce livre et la richesse des informations exploitées pour réussir cette aventure formidable.

A propos de l’ « enfoncement de portes ouvertes » et d’ « affirmations au doigt levé ou contre-vérités »…
Enfin, j’ai cru comprendre à travers ce texte dense, que certaines de mes affirmations étaient légères tant dans leurs véracités que dans leurs utilités.

J’ai souhaité à travers ce livre exprimer mon point de vue, que j’ai nourri à travers des enquêtes, des échanges, des lectures… jamais je n’ai affirmé avoir le point de vue absolu, jamais je n’ai manqué de justifier ce point de vue.

Puisqu’ici l’occasion m’est offerte, alors, permets moi de répondre à ces quelques interrogations.

« Enfoncer des portes ouvertes » : « si j’anticipe l’avenir, la valeur d’un fonds de commerce ne se déterminera plus seulement sur l’emplacement de celui-ci, mais aussi sur la manière dont il est commercialisé » (page 64).

Sauf erreur d’interprétation de l’expression « enfoncer des portes ouvertes », indiquer en juillet 2013 qu’un restaurant qui se remplissait sans intermédiaire serait vendu plus cher quelques années plus tard que celui qui se remplissait via un intermédiaire est une information et ne constitue en aucun cas du verbiage autour d’une réalité que tout le monde connaît, que tout professionnel a anticipé.

Plus tard, quelques « contre-vérités » auraient été décelées…
Affirmer que « le taux de commission de 15, 20, 25 ou 30% versé pour une chambre qui sans l’intermédiaire serait restée vide, reste une opération rentable même à 30% de commission » et qu’à l’inverse « verser le moindre centime pour un client fidèle détourné par le portail reste une opération non rentable » ne présente pas selon moi, de contre-vérité.

Concernant les “normes” de classement des hôtels, je me suis fié lors de la rédaction de mon livre principalement aux normes d’Atout France et au panel d’hôtels interrogés lors des enquêtes qui m’ont également apportées de solides et précieuses informations non disponibles ailleurs.

Cela dit pour être plus juste dans ce que tu évoques comme chiffre référence à savoir “Avec une moyenne de moins de 35 chambres par hôtel (env. 600.000 chambres pour env. 17.000 hôtels, source DGCIS 2013), un « petit » hôtel est manifestement d’une taille largement inférieure à ces 35 chambres” c’était selon Coach Omnium la moyenne pour 2011 et non 2013.

En 2013 Coach Omnium parle d’une moyenne de 42 chambres et explique cette augmentation dans cet article.

Les chiffres que tu évoques comme plagiat sont une synthèse de communiqués de presse et rapports annuels officiels de TripAdvisor (http://ir.tripadvisor.com/releases.cfm dont http://ir.tripadvisor.com/releasedetail.cfm?ReleaseID=747265 et http://ir.tripadvisor.com/annuals.cfm), de pages Wikipédia qui leur sont dédiées (et dont pour la version française certaines sources viennent de Tendance Hôtellerie). En effet, j’ai omis de citer les sources utilisées sur ce passage précis, tout comme dans cet autre passage « les stats inventées » proviennent du Figaro.

J’ai publié un erratum sur la page internet de référence de l’ouvrage et te prie de bien vouloir excuser cet oublie, involontaire, très sincèrement.

Enfin, « l’ASA n’a pas d’autorité pour juger ce qui appartient à la justice », en effet, mais le terme « jugement » employé dans mon livre n’est pas réservé à la justice. C’est un synonyme d’avis.

Oui, la date de déclaration d’avis de l’AFA sur TripAdvisor n’est pas le 1^er Février 2011 mais bien le 1^er Février 2012. Je m’excuse auprès de mes lecteurs et j’espère que le plaisir qu’ils ont eu à lire mon ouvrage ne sera pas amoindri par cette erreur.

Enfin, concernant la norme Afnor publiée en juillet 2013 et ne figurant pas dans mon ouvrage paru en septembre 2013, tu comprendras que la logistique liée à la publication d’un livre est longue et complexe. Pour une parution en Septembre, l’écriture est arrêtée bien plus tôt, et sauf erreur très importante, nous ne revenons pas sur les gabarits réalisés. Ce livre est le fruit du travail d’une année et repose sur 15 ans d’expériences et d’observation du secteur.

Merci donc d’avoir fait ce travail d’enquête et d’avoir pris du temps à la lecture et aux vérifications des informations. Cela me permettra de corriger dans les prochaines versions du livre la date de publication de l’avis de l’AFA et d’ajouter les sources des données chiffrées sur ce paragraphe précis.

A propos du « Ce qu’on s’attendait à trouver dans ce livre »

Pour le sommaire des points que tu aurais aimé voir aborder dans ce livre, cela n’aurait pas été mon livre. Il existe plusieurs angles éditoriaux pour aborder un même thème, c’est ce qui permet à bon nombre d’auteurs de s’exprimer librement. Les thèmes que tu abordes n’ont pas retenu mon attention lors de l’écriture de ce premier ouvrage. Si la lecture de mon livre te donnait l’envie d’écrire le tien à ton tour, j’en serais d’autant plus ravi.

A propos des « solutions »

J’aimerai maintenant revenir sur la totalité des points évoquant, dans ton article, une corrélation mercantile entre l’écriture de l’ouvrage, d’une part, et mes activités passées au sein des agences que j’ai fondées, d’autre part.

Sans noyer le lecteur dans un brouhaha d’explications, je tiens simplement à rappeler, une nouvelle fois, que je préconise des solutions auxquelles je crois tellement que je les ai développées au sein des agences que j’ai fondées.

Je n’ai jamais cité une marque de laquelle je suis propriétaire, ni communiqué au nom d’une des agences, mais toujours en mon nom propre.

Lorsque tu évoques RADAR, RADAR est un logiciel crée par Linkfluence.

A propos du « Replaçons l’auteur dans son contexte » …

Et pour ce faire, aurait-il fallu le replacer dans son contexte, autour de ses agences à chaque début de chapitre comme tu l’évoques ?

Il me semble important d’éclairer le lecteur sur ma biographie. Je ne suis pas journaliste, je ne fais pas un constat factuel ou objectif.

J’exprime un point de vue, moi Rémi, avec mes expériences, mes convictions.

Je ne comprends pas l’intérêt de re-préciser à chaque début de paragraphe qui je suis, et compte tenu de la teneur de ton article, si j’avais été dans ce sens, on m’aurait surement taxé d’auteur mercantile qui vend ses agences ou de superman qui ne parle que de lui.

Concernant ton avis sur ma biographie et mon communiqué de presse, c’est une biographie non pas pour « me faire du bien » - même si je suis profondément épicurien comme tu le sais bien - mais une fois de plus pour éclairer les journalistes sur ma légitimité à écrire, commenter ou analyser une actualité à un instant T. Quant au communiqué de presse c’est un outil d’information et communication des plus classiques.

A propos de « La mécanique de l’opération »…
Merci de reconnaître le travail effectué lors de la campagne de lancement. Donner de la visibilité à mon message me tenait à cœur. J’ai su m’entourer d’une équipe formidable même si ce que tu décris ici est un puzzle fort mal reconstitué.
Quant à ton avis sur le manque de spontanéité ou la préparation des conférences pour lesquelles j’ai fait déplacer plus de 1000 hôteliers : je recherche l’excellence dans tout ce que je fais et tu le sais bien puisque nous avons collaboré sur de nombreuses conférences il y a quelques années.
Donc oui, lorsque je fais déplacer des hôteliers pendant leurs heures de travail ou que je m’exprime à la télévision pour éclairer le grand consommateur sur les enjeux qui pèsent sur l’hôtellerie restauration, je n’improvise pas. Je me prépare au contraire du mieux que je peux. A l’inverse, aucune mécanique commerciale n’existe entre mes prises de parole d’auteur et les agences que j’ai fondées.
J’insiste sur le fait qu’aucune des agences n’était présente lors des « Ateliers du succès » et aucune mention à celles-ci n’a été faite.

A propos du « livre blanc » :
Je suis tout à fait d’accord avec toi sur la définition d’un livre blanc : formidable outil marketing, comme les infographies pour positionner une entreprise ou un consultant comme acteur important sur un secteur.
Mais mon livre n’est pas un livre blanc. Toujours pas un outil marketing pour les agences que j’ai fondé, il exprime un point de vue et au risque d’alimenter le personnage narcissique décrit dans ce papier, il exprime mon point de vue.
Plutôt que d’épiloguer sur la forme ou mes intentions, j’aurais aimé consacrer ces lignes d’échanges sur le fond, débattre de ton point de vue sur les solutions qui s’offrent aux hôteliers par exemple, cela aurait été plus constructif mais certainement moins drôle. Superman avec la médaille de Meilleur Ouvrier de France m’a beaucoup amusé, c’est ce que je garderai en souvenir.
Cette série d’interrogations m’aura permis de corriger la date de publication de l’avis de l’AFA sur TripAvisor et de stipuler l’ensemble des sources qui m’ont permis de construire mon analyse, et si, pour reprendre les critiques faites autour de l’ambition du livre, cet ouvrage pouvait être une formidable opération média pour informer le grand consommateur et recréer un lien en direct avec l’hôtelier restaurateur, je n’aurais pas le sentiment d’avoir manqué à mon engagement premier, la transmission, bien au contraire.
Amicalement Rémi.

9. le 18 juin 2014 à 12:22, par luberon

Rémy fait du bis-nesss (en Provençal dans le texte), nous en faisons tous. TH se dope aux agrumes et son verbe transpire l’acide ; Certes mais TH permet le dialogue plus l’explication de texte, Je remarque a la lecture de divers commentaires et articles, qu’il est facile de fustiger quelqu’un. C’est d’ailleurs l’apanage de ceux qui parlent bas. Certains feraient bien de tourner sept fois leurs claviers, ou de réfléchir un peu plus a leurs écrits. Chercher, expliquer, analyser ou trouver des solutions est toujours plus intéressante que bidouiller un commentaires cul de sac. A tous les donneurs de leçons : Bougez vous ; Cherchez ; Calculez ; Écrivez, mettez vous au devant de la scène.

10. le 18 juin 2014 à 22:31, par Marine

Cher Rémi OHAYON,
Merci pour votre réponse que j’attendais avec impatience après la lecture de cet article décapant. J’estime que vous avez fait un très bon travail. La conviction qui vous anime est ressentie tout au long de votre livre. Les données et les statistiques sont justement choisies, le langage est clair et précis, l’expression accessible aux moins instruits, afin d’éveiller les consciences.
Les hôteliers peuvent se réveiller et les consommateurs ouvrir les yeux. L’attaque n’est pas la solution, la clef est dans l’innovation, la réflexion et votre ouvrage inspire cette assertion.
Si votre livre doit promouvoir les solutions en lesquelles vous croyez, même si elles font partie intégrante de votre entreprise, alors ce n’est pas un problème ni un mal. Au lecteur d’avoir l’esprit ouvert et la culture inhérente à comprendre la situation actuelle. Apportons les idées, apportons les solutions puis choisissons.
Corrigez les quelques erreurs qui chagrinent certains, mais continuez.
Merci

11. le 18 juin 2014 à 23:01, par Jerome

Si booking and Co. vous gonflent, quittez les.

Compensez en baissant vos prix, investissez avec l’argent économisé des commissions.
Votre CA baissera peut etre au debut mais votre marge sur le moyen/long terme augmentera.

Ils y a plein d’hotels qui vivent très bien sans booking, sont-ils sur une autre planète ?

12. le 19 juin 2014 à 19:53, par Didier Arnoult

Très intéressant et approfondi. Mais beaucoup trop long et surtout, plus que de corriger la copie d’Ohayon, il aurait été intéressant de produire une note de synthèse, peut être un peu moins systématiquement négative, du type points forts, points faibles , points manquants...
Merci pour ces infos.

13. le 8 août 2014 à 14:41, par Etudiant à La Sorbonne -Hôtellerie Internationale

Etant en train de rédiger mon mémoire sur « l’impact des OTA sur le groupe ACCOR, » un grand merci pour toutes les explications et l’analyse du livre de R. OHAYON. Toutes ses informations m’ont apporté une aide précieuse dans ma réflexion et l’élaboration de mon plan, vous serez dans ma page de remerciements !!

14. le 16 juillet 2016 à 11:25, par NC

Bonjour TH et merci pour ces commentaires intéressants et très techniques.

Je suis à la recherche d’un livre sur le sujet mais plus récent afin d’étudier les intermédiaires du tourisme en ligne en 2016. Ce secteur évolue si vite !

Avez des liens ou des titres à me conseiller ?

Cordialement.
NC

15. le 18 juillet 2016 à 15:37, par TH

Merci pour vos commentaires.
Hélas, aucun livre sérieux à vous recommander à ma connaissance

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