Le métamoteur allemand trivago vient de lancer en période d’essai son programme de visite mystère dans plusieurs pays européens : Allemagne, Autriche, Espagne, Italie et Royaume Uni. La France ne fait pas encore partie des pays où le service sera mis en place. Si trivago prend la décision de généraliser ce service, l’offre sera adaptée aux différents marchés.

A ce jour 20.000 tests ont été effectués dans 600 hôtels répartis dans 20 villes européennes.

Les visites mystères sont effectuées par des membres trivago spécialement inscrits à ce programme et qui souhaitent visiter un des hôtels souhaitant être testés. Le client réserve directement, prévient trivago de sa réservation et répond à quelques questions, séjourne à l’hôtel puis après son retour à la maison répond à un questionnaire d’environ 400 questions en contrepartie d’une récompense allant de 35 à 85 euros. De cette manière le client bénéficie d’une remise indirecte mais non négligeable sur le prix de sa chambre.

Côté hôtel, trivago vend des packs de 20 à 100 tests à un prix débutant à 2.400 € (prix à destination des hôtels anglais). Sachant que 20 à 100 réservations au minimum sont garanties, l’investissement devient de suite plus raisonnable.

L’appartenance d’un hôtel au programme est visible côté client avec cette petite icône bleue à gauche de la note client :

mais surtout sur la fiche de l’hôtel où les résultats sont détaillés :

Voici une vidéo de présentation :

Conclusion

Au final, cette offre paraît intéressante pour les hôtels qui cherchent effectivement à réaliser de véritables tests qualité auprès de leurs clients et qui ont par définition un outil de réservation qui leur permet d’afficher leurs prix en temps réel sur trivago. Si l’hôtel joue vraiment le jeu et écoute ses clients pour s’améliorer, alors le jeu en vaut sans doute la chandelle car les visiteurs de trivago auront la possibilité de visualiser en détail les points forts et moins forts de l’hôtel, notés par de vrais clients. Si l’hôtel ne réalise cette opération que par opportunisme, l’expérience risque de se retourner contre lui. Quant aux hôtels non équipés d’une technologie de réservation compatible, l’essai est forcément voué à l’échec...

Il ne faudrait pas pour autant miser tous ses chevaux sur le cheval trivago et bien évidemment diversifier ses sources d’acquisition pour éviter la dépendance...

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