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mercredi 21 novembre 2018

Bouh le méchant Booking

 
 

L’incompétence et l’opportunisme n’atteignent pas le nombre des années ; c’est le moins qu’on puisse penser en lisant un article qui tente d’expliquer que Booking.com est très vilain. Bouh le méchant Booking.com. On avait déjà subi les assauts du même opportuniste à l’époque d’une pétition contre les OTAs. Depuis ce flop, l’incompétence de son auteur ne s’est pas hélas pas étiolée au fil des tentatives destinées à convaincre qu’il a compris le problème dans toutes ses dimensions. Rassurons-nous car pendant ce temps la marmotte continue à mettre le chocolat dans le papier alu...

Dans cette longue bataille menée par d’autres depuis 2006 contre les abus d’Internet dans le monde de la distribution hôtelière électronique, il faut donc lutter d’une part contre les véritables abuseurs mais, et c’est le plus désespérant, également contre les contre-vérités répandues par une horde "d’experts" qui ne cesse de croître, bon nombre d’entre eux sentant le bon filon de l’hôtelier désespéré prêt à tout et surtout prêt à être tondu. Trop rares sont les experts qui connaissent chirurgicalement cette relation "je t’aime, moi non plus" qui lie les hôteliers aux OTAs. C’est plus que dommage car de vrais renforts seraient bienvenus. Un exemple : qui a oublié l’agitation effrénée d’une multitude de gens à propos de la parité, cet outil qui est pourtant l’ultime rempart du petit hôtelier et qui lui évite encore (mais pour combien de temps ?) d’être totalement broyé par les OTAs qui jouent entre eux et surtout pour eux avec ce qu’ils ont sous la main (les hôtels NDLR).

Mais au fait, qu’a donc fait le vilain Booking.com ? Et bien il a fait ce que font TOUS les magasins multi-marques : on trouve dans la même allée, le même rayon, le même rayonnage, le même niveau des marques comme Panzani ou Barilla, Bonduelle ou Géant Vert, Nesquick et Benco, Bonne Maman ou Andros, Jacques Vabre ou Nescafé, Lanson ou Moët, Perrier ou Evian, Coca ou Pepsi, boeuf ou agneau, maquereau ou morue, etc... Faut-il continuer la liste de marques/produits concurrents qu’un magasin fait figurer côte-à-côte, plaçant ou non l’une devant l’autre en fonction du prix ou en fonction d’un avis de consommateur ou ... les marges ? Le principe du supermarché est-il compris ? Booking.com pousse à changer de page pour mieux et moins cher ? Si on se place du côté client, c’est plutôt normal, enfin disons que c’est normal pour celui qui cherche à satisfaire ses clients et à les fidéliser.

En prenant un minimum de recul et en se posant les bonnes questions, on se dit que jouer les vierges effarouchées à propos de Booking.com n’est pourtant pas la meilleure posture à adopter, tout particulièrement quand on se veut journaliste :

  • les hôtels présents sur Booking.com ont SIGNE UN CONTRAT : on ne peut pas accuser Booking.com de publier des informations sans y avoir été autorisé. Quoi qu’on en dise, Booking.com ne fait pas partie des sites qui gagnent impunément beaucoup d’argent sur des hôtels avec lesquels ils n’ont strictement aucun arrangement comme un certain ...
  • ce contrat N’EST PAS EXCLUSIF. En d’autres termes, Booking.com ne s’engage pas à refuser de travailler avec les hôtels alentour, pas plus que l’hôtel ne s’interdit de travailler avec d’autres partenaires OTAs, grossistes, TOs...
  • ce contrat NON EXCLUSIF n’impose aucune forme de déontologie ni de considération métaphysique/philosophique/religieuse/morale/... Au contraire, il y est clairement indiqué que Booking.com fera tout ce qui est en son pouvoir pour réaliser des ventes
  • ce contrat autorise Booking.com à présenter les hôtels comme il veut, quand il veut, où il veut (sur Booking.com ou chez un affilié, ou sur un comparateur, ou...). Booking.com ne s’engage à aucune forme d’exclusivité dans sa présentation
  • quand l’internaute a déjà visité les pages d’autres hôtels sur Booking.com, Booking.com affiche une vignette de chacune des pages d’hôtel récemment visitées. On parle de retargeting...
  • Booking.com est SEUL RESPONSABLE de la mise en place, de la mise en forme, de l’affichage, du contenu, des couleurs, des outils... sur son site de manière globale : première page, pages de recherche ou page d’un hôtel en particulier. Personne n’impose à un hôtelier d’avoir des rideaux à rayure plutôt qu’unis, et bien c’est la même chose pour Booking.com qui est chez lui sur son site en train de faire son boulot. Il n’est pas en train de reproduire à sa sauce des informations pompées ailleurs !
  • Booking.com réalise sa mission qui consiste à vendre des chambres d’hôtel avec un brio qu’il est primordial de rappeler. Le groupe Priceline a vendu 270 millions de nuitées en 2013 quand son challenger Expedia en vendait 146 millions. Si on regarde du côté des hôtels, beaucoup trop de sites d’hôtels sont encore à pleurer : une ergonomie vintage, l’absence de réservation en ligne (s’il veut une chambre ilakatéléfoné), l’incapacité à visualiser ce que vend l’hôtel, à savoir des CHAMBRES...
  • Booking.com plait aux clients. Avez-vous eu beaucoup de plaintes de clients à propos du choix ou de l’ergonomie ? Les 270 millions de nuitées traduisent plutôt le contraire !

A ce jeu du site qui affiche sur la page d’un hôtel les liens de réservation, les prix, les notations, etc vers d’autres hôtels, on peut citer tous les sites marchands comme les OTAs, tous les métamoteurs sans exception, le célébrissime TripAdvisor... et même des sites non marchands comme des sites institutionnels. L’une de ces vierges effarouchées s’est-elle demandée ce que souhaite voir le client ? Il souhaite pouvoir choisir facilement, rapidement, en fonction de critères de prix, localisation, qualité qu’il place lui même dans l’ordre qui lui plait.

En cherchant mieux, on peut trouver d’autres points véritablement litigieux concernant Booking.com :

  • l’anonymat des commentaires, pas côté affichage public, mais côté back-office hôtelier : "tu n’as pas été sage mais je ne dirai pas quand !"
  • l’affichage aléatoire des réponses des hôteliers aux commentaires : on aurait pu croire que l’annonce récente de Booking.com concernant le droit de réponse des hôteliers serait réelle, mais non car Booking.com réalise des tests ce qui en bon français signifie que Booking.com choisit (censure ?) les réponses en fonction de critères encore et toujours inconnus
  • les affichages trompeurs (et surtout faux) sur les pages des hôtels comme par exemple "dernière réservation il y a 6 centièmes de seconde" ou bien "254 789 internautes sont en train de visualiser cette page en même temps que vous"
  • les fausses promotions : 32 € au lieu de 600 € en exagérant à peine, tout particulièrement quand les prix sont à l’année aussi lisses que le crâne d’un chauve la coquille d’un œuf :)
  • la totale opacité de l’algorithme de classement des hôtels. Pourtant le client mériterait d’être informé du fait que l’hôtel qui apparaît en tête de liste est meilleur pour Booking.com que pour lui
  • le brandjacking qui consiste en l’utilisation abusive de la marque d’un établissement. Quand l’internaute a été alpagué par le squat de Booking.com sur la première position payante sur son très cher allié Don Corleone Google, on peut ergoter sur la présence d’autres hôtels sur cette page d’atterrissage. Pourtant leur présence n’est que la CONSEQUENCE du détournement, pas la cause (la cause étant le brandjacking NDLR) !
  • les abus répétitifs de position dominante, notamment à chaque changement de contrat
  • l’affiliation incontrôlée :
    • d’une part les affiliés ne reproduisent pas forcément les informations de contenu (textes, images, aménagements...), mais le pire c’est que Booking.com s’en lave les mains. En cas de plainte du client, c’est à l’hôtel qu’il appartient de gérer ce problème, par exemple une piscine fermée, pas à Booking.com, même si l’hôtel avait prévenu Booking.com à temps
    • l’impossibilité de choisir les affiliés sur lesquels on ne souhaite pas être affichés. L’hôtelier ne contrôle donc pas son image et ceci paraît infiniment plus litigieux que d’être présent sur le même rayonnage que son voisin

On attendait une intervention des gendarmes à l’encontre de Booking.com comme celle contre Expedia, à défaut d’une assignation reprenant l’intégralité des points relevés dans l’excellent rapport de la CEPC. Le service de presse du Ministère du Tourisme ne parvient pas à donner une date d’assignation et se contente d’un "c’est pour bientôt". Si un véritable arbitre était présent, il ne fait aucun doute que les pratiques contractuelles litigieuses seraient corrigées. La présence d’un arbitre ne permettrait pourtant pas de réguler les affichages dans les rayonnages de l’hypermarché Booking.com.

Au final, si un hôtel ne se satisfait pas des pratiques des ogres de la distribution, la résiliation de son contrat est une option relativement simple à initier, mais plus compliquée dans la pratique car elle l’obligerait à faire tout le travail de marketing de son établissement avec à la clé des coûts d’acquisition élevés. La vraie solution n’a pas changé d’un pouce depuis les débuts d’Internet : c’est en se regroupant et en mutualisant les coûts que les hôtels pourraient très sérieusement diluer l’impact des OTAs. Il est tellement plus simple de rendre ces OTAs coupables de tout plutôt qu’à travailler avec son voisin, le sien, et ainsi de suite. Pire, il faudrait être transparent, oh my god !

 
 
 
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    Les commentaires


    1. le 31 mars 2014 à 15:09, par benoit

    "Il est tellement plus simple de rendre ces OTAs coupables de tout plutôt qu’à travailler avec son voisin, le sien, et ainsi de suite."

    tout est dit,

    merci Guilain !

    2. le 31 mars 2014 à 17:43, par Stivio

    Si le fond de l’article est bien réel et assez complet, le ton n’en est pas moins déplaisant car la situation devient critique pour certains hôteliers notamment les petits indépendants.
    En effet en comparant les OTA’s à la grande distribution, vous oubliez de parler du niveau de marge pratiqué ! Les marges de Booking, que vous citez, sont de 17 à 23%. On est loin des marges pratiquées par les supermarchés et qui pourtant mettent à mal les producteurs français et entraînent des défaillances d’entreprises.
    Jusqu’où les hôteliers pourront ils soutenir la croissance de Booking en leur cédant une partie non négligeable de leur propres marges ? Ne va-t-on pas voir l’appauvrissement d’un secteur qui a pourtant bien besoin de faire des résultats pour ré-investir afin d’améliorer le parc ?
    Outre les clauses contractuelles de Booking qui sont léonines, l’autre problème qui se pose est le fait que bien que vendant une prestation en France, en louant des chambres en France, cette société ne paye pas d’impôts en France. L’état attaque Google qui pourtant des impôts en France (peu certes !) mais pas les OTAs qui n’en payent pas du tout... Allez comprendre ce qui motive nos législateurs !

    3. le 31 mars 2014 à 18:07, par Guilain Denisselle

    @Stivio, la situation de l’hôtellerie indépendante est en effet à pleurer. Ce n’est pourtant pas faute de l’avoir dit. Mes 1ers articles sur le sujet datent de 2006. Mes 1ères discussions avec des gens motivés pour faire changer les choses de 2007, les 1ers groupes de travail de 2009, pas 2013 ou 2014 comme beaucoup de vos nouveaux meilleurs amis.

    Quand on parle de marge dans la grande distribution, on ne peut pas se contenter de regarder le bénéfice du dernier intermédiaire, le détaillant. Il faut réintégrer tous les coûts et c’est la même chose pour la distribution hôtelière. Prenons l’exemple de Système U qui vend le litre de lait 0,55 € qu’il a acheté au paysan 0,42 €. Système U se plaint de voir sa marge de 20,7 % alors qu’il lui en faudrait 25 % (Voir la source). Quand on prend d’autres produits comme la viande, ce qui reste au paysan avoisine parfois les 20 %, pas les 80 %.

    Vous répétez des choses que vous avez entendu de la part d’éminents syndicalistes sans doute, mais n’avez pas vérifié : Booking et Expedia sont imposés en France et paient de l’impôt, enfin pas grand chose pour Expedia qui est en perte récurrente. Booking a par exemple déclaré 20 M€ de CA en 2012 en France avec 1 M€ de résultat net. Le problème n’est pas celui que vous citez mais le fait que l’intégralité du CA réalisé sur des hôtels français par des clients français sur des sites en .fr ne soit pas déclaré ni surtout imposé en France. Ces 2 sociétés sont déclarées en Europe et, au moins dans le cas d’Expedia, respectent les législations européennes ou plutôt leurs failles. Le cas de Booking fait l’objet d’une enquête de Bercy et il est plutôt risqué de se prononcer à ce stade sur les résultats de cette enquête. Pour faire simple, Expedia draine une clientèle beaucoup plus internationale que Booking. Quand un client allemand réserve un hôtel français, Expedia/Booking a le choix du pays d’imposition. Pour un client français en France, en théorie le choix n’est pas autorisé, même si le siège social est aux Pays Bas. Vous savez comme moi que la fiscalité a ses raisons que la raison ignore.

    Un grand homme décédé récemment a montré comment des races opposées pouvaient vivre ensemble : en se connaissant mutuellement. Le jour où les hôteliers et leurs représentants connaîtront réellement les OTAs sous toutes les coutures sera le jour où les choses changeront enfin.

    4. le 31 mars 2014 à 18:12, par TH

    @Stivio, la situation est en train de se répéter mais de manière bien plus violente et bien plus profonde avec un certain TripAdvisor et un autre GoogleHotelFinder. A côté de ces 2 là, Booking.com est un ange !

    5. le 31 mars 2014 à 18:32, par ika

    Oui travaillons ensembles tous sur fairbooking qui regroupe déjà 10 % des hôtel de la France entière !!!

    6. le 31 mars 2014 à 18:48, par Philippe C.

    Votre article est très intéressant , permettez moi d’apporter ma modeste et courte contribution : il serait bien que Booking informe les clients du montant de la commission qu’il prélève à l’hôtelier, ce devrait être une information obligatoire.
    Merci.

    7. le 31 mars 2014 à 21:28, par cedric

    Bonjour,
    le problème de tout les ota, notamment booking, c’est qu’avant les ota étaient un petit coup de pouce pour les hoteliers, mais leur omni-présence aujourd’hui fait que maintenant cela est quasi une obligation d’être chez eux pour survivre. Leur commission est énorme sachant que la plupart des hôteliers n’ont pas augmenter leur prix d’autant. En plus la commission est calculée sur le prix ttc et non hors taxe.
    Le problème n’est pas tant booking ou les autres ota, mais le fait que les gens ne savent pas ce qu’est réellement booking, certains pensent que c’est un tour-opérator, d’autres que c’est un guide, certains pensent que c’est Google, ou même directement l’hotel. Ensuite ils devraient être informés que si l’hotel n’a plus de chambres disponibles sur booking ou les autres ota, c’est qu’il n’en a plus de disponibles sur ces canaux mais que peut être qu’il en a sur d’autres canaux.
    Alors vous allez me dire, que l’on crache dans la soupe et que booking et les autres ota nous amènent du monde que l’on aurait pas eu autrement, mais comment, faisait on avant ? On s’en sortait très bien. Ce n’est pas un nouveau service qu’ils nous ont fourni mais une manière obligatoire de faire.
    La faute revient aussi à nous hôteliers, car au début on se disait, 17% sur quelques chambres ce n’est rien mais aujourd’hui ces 17% se retrouvent sur une part importante de notre ca. Quand on voit que l’on peut payer 30000€ de commission en un an pour juste de la pub ! , c’est affreux. Et le problème c’est que l’on va vers des hôtels qui vont pouvoir rénover de moins en moins et donc une qualité du parc hotelier indépendant qui va diminuer et les ota en sont résponsable en grande partie.

    8. le 1er avril 2014 à 10:24, par Philippe

    On dit beaucoup de choses sur les OTA, à tort parfois mais aussi à juste raison.
    Je ne peux que donner raison cependant aux hôteliers.
    On a dans la logique de "Ventre mou, ventre dur".
    La commission est une chose, la logique de l’OTA en bon commerçant est aussi normal.Mais on est sur un rapport de force qui bannit toute protection de nos entreprises.Or, nous avons des lois, et elles doivent être respectées. L’utilisation du nom commercial est logiquement protégé et il ne l’est pas. Ce n’est qu’un exemple.Comment faire valoir ses droits quand nos syndicats professionnels n’y arrivent pas ! Il y a quelque chose qui ne tourne pas rond dans notre pays.La force de l’OTA c’est la comparabilité de l’offre et la e-réputation, la notre, qui est dans leurs mains.Après cela, on a tout dit.Que l’on remette en perspective, les droits de chacun et la responsabilité aussi de nos institutions,et cela ira nettement mieux.Dans l’Immédiat, on est plutôt sur un marché d’abus de position dominante et de "prédation".Le problème fiscal en est un autre, mais c’est l’Europe et son libéralisme qui veut cela.Sans régulation,l’hôtellerie court à sa perte, car à ce rythme, si les marques ne peuvent plus exister, c’est aussi leur disparition assurée et le re investissement dans nos structures impossible.Pas simple ! BOOKING a basé une grande partie de sa stratégie sur du BtoC, EXPEDIA du BtoC & BtoB. Sur ce dernier point,EXPEDIA via EGENCIA, à coups de "saving" est entré en force chez les institutionnels, supplantant, peu à peu, les forces commerciales des marques, et cela est à mon sens beaucoup plus inquiétant pour l’avenir de nos Mix Produits.

    9. le 1er avril 2014 à 14:01, par Jerome

    A y est ! C’est décidé :
    Je mets l’intégralité des mes chambres, tout le temps, toute l’année en vente sur Booking.

    J’enleve mon site web, n’accepte plus aucune resa en direct renvoie toutes mes demandes sur Booking.

    J’augmente mes tarifs de 25%, tans pis pour mes anciens clients...
    Si Booking me demande 30% de comm, ben j’augmenterai mes tarifs de 30%.
    Le client est roi et veut du Booking, donc il est pret a payer, non ?

    Je m’installe peinard devant mon fax, sirotant mon café avec Candy Crush en attendant les résas de chez Booking...

    Ha ! And last but not least :
    J’enleve TH de la liste de mes Favoris...et m’encarte chez LUMI

    10. le 1er avril 2014 à 18:04, par Valérie

    J’adhère totalement au commentaire de Cédric. J’ajouterai : travailler avec son voisin en tant qu’indépendant...un peu compliqué...par contre faire un travail de fond auprès de TOUS nos clients en les informant de la réalité du fonctionnement des ota lors du check-out et leur offrir des avantages pour les résa directes...j’aime à penser que les mentalités vont évoluer...d’ailleurs je commence à en constater les prémices....

    11. le 1er avril 2014 à 18:47, par Guilain Denisselle

    Valérie, et si la mentalité des hôteliers évoluait plutôt que celle des clients, ceux là même qui vous font (encore) vivre ? Je relève de votre message que :
    1. vous ne pouvez pas travailler avec votre voisin
    2. plutôt que faire aussi bien que les OTAs vous allez dire au client que les OTAs sont méchants
    Les clients plébiscitent les OTAs, pas pour faire plaisir aux retraités américains, mais parce que c’est FACILE, RAPIDE, EFFICACE, (apparemment) PAS CHER, TRANSPARENT, avec des AVIS, etc...
    Le jour où vous comprendrez que les clients ONT CHANGE, j’ai peur qu’il ne soit déjà trop tard pour vous.
    Pour le dire autrement, les OTAs ne sont que l’arbre qui cache la forêt de l’immobilisme des hôteliers

    12. le 1er avril 2014 à 18:50, par TH

    @ Jerome, excellent choix qui vous donnera tout le loisir de tondre, planter, cueillir, pêcher, accueillir... :)

    13. le 1er avril 2014 à 20:54, par Cedric

    Bonsoir,
    Merci Valérie mais travailler avec son voisin est biensur positif après il est vrai que selon les endroits et les confrères cela n’est pas toujours facile : pas toujours de retour ou peur de perdre des clients mais dans certains endroits cela se passe bien. Un client sera toujours content si vous l’aidez a trouver un hotel. Mais cela ne fera pas perdre de l’influence aux ota. Le commentaire de Jérôme est déjà la solution que certains ont prise : donc on va vers en engraissement des ôta sur le dos des hôteliers et vers une augmentation des prix. Ensuite pour répondre a guilain les clients plébiscitent les ôta pour certains des critères que vous avez cité sauf le prix parce qu’il est quand même rare de trouver moins cher sur le net qu’en direct même si les ôta font penser le contraire. Mais c’est surtout que les ôta squattent les premières positions de Google et qu’un indépendant ne sera jamais au dessus des ôta sur Google car il n’en a pas les moyens financiers ( je parle des liens sponsorisés). Pour parler de l’immobilisme des hôteliers, j’espère que vous en êtes un. Parce que la majorité des hôteliers ont plutôt suivis les nouvelles technologies : site internet avec réservation en ligne ou pas mais même avec les réservations en ligne les gens prennent le premier lien sur Google.
    Maintenant les ôta ne sont pas des gros méchants mais le gros problème est leur commission demesurée(17%) surtout face aux services proposes(les ôta ne sont pas beaucoup plus que des annuaires avec disponibilités)et surtout le faible poids des hôteliers vis a vis des ota. C’est David contre gauliath. La faute des hôteliers est peut être un manque entraide mais surtout pas d’immobilisme. Je pense qu’il est difficile d’unir toutes les personnes d’un même corps de métier ( ceci est vrai dans tous les corps de métiers, c’est la nature humaine, il y aura toujours des gens qui feront autrement voulant gagner plus).

    14. le 1er avril 2014 à 21:11, par Cedric

    Je continue mon post précédent :
    Le problème des ôta est aussi une perte de relation avec l’hôtelier :
    Le client ne devient plus qu’un numéro de réservation.
    Le perdant au final sera le client, c’est ça qu’il faut se dire. Car soit la qualité va baisser soit les prix augmenter. Je pense que les ôta pourraient être un partenaire parfait aujourd’hui si ceux ci étaient plus a l’écoute des hôteliers(sans nous ils ne serait rien) et surtout si ils appliquaient des commissions beaucoup plus résonnables, je pense que cela ne devrait pas dépasser les 10%.
    Et j’insiste sur le fait que les ôta sont malheureusement devenues une obligation pour les hôteliers mais plus un choix. C’est comme si on vous ajoutait un impôt de 15 a 22%.
    Merci.

    15. le 2 avril 2014 à 12:26, par Jerome

    je cite :
    " Et j’insiste sur le fait que les ôta sont malheureusement devenues une obligation pour les hôteliers mais plus un choix. "

    A mon avis : FAUX ! comme dirait Norman ;-)

    En proposant un bon rapport qualité-prix (pas dur lorsqu’on économise la dîme Booking !), en investissant régulièrement, en soignant et écoutant ses clients, en se remettant en cause souvent, et en faisant plein d’autres choses pleines de bon sens, on peut vivre sans les OTA.
    Meme si on loupe des chambres, c’est le résultat net qui compte.

    Le jour ou les clients d’hôtels réserverons uniquement sur les OTA, on verra, mais ce n’est pas le cas aujourd’hui.

    Qu’on soit un petit hotel dans des bleds de 1000 habitants comme le Trecelin a Plevenon - Cap Frehel ou le Manoir St Michel a Sables d’Or les pins, ou au milieu de centaines d’autres : Le Nautilus et le San Pedro a St Malo, ou encore L’Hotel des Voyageurs a Bordeaux et le Caron de Beaumarchais a Paris, un Hôtel peut s’en sortir sans Booking and Co.

    Je sais plus ou j’ai lu ca mais il y a un hotelier qui a posté sur forum (c’etait le seul de sa ville hors OTA) comme quoi il avait remarqué que son TO moyen suivait la meme courbe que ses confrères presents sur Booking.
    Lorsque que la demande est la, elle est la pour tout le monde et inversement.

    TH : Ce serai interessant d’avoir un retour d’hotels qui ont quittés les OTA, un an ou plus aprés.
    Savoir comment ils ont compensé, si il y a eu vraiment une baisse de CA, etc...

    En ce qui me concerne j’ai quitté Booking apres 1 an et demi de "collaboration" ( je sais pas pourquoi mais apres coup, ca me fait penser a "occupation" ;-)
    J’ai fermé toutes mes dispos du jour au lendemain suite a une menace a demi-mot de Boycott/Blacklisting de leur part parce que je ne leur donnait pas assez de chambres l’été.
    C’etait en Mai 2011. Resultat, ben : I’m still standing...

    Si certains d’entre vous nous lisent et se reconnaissent, dann Bitte schön...

    16. le 4 avril 2014 à 09:04, par Patricia

    @Jerome : Tripadvisor est un autre engrenage, Mais Tripadvisor permet aux petits hotels que vous avez cités à Saint Malo de sortir leur épingle du jeu .
    Comme sur Google, Booking, tous les hotels ne peuvent etre dans les 10 premiers résultats.
    Pourtant, au vu du nombre de faux avis sur Tripadvisor ( A Saint Malo, la note moyenne des hotels est de 89 , cherchez l’erreur..), celui qui est 25 ème, 35 ème peut etre un très bon hôtel .
    Mais il ne bénéficiera pas de ce coup de pouce "gratuit " (ou presque) de Tripadvisor .

    17. le 9 avril 2014 à 09:48, par Claude Benard

    J’aime beaucoup le commentaire de TH >> Pour le dire autrement, les OTAs ne sont que l’arbre qui cache la forêt de l’immobilisme des hôteliers

    Effectivement, je pense que depuis l’époque de WorldRes, peut de choses ont changé et le manque d’initiatives des hôteliers est toujours flagrants depuis 20 ans ...

    Il y a 10 ans / 20 ans, le discours excuse des hôteliers c’était les mechants TO qui prenaient x % de commission ... maintenant c’est les méchantes OTA qui prennent x %

    Chers amis hoteliers, votre disque est rayé. Changer, et changez vite ou vous allez cre..z

    çà se paye très cher pour vous maintenant ...

    Bon courage quand même

    PS : petit enervement du matin ;-) mais qui aime bien châtie bien !

    18. le 9 avril 2014 à 23:48, par Cedric

    Bonsoir,
    Je voulais juste dire que je suis outré qu’un site dédié aux hôteliers ait si peut de considérations envers ceux-ci pour parler ainsi. C’est simple de parler d’immobilisme quand on ne fait pas parti de la profession. je pense que si vous connaissiez l’implication des hôteliers et leur budget pubs vous parleriez autrement. Aujourd’hui nous sommes pris pour des vaches à lait. Mais tant que cela ne touche pas votre porte monnaie cela ne vous dérange guère. Je ne veux pas me répéter alors j’arrête mon post la. Malheureusement, des milliers de confrères indépendants mettent la clef sous la porte, c’est tout ceux que je vois. Je ne demande pas que l’on pleure sur notre sort mais juste que l’on essaye de comprendre un peu notre point de vue.

    19. le 10 avril 2014 à 00:17, par TH

    @Cedric, dommage que vous soyez outré d’entendre que l’hôtellerie est immobile alors que le fait qu’elle ne le soit ne vous choque pas.
    Les OTAs sont réunis en une association. Les campings, les coiffeurs, les paysans, les industriels, les grands patrons... se regroupent mais pas les hôtels. Ah si ils sont adhérents de syndicats hôteliers parce que du coup ils bénéficient d’une remise importante sur leur SACEM. Quelle implication !
    La solution est pourtant simple : c’est en se regroupant et en mutualisant les moyens que les entreprises hôtelières seront pérennisées. Tant que VOUS ne le ferez pas, vous verrez vos confrères ou vous même fermer, perdre tout patrimoine, se retrouver sans rien. Enfin se regrouper ne va pas tout régler car il faudra investir, travailler, se former, s’adapter...
    A force de dire que c’est la faute des autres, vous vous en êtes convaincus.

    20. le 10 avril 2014 à 08:02, par Cedric

    Vu comme ça je ne peux pas vous donner tort. Mais c’est quand même mieux de l’expliquer ainsi que de parler d’immobilisme. Par contre si je note bien les hôteliers n’investissent pas, ne s’adaptent pas et ne travaillent pas non plus ? Donc cela me conforte dans la basse opinion que vous avez de nous..

    21. le 10 avril 2014 à 09:33, par TH

    Il y a des hôteliers mobiles, qui s’interrogent, qui tentent des choses, qui investissent, qui apprennent, qui se forment, etc... et qui au final s’en sortent mieux ou moins mal que la majorité des autres, ceux qui attendent de voir ce qui se passe. A votre avis, laquelle de ces 2 catégories a plus de chances de s’en sortir ?
    L’investissement n’est pas que dans les salles de bains ou dans son site web. L’investissement concerne la formation, le personnel, les outils, la technologie, etc...

    22. le 10 avril 2014 à 10:23, par Jerome

    @Patricia : Tripadvisor n’est plus ce qu’il était.

    Depuis qu’il est devenu un meta-moteur comme les autres, dès que le client met une date dans son navigateur, les Hôtels les mieux notés disparaissent des résultats s’ils sont hors OTA, ou ferment leur dispos sur les memes OTA, ou n’ont pas de moteur de résa connecté Tripconnect.

    Je vois meme certains confrères mieux notés, qui ont quand meme des dispos sur Booking pour cette periode, disparaître des résultats de Tripadvisor, aux profits d’autres moins bien notés.

    De la à penser que Booking ne communique à Tripadvisor les établissements disponibles qu’en fonction du taux de commission encaissé...

    Les internautes vont finir par s’apercevoir que sur Tripadvisor, il n’y a que que les Hôtels les plus chers qui sont proposés et que les vraies "perles" rares et avec un bon rapport qualité-prix n’apparaissent plus.

    Pas grave, cela va laisser un marché à des acteurs comme Vinivi and Co.

    23. le 10 avril 2014 à 10:29, par TH

    @Jerome Vinivi n’a plus vocation à toucher le public en direct. L’hégémonie de TripAdvisor l’a poussé à devenir le tiers de confiance des hôtels au lieu d’être celui des clients

    24. le 22 avril 2014 à 17:28, par Loeilheaume

    Merci pour cet article. Même si je suis plutôt d’accord avec l’article, je pense tout de même qu’il y a un vide legislatif concernant l’e-commerce dans le tourisme. Je pense particulièrement à la récente décision anglaise concernant les OTAs. En gros, il leur est désormais possible de diminuer le prix de vente de la chambre pour les clients faisant partie d’un club de fidélité (environ 40% des clients Booking) en rognant sur leur com. En d’autres termes, la parité tarifaire n’existe plus. Là n’est pas le problème, le problème c’est que cette décision anglaise s’applique pour les autres pays de l’UE (jolie explication de Booking sur mon extranet). Certes, je suis en droit de faire de même, à savoir créer mon système de fidélisation et de vendre moins cher que Booking, mais pourquoi et de quel droit une décision de justice anglaise devrait s’appliquer dans les autres pays ??? Je suis perplexe.

    25. le 5 mai 2014 à 16:36, par LA MAISON DU CANAL DE ROMPSAY

    Bonjour,

    Nous avons ouvert une maison d’hôtes à Périgny La Rochelle en Juillet 2013. Inscription à l’office de tourisme de La Rochelle (2 réservations en 2013) et Label Fleurs de Soleil (o réservation). Inscription sur le site de Booking et là 115 nuits.

    Au final, je préfère payer 15 % de commission (erreur dans un texte indiquant entre 17 et 23) lorsque j’ai loué plutôt que de payer pour un service (250 pour Fleur de Soleil et environ 200 pour l’office de tourisme) qui ne me rapporte rien.

    C’est en toute conscience que nous avons signé avec Booking. Nous espèrons petit à petit nous en libérer dès lors que nous serons connus : page facebook alimentée régulièrement et un site en cours.

    Les hôteliers ont tort de rejeter tous les torts sur Booking. Il faut se donner les moyens de sa réussite.

    Bonne saison à tous et à toutes

    26. le 5 mai 2014 à 17:48, par TH

    @LA MAISON DU CANAL DE ROMPSAY, le taux de 15 % est désormais une exception car en dehors des grandes villes.
    Se libérer du carcan Booking est légèrement plus compliqué qu’un peu de volonté. En tous les cas ce n’est pas en coupant les autres canaux que ça risque de fonctionner :)

    27. le 8 mai 2014 à 13:33, par Cedric

    On ne peut pas comparer chambres d’hôtes et hôtels Nous n’avons pas les mêmes charges ni les mêmes coûts de fonctionnement ou encore les mêmes normes.

    28. le 12 mai 2014 à 16:38, par Louis

    Pour les hôteliers, les OTAs c’est juste le partenaire qu’on aime détester.
    Dans les réunions professionnelles, le discours est toujours de la même incohérence : Il faut répondre aux avis. Il faut télécharger des photos de 3Mo minimum sur les sites des OTAs. Il faut mettre des beaux textes. Faire vivre sa page. Bien évidemment nous participons nous même à la « bonne » e-reputation des OTAs.
    Mais dès que ça marche et que nous avons des réservations, aïe ! Comment cela se fait-il que nous ayons toutes ces commissions à payer.

    Le problème n’est pas là et il est plus grave !

    A l’époque ou Lastminute et Expedia se disputaient les deux premières places et ou Booking portait encore son « s »), Ces sites ont été accueillis à bras ouverts puisque nous apportant une clientèle que nous « n’aurions pas eue sans eux ».

    Aujourd’hui Expédia (via Egencia) est en train de prendre le segment le plus important dans les villes. Celui des sociétés. HRS (avec ou sans Hotel.de) va axer sa commercialisation sur les mêmes corporates.
    Ils nous ramènent nos propres clients. Avec lesquels nous avons signé un contrat !
    Lorsque, par chance pour nous, ils utilisent le code du contrat en réservant, la commission est de zéro. Mais pas toujours. Le client, ce petit malin, peut choisir. Il choisit le tarif contrat en haute saison et que le prix est très élevé. Mais aussi le prix grand public s’il est moins cher que le contrat. Et là, la commission tombe.

    Les OTAs nous ont injecté un virus terrible et que nous avons ingurgité avec délectation. Les prix sont devenus totalement incohérents. Oh pardon ! nous vendons la chambre « au bon prix au bon moment ». Pendant les périodes chargées, on met sur Booking.com des tarifs qu’on oserait même pas prononcer devant un client à la réception. Et à l’inverse lorsque la période est calme, des prix qui frisent le ridicule.
    Du coup, le client ne sait plus qu’elle la vraie valeur de sa nuit d’hôtel. Il devient impossible à fidéliser. Au prix fort, il s’estime lésé, nous prend pour des escrocs et ne revient pas. Et au prix bas il est content mais nous ne pourrons pas le reprendre la semaine ou le mois d’après.

    Du coup, et de manière inexplicable si ce n’est par notre manque de pédagogie, il est persuadé malgré nos pleurs et dénégations que « c’est moins cher sur Internet » et y retourne.

    Et pourtant il a bien intégré exactement la même chose chez Air France, la SNCF etc.

    Décidément ces clients sont bizarre !

    Et je ne parlerai pas des commentaires aujourd’hui car je suis de bonne humeur !

    29. le 14 mai 2015 à 23:05, par Wek

    Bonjour

    Les hôteliers refusent de se regrouper, mais aussi refuse d’investir dans la technologie. Or si on ne maîtrise pas la technologie, on ne maîtrise plus sa filière et encore moins les chaines de valeur. Voir le post de Nicolas colin : https://medium.com/welcome-to-thefamily/comment-dominer-une-fili%C3%A8re-apr%C3%A8s-sa-transition-num%C3%A9rique-20c9baede4bd

    A mon avis, il faudrait créer une plateforme française qui au minimum liste tous les hotels de France et de Navarre. Avec des belles photos (à la AirBnB), des bon prix (à la OTA) et des commentaires aux normes AFNOR (a la Vinivi).

    Outre la description de ces hôtels, il existe aussi le problème des disponibilités et des tarifs (et de l’intégration des PMS). La encore la technologie pourrait aider.

    Reste enfin à définir des algorithmes éthiques et honnêtes de recherche d’hôtels en fonction de critères à définir.

    Mais personne ne veut financer cela : ni les org. touristiques, ni les régions, ni le ministère du tourisme, ni les hôteliers. Chacun veut son site, chacun pense être plus intelligent que les autres. Il est vrai que le malheur des uns, fait les bookings des autres.

    Bref, il faut tout ré-inventer et il reste peu de temps pour réagir. D’ailleurs, des pros du retail comme Amazon et Alibaba veulent aussi leur part du gateau !

    Le métier d’hôtelier a changé et il faudra qu’il intègre la dimension numérique rapidement. Et c’est bien à la filière toute entière de s’organiser et de créer par exemple un GIE et de promouvoir la marque "Hotel France" à l’étranger.

    30. le 15 mai 2015 à 17:28, par Christophe

    Article très bien tourné, sur les avantages et inconvenients que représente booking.
    Le monde de l’hotelerie francais en souffre, mais la question est pourquoi ?
    On se rend compte que beaucoup d’hoteliers ont ouvert le tuyaux booking par facilité et aujourd’hui en sont complétement dépendant.
    Certains d’entre eux ont une part de 50% de reservations booking dans leurs Taux d’occupation.
    La société pour laquelle je travail développe des solutions pour accompagner les hoteliers indépendants et les chaines hotelieres et développer les réservations en direct
    Car oui pour contrer booking, il faut investir la ou booking est fort, très fort. (Don Google, Master TripAdvisor...)

 
 

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