A force d’avoir attendu mais aussi d’avoir entendu que la réponse aux commentaires déposés sur Booking.com serait autorisée, on n’y croyait plus.

Cependant en lisant la « Lettre à nos partenaires » envoyée hier par Booking.com aux hôtels français, il devrait être possible de répondre aux commentaires déposés sur Booking.com par les clients y ayant réservé et ce dès le mois de mars (début, milieu ou fin ?).

Rien n’est dit concernant les commentaires anonymes qui sont une plaie pour les hôteliers car au final, comment corriger des défauts si les circonstances exactes ne peuvent être établies. Que le commentateur soit anonymisé sur le site grand public paraît en effet être intéressant. Côté extranet hôtelier, c’est ridicule mais surtout anti-productif : « tu n’as pas été sage mais je ne dirai pas quand ! ».

Les hôteliers assommés par les montants de commission de Booking.com peuvent se consoler en se souvenant qu’ils contribuent à l’emploi de 470 personnes. Sans vouloir faire le malin, il semblerait que +/- 15.000 hôtels qui disposeraient de leur pleine capacité d’investissement devraient pouvoir embaucher plus de 470 personnes, devraient alimenter l’économie locale... Mais non, en complément de ces 470 emplois les hôteliers contribuent à rendre le glouton plus gros et plus vorace. « C’est pour mieux te manger mon enfant » disait le loup dans le Petit Chaperon Rouge (que les féministes acharnées se rassurent, le « mon enfant » est ici asexué).

Avec ces 470 salariés, on ne peut que s’étonner de lire que la réponse à un message déposé dans l’extranet parviendra dans les 48 heures. 48 heures le weekend, ok, mais quid de la semaine, car au regard des montants de commission, nombreux sont les hôteliers à payer à eux seuls 20 %, 30 %, 50 %, 100 %... du salaire d’un ou une de ces 470 employés. Quand on paie 30 % du salaire de quelqu’un, on pourrait s’attendre à pouvoir bénéficier de 30 % de son temps...

Booking.com tente de vendre son widget commentaires clients qui permet à un hôtel d’afficher sur son site sa note Booking.com. L’idée paraît sympathique. Un article d’Artiref a listé des (bonnes) raisons de ne pas installer ce widget sur son site, dont
Booking accède alors à VOS statistiques de fréquentation et au profil de VOS visiteurs
Ce widget contient un lien direct vers Booking.com. Non seulement vous risquez de perdre la vente directe, mais surtout vous renforcez le référencement de Booking sur Don Corleone Google. Faire don à l’un de ces e-monstres de votre fonds de commerce sous seing privé serait sans doute plus simple que devenir sous-traitant : fini les arrachages de cheveux et à eux les emm...
...
Dommage que cet article d’Artiref à peine à charge n’ait pas son clone à propos du widget équivalent de TripAdvisor. Mais non, la réponse subliminale est « TripAdvisor est gentil alors aidez-le, Booking.com est méchant ». Euh...

Au final on ne peut que se féliciter de voir Booking.com écouter et répondre à une des demandes des hôtels. Sur la liste des doléances il ne reste (plus) que l’achat abusif de la marque, les affichages trompeurs ou même menteurs, l’irresponsabilité des affiliés, les commentaires anonymes, l’ajout aux forceps de nouvelles clauses au contrat, l’impossibilité de négocier les commissions, la mise au ban des vilains, le divorce... Et dire que le Ministre de l’Economie français dispose de tout ce qui est nécessaire hormis la volonté pour faire cesser bon nombre d’abus et rétablir un équilibre.


Lettre d’information Booking - février 2014

Dans le cadre strictement privé (voir les CGU) de la reproduction partielle ou intégrale de cette page, merci d’insérer la marque "TendanceHotellerie" ainsi que le lien https://suiv.me/3682 vers sa source ou le QR Code accessible à l'adresse https://suiv.me/3682.qr. Voir le mode d'emploi.

Les commentaires

1. le 26 février 2014 à 13:52, par Jerome

Tres bon article avec toujours l’humour corrosif de TH...Perso, j’adore....

Petite remarque quand meme :
Citation :« Dommage que cet article d’Artiref à peine à charge n’ait pas son clone à propos du widget équivalent de TripAdvisor. Mais non, la réponse subliminale est »TripAdvisor est gentil alors aidez-le, Booking.com est méchant".

Si je replace les mots « Tripavisor » par « Trivago », « booking » par Tripadvisor et « Artiref » par « TH », pourquoi ai-je cette sensation de me trouver devant un exemple de "do as I say and not as i do ?

2. le 26 février 2014 à 14:29, par TH

@Jerome, pour l’instant trivago est infiniment moins invasif que tripadvisor. trivago publie gratuitement les coordonnées complètes de l’hôtel, pas tripadvisor. trivago publie en priorité les photos fournies par l’hôtel, pas tripadvisor. Dans son comparateur, trivago indique en tout premier le lien vers le site officiel de l’hôtel, pas tripadvisor et si l’hôtel est en direct sur trivago, à prix égal il est présenté en premier alors que chez tripadvisor, c’est le prix du clic qui détermine la position..

Le « pour l’instant » est important dans la phrase. Si trivago perd le nord, nous saurons prendre nos responsabilités. Tant que trivago reste correct et propose des relations équilibrées, il n’y a aucune raison de partir en guerre contre eux. Sur un simple plan de vision à plus de 2 jours, il est important de favoriser les trivago, hotelscombined et autres comparateurs parce que le duel de titans auquel se préparent GoogleHotelFinder et tripadvisor risque de faire des morts, mais pas chez eux. Le marché a besoin d’un 3^e acteur, d’un 4^e acteur. Quand on voit ce que l’Arcep a fait pour aider free et dynamiser le marché de la téléphonie, on peut se dire qu’un peu d’aide ne fait pas de mal au marché, mais uniquement aux dominants. En l’occurence, nous n’aidons pas plus trivago que les autres. Nous avons déjà contacté les autres comparateurs mais ils ne communiquent que des informations très formatées « bourse » et non pas « hôtellerie ». Le jour où hotelscombined se réveillera et fournira des données pour les hôteliers, elles seront publiées.

Nous avons des baromètres spécifiques de la part de trivago mais d’une part leur méthodologie est claire et d’autre part ils ne sont aucunement des études du style « 100 % des gagnants du loto on tenté leur chance ». Ces baromètres sont une information pour nos lecteurs, à savoir des prix moyens sur des villes, rien de subversif. Nous publions également les baromètres HRS et Hotels.com.

A la recherche « trivago » sur TH, on trouve 124 articles. Pour "tripadvisor : 173.

C’est vrai que pour les hôtels non réservables en ligne, trivago (et hotelscombined, et momondo, et liligo, et les autres...) les met en fin de liste, ce qui est tout-à-fait logique pour un métamoteur. Une compagnie d’assurance qui ne fournit pas au comparateur d’assurances ses conditions ne peut pas se plaindre de ne pas être comparable en temps réel aux autres compagnies, CQFD. Ne pas être réservable en ligne en 2014 est légèrement anachronique, mais là c’est un avis personnel.

Non la situation ne peut pas être comparée car nous ne résumons pas le marché à un seul acteur, désolé d’être en désaccord. Au contraire nous faisons tout pour donner aux challengers les mêmes chances. Ceci dit avec vous, on sait bien que tout ce qui critique tripadvisor est mal... hormis un soupçon de réveil dans un de vos plus récents posts

3. le 26 février 2014 à 22:00, par Jerome

Vous me l’aviez prédit et les faits vous donnent raison concernant Tripadvisor.
Ce n’est plus ce que c’était : une fois une date rentrée par l’internaute, les hotels qui ferment leurs dispos sur les OTA - ou ceux ne travaillent pas avec - et qui n’ont de moteur de résa concecté Tripconnect, disparaissent des résultats meme si ils sont mieux classés.

Je l’ai vu brutalement : dans mon analytics, Tripadvisor est passé de la 1^re a la 10^e place en deux mois.
Bientôt cela vaudra même plus le coup de payer TA pour voir apparaître ses coordonnées.

Bizarrement, mon taux de résas pour la saison 2014 est superieur par rapport a l’année dernière...

J’espere que c’est géneral, ca voudrait dire que la sinistrose ambiante se dissipe...

Pour ce qui est d’un moteur de résa (booking engine), j’hésite encore entre Availpro, Reservit, FastBooking, Mirai et deux Open source : Rezgo et phpMyReservation.
Sur ces dernier, si un Hotelier a un retour d’experience, je suis preneur.

Bonne soirée a tous.
Jerome

4. le 26 février 2014 à 22:20, par TH

@Jerome, parmi les derniers inscrits dans notre annuaire vous avez également RoomCloud ou Wubook. Sur notre prochain workshop à Nice les hôteliers pourront rencontrer buuteeq, GreenResa et Idiso. Je vous suggère d’attendre qq semaines afin de voir ce que ces gens ont à proposer : ils vont tous publier un publireportage avant le workshop du 14 avril.
N’oubliez pas que l’expérience du client ne commence pas sur le moteur de résa. Elle commence dès son entrée sur le site : par la 1^re page ou par une autre page du site arrivée en tête de sa requête. Ceci pour dire qu’installer un moteur peut également être le bon moment pour changer le site :)
Si les résas augmentent, c’est parce que vous avez investi, par ce que vos clients sont satisfaits et qu’ils le disent. Le brusque passage de tripadvisor de 1 à 10 est le moment de se poser les bonnes questions quant à la gestion de votre e-réputation : continuer à dépendre d’un dévoreur de cash ou la prendre en main et valoriser votre fonds de commerce... Dans 10 ans votre hôtel sera encore là alors que parmi ces dictateurs du web un certain nombre auront disparu. Le long terme est bien plus important que le ROI instantané :)

5. le 27 février 2014 à 01:24, par Fabrice

@Jerome, si vous pensez revoir le design de votre site internet alors MIRAI pourrait être une excellente alternative. Ils m’ont envoyé une photographe pro, retouché quelques photos, fait un nouveau site pour notre hôtel et intégré leur système de réservation. Leur commissionnement est de 5% sur le HT. Ils sont très compétents, réactifs et à l’écoute. Tout est compris, pas de mauvaise surprise. Je recommande vivement.

6. le 27 février 2014 à 18:46, par Jerome

Merci a TH et Fabrice pour ces infos. je vais prendre mon temps et choisir la solution la plus adaptée pour moi.

Faudrait faire un « Tripadvisor » des booking engines...

Oui je sais, je cherche le lynchage 😉

7. le 27 février 2014 à 22:06, par Morgane

Excellent Jerome !!!
Votre prose est excellente, pleine d’humour dévastateur pour les booking engines...
Pour moi qui ne suis chez eux que de manière involontaire même si je joue le jeu...
J’ai toujours été glacée et agacée par le cote « venez chez nous, nous sommes les meilleurs... Exactement les premiers !!! » d’un ton prétentieux et infatué d’eux mêmes...
Je ne suis qu’une modeste maison d’hotes et j’imagine a la puissance d’un hôtel la nuisance des minoritaires petits clients qui peuvent vouloir vous terroriser impunément et surtout anonymement.
Je n’ai jamais voulu non plus cotiser aux envahissants labels « gites de F.... » Qui payent aussi de nombreux para...hôteliers sur notre dos et notre travail 😄 et dieu c’est que c’est difficile de leur échapper dans certains départements ou ils sont hégémoniques.
Bref, bravo Jerome, gardez votre esprit affute et drolatique si auto dérisoire aussi
Car enfin qu’est ce que l’humour sans l’autoderision !!!!

8. le 5 mars 2014 à 18:44, par luberon

Bonjour, un trés bon Bouton engine qui demande peu d’investissement c’est BBliverate. je recommande. Amicalement a tous

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