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samedi 23 juin 2018

Assignation Booking.com : première vague de commentaires

 
 

On peut dire que l’assignation de Booking.com par le Ministre de l’Economie a suscité beaucoup d’intérêt de la presse, du secteur et des clients. Sur un simple plan de bon sens :
1. on ne sait pas précisément ce que contient cette assignation, pas plus que l’assignation d’Expedia par la DGCCRF en novembre 2013 hormis ce que contiennent les communiqués de presse officiels du gouvernement. Booking.com apporte un début de réponse, cf. infra
2. quelle suite y donnera la justice qui est, rappelons-le, indépendante du gouvernement

Voici un résumé de la première vague de réactions :

La réponse officielle de Booking.com

Booking.com précise que l’assignation date de février 2014 et donc de Pierre Moscovici, pas d’Arnaud Montebourg.
Booking.com précise que l’assignation ne concerne pas Booking.com spécifiquement mais un ensemble plus large d’opérateurs de la réservation en ligne.
Impossible de savoir qui dit vrai entre le Ministère et Booking.com tant qu’on a pas vu l’assignation. En tous les cas ce simple communiqué incite à tourner 7 fois sa langue dans la bouche avant de parler...

C’est moi qui ai tout fait, nananère

Quand le GNI salue la plainte d’Arnaud Montebourg, l’UMIH se félicite d’avoir été entendu et d’avoir tout fait tout seul depuis 2 ans. Euh... le SYNHORCAT a pourtant assigné Expedia et TripAdvisor en 2010 et obtenu leur condamnation en 2011. Décidément compter sur plus d’un doigt est compliqué du côté de la rue d’Anjou...

Pas convaincu ? Voici les titres des communiqués de presse :
- UMIH & GNC : "L’UMIH et le GNC entendus par Arnaud Montebourg"
- GNI : "2014 28 mai CP GNI salue la plainte d’Arnaud Montebourg contre Booking"

Il serait tellement plus important et surtout plus profitable pour la profession que les syndicats parlent d’une seule voix.

Ne laissons pas filer une telle aubaine

On avait déjà vu pléthore de gens et sociétés s’approprier le problème des OTAs sans forcément en prendre un la main dans le pot de confiture, enfin jusqu’à mercredi et ce communiqué intitulé "L’action du gouvernement contre les portails de réservation en ligne
détourne l’attention du vrai problème des consommateurs abusés.", un communiqué qui fait en fait la promotion d’un ouvrage appelé "Addi(c)tion - - le hold-up des intermédiaires en ligne" mais dont les résultats à son étude ne reflètent pas la façon dont on apprend à faire une ADDITION à l’école : voici un extrait des résultats de l’étude menée sur 615 hôtels avec 7 % + 45 % + 47 % + 12 % qui font un magnifique 111 %. Sans doute un clin d’oeil au "blouge" ou au "Tourolf" de la publicité Volkswagen avec des gens qui ne savent pas de décider entre "bleu" ou "rouge".

Cette image n’est pas un fake, juste un extrait de ce qui a été communiqué au JournalDuNet.

Ceci dit, son auteur Rémi Ohayon admet enfin ne pas être qu’un consultant en marketing (ce qu’il disait au lancement du livre ou sur BFMTV), mais plutôt le patron (officiel ou officieux) de 7 sociétés de marketing dont Les Ateliers Apicius, ADN Réputation, MyBox Factory, PaperPad... Il faut dire que le chemin a été tracé par de plus anciens que Rémi comme un certain Georges Panayotis qui, par exemple dans une table ronde sur le tourisme à l’Assemblée Nationale, parvient à résumer le problème de l’hôtellerie indépendante à un simple problème de CRM et qui en profite pour fourguer son produit miracle Olakala.

Les hôteliers eux même

On voit une multitude de commentaires fleurir sur les forums en réponse aux commentaires des clients. Il y a de l’énervement chez certains, mais il y a surtout une profonde méconnaissance de l’écosystème. Ah si nos braves syndicalistes pouvaient aider à faire passer les hôteliers, leurs adhérents et surtout contributeurs, de l’illettrisme numérique à la culture numérique... par exemple en soutenant fortement et durablement l’association ReservationEnDirect qui est en train de mettre en place, certes avec retard, ses fiches pratiques et formations à destination des hôteliers.

Enfin tous les hôteliers ne sont pas mécontents des OTAs, loin de là. Et les mécontents ne le sont souvent que sur le prix que ça coûte et le volume que pèsent ces mastodontes en général, pas forcément des méthodes.

Il suffit de lire ce que pense Sébastien Bazin : "Ils ont un rôle de mandataire, ils agissent pour notre compte et c’est nous qui fixons notre prix... Je ne veux pas qu’on rentre dans une bataille frontale. On l’a vu avec Google face à la Commission européenne : ça n’ira nulle part !"

Le plus important pour la fin : les clients

Côté client on voit beaucoup plus de "les hôteliers n’ont pas été forcés à signer" que de "je soutiens les hôteliers".

Par contre on y voit un soutien fort à la démarche Fairbooking qui est en plein travail de fonds afin de sortir sa prochaine version cet été, version qui à terme permettra à l’internaute de visualiser tarifs & disponibilités avant d’être redirigé vers le propre moteur de réservation de l’hôtel.

Cet engouement prouve que les choses peuvent changer pour peu qu’on apporte des solutions au lieu de se plaindre...

Conclusion

Les OTAs ont depuis quelques années réalisé des efforts en communication vis-à-vis des hôteliers mais surtout vers les clients, un terrain qu’ils maîtrisent. Les OTAs relâchent petit-à-petit la pression mise sur les hôtels en cas de distorsion de prix entre l’hôtel et les OTAs : attention pas de mansuétude quand la distorsion existe entre OTAs. Le gendarme semble enfin s’occuper du dossier. Il y a donc fort à parier que les aspérités des contrats vont s’effacer, ce n’est plus qu’une question de temps. Gommer ces aspérités ne va pas pour autant gommer leur prédominance du web alors que c’est pourtant ce que les hôteliers souhaiteraient changer.

En attendant de connaître le contenu de cette assignation, il est primordial d’écouter le client, cet élément essentiel dans la vie ou la survie des hôtels qui ne cherche en fait qu’un moyen simple, sur et crédible de réserver son hôtel. Quels mots faut-il utiliser pour que ce message simple passe et surtout soit compris par les hôteliers ?

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    Les commentaires


    1. le 30 mai 2014 à 13:19, par ceskoicemonde

    "première vague de commentaires" >> j’aurais pensé qu’on allait avoir des exemples, des "gentils clients" qui nous soutiennent, et de ceux qui comprennent rien .
    TH nous autorise t’il à partager ceux des gentils, et les perles des autres ici ?
    Par exemple :
    "bien content ceux a qui ça as profiter brooking,plus la baisse de la TVA,les prix qui n ont pas été a la baisse,et maintenant qu il y as la crise,tout le monde critique,un peu facile de la part de certains restaurateurs,qui ont gonfler les prix,pour compenser le manque de clients,et servir de la mer....e,ceux qui ont toujours respecter leurs clients avec de la bonne nourriture et des prix honnetes,sont toujours la,ceux qui pleures,se sont ceux qui peuvent plus profiter du systeme,je les plains pas"
    (source BFM TV)

    2. le 31 mai 2014 à 06:53, par Frédéric

    Personnellement, je suis satisfait du service rendu par Booking.com, mon chiffre d’affaire a bien progressé et ma visibilité est accrue avec de nombreuses retombées indirectes. En ce qui concerne la parité tarifaire, cela ne me gêne pas, c’est d’ailleurs plus claire pour le client et c’est lui qui décide au final. Un seul bémol, sur Google, Booking.com passe toujours avant mon site et c’est cela qu’il faudrait changer je pense.
    En conclusion, je préfère payer 15% à 17% de commission à Booking.com et avoir un bon chiffre d’affaire que 0% de rien.

    3. le 31 mai 2014 à 22:50, par Patricia Bir

    @Frédéric :
    Depuis combien d’années êtes vous hôtelier ?

    4. le 1er juin 2014 à 14:13, par Philippe

    Il peut-être utile de rappeler que Stéphane Bazin est le PDG d’Accor et que le poids d’Accor comme celui des autres chaînes, leur a permis de négocier des taux de commission inférieur à celui des indépendants...

    Bien sûr Booking ramène des clients et du ÇA.....mais il détourne fort "légalement" nos propres clients en pratiquant le Brandjacking et il nous les revend fort galamment. Même des habitués s’y font prendre et ça c’est bien au delà du boulot d’une agence de voyage.
    .

    6. le 1er juin 2014 à 20:04, par Frédéric

    Comme je le disais plus haut, ma visibilité sur internet c’est accrue, au point que mes réservations directes n’ont pas baissé bien au contraire, elles ont augmenté . Globalement, Booking.com est un gros plus pour moi. Les commentaires clients ne sont pas non plus pour moi un handicap, mais plutôt un moyen d’avancer. Pour info à Patricia je suis dans le métier depuis 89.

    7. le 10 juin 2014 à 18:05, par Bir Patricia

    Frédéric,
    Merci pour votre réponse.
    J’étais bien jeune en 89 :-)

    Me concernant, j’avais une bonne visibilité à leurs débuts.
    Celle -ci a baissé.

    Et, ce qui a aussi changé depuis, c’est les clients ne visitent plus , ou moins les sites d’hôtels, puisqu’ils se sont habitués à ce service que rendent les comparateurs et OTA’s.

    Comme on peut le lire dans les commentaires clients, les OTA’s offrent une visibilité aux plus petits hôtels, ou ceux qui sont moins bien situés. On peut lire : Grâce aux OTA’s, j’ai déniché ce bijou, sans eux je ne l’aurais pas trouvé".

    Pour ceux qui , à l’origine , n’avaient pas ou très peu besoin d’eux, la situation a évolué malgré eux ,du fait de l’évolution du comportement du client.

    8. le 30 septembre 2016 à 13:05, par MICHEL Bernard

    réservation Kyriad design Enzo Montluçon Saint Victor
    N° réservation : 1064.117.159 code confidentiel : 7989
    réservation du 21/10 au 23/10, remplaçée par l’auberge du Pont 03350 Cérilly, mème organisme N° réservation 1624.262.561 code confidentiel 8779 plus proche d’Orval, frais d’annulation refusés, découvert aprés avoir donné les renseignements concernant ma carte bancaire, résultat prélévement de 79,05€ montant total de la réservation, aucun moyen de joindre brooking, l’hotel de Montluçon me confirme ne pouvoir rien faire pour modifier une réservation remplacée par une autre faite aussi auprés de brooking

 
 

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