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jeudi 29 juin 2017

Les avis clients, l’arbre qui cache la forêt

 

A force de lire des articles qui remettent en cause les études de TripAdvisor™, certains lecteurs pourraient croire que TH méprise les avis clients. Que nenni ! Ce qui est remis en cause est la méthodologie de ces études qui va à l’encontre de toute éthique, ce qui conduit à des conclusions tendancieuses.

On (suivez notre regard) tente de nous faire croire que ce sont les avis qui font que les prospects réservent et se transforment en clients. En prenant un peu de recul, on se rend compte que les avis ne sont que la conséquence d’une prestation de qualité, que les commentaires/photos/vidéos/avis/partages positifs ne surviennent qu’à la suite d’une longue série de grandes et petites choses, ces choses qui font que le métier d’hôtelier est si particulier : de gros investissements, du goût, de la personnalité, du personnel formé, de minuscules attentions... qui différencient un séjour normal d’un séjour qu’un "waouh" peut résumer en un seul mot compris dans une multitude de langues.

En faisant croire que les bons avis tombent du ciel tels la pluie ou la grêle, on remet en cause les bases du métier d’hôtelier, celui de savoir accueillir.

Les avis sont un élément réconfortant dans le processus d’achat du client. "On" tente de passer sous silence les autres éléments clés : la localisation, le prix, les prestations/aménagements... Pour certains clients ce critère est second sur la liste (ben oui faudrait quand même pas oublier la localisation !). Pour d’autres il est énième sur une liste plus exigeante de clients initiés : les prix, la capacité à accueillir des enfants, la vue, les langues parlées, les accès, le wifi, le parking, le restaurant ou la proximité de restaurants, etc...

Et cette aberration conduit certains hôteliers à franchir la ligne et à gonfler artificiellement la liste de leurs avis en trichant avec de faux clients ou en trichant avec de vrais clients à qui sont offerts des suppléments/réductions en échange d’avis.

D’autres hôteliers ont enfin compris que les avis sont les leurs, pas ceux de multinationales NASDAQuiennes, et qu’il est donc important de diriger les avis de leurs clients vers leur propre tiers de confiance. Souvenez-vous de notre article "A qui appartient l’avis du client ?"...

Quant à l’immense majorité des autres hôteliers, au mieux se contentent-ils de laisser faire leurs clients et leurs répondent, au pire envoient-ils avec candeur la liste de tous leurs clients à une broyeuse impitoyable. Savoir que les deux principales chaînes françaises (Accor et Louvre) ont cédé aux sirènes de TripAdvisor™ fait froid dans le dos, elles qui se plaignent de l’hyper puissance des intermédiaires du web. Mais ce ne sont sans doute pas les mêmes personnes qui y ont fait ce choix que celles qui y critiquent la position dominante des "gros" du web...

Mesdames et Messieurs les hôteliers réveillez-vous ! Souvenez-vous des motifs qui vous ont poussé à devenir hôtelier, prenez du recul, mais par pitié cessez de dire que ce sont les avis qui font que les clients réservent chez vous. S’ils réservent chez vous, c’est parce que vous avez investi et continuez d’investir dans une prestation de qualité que vos clients reconnaissent avec des avis et commentaires.

Dans le modèle qu’on nous vante, plus un hôtel investit et plus il est rentable pour TripAdvisor™ car il aura plus d’avis, sera mieux référencé sur Don Corleone Google car aura plus de contenu "frais", générera plus de clics... bouclant la boucle dont rêverait le moindre pou : imposer à son hôte de le nourrir sinon...

Et si vous avez un doute, rappelez-vous que ces sangsues du web vivent très trop bien du sang de l’économie réelle, cette économie qui existait bien avant le web et qui continuera bien après que les web 2.0, web 3.0, web 4.0, etc... auront mis à mort et dévoré sans pitié leurs propres princes d’un jour sur l’autel de la finance internationale qui y a d’ailleurs trouvé le terrain idéal pour jouer à son jeu favori, le Monopoly.

Si vous copiez cet article, n’oubliez pas d’insérer le lien vers sa source : http://suiv.me/3638

Si vous copiez cet article partiellement ou intégralement, n’oubliez pas d’insérer le lien https://suiv.me/3638 vers sa source ou le lien https://suiv.me/3638.qr vers le QR Code ci-contre. N'hésitez pas à consulter le monde d'emploi ou à lire les CGU.
 
 

Les commentaires

  • 1. Les avis clients, l’arbre qui cache la forêt, 17 février 2014, 13:42, par Patrick Leimbert

    Tout à fait d’accord avec cet article et applicable à tous les domaines. Si on veut des commentaires positifs, il faut que l’expérience client soit réussie à tous les niveaux ! C’est la base du marketing mais trop d’entreprises oublient de prendre vraiment soin du client quand ils ont la chance de l’avoir sur place.

  • 2. Les avis clients, l’arbre qui cache la forêt, 17 février 2014, 17:42, par ika

    Peu être qu’un jour le portail associatif fairbooking sera connecté a plusieurs extranet d’importance, et qui sera un vrai site de réservation mais aussi d’avis pour les hôtels,
    et si ce jour la arrive, plutôt que de demander a mes clients de laisser leurs avis sur tripadvisor, je demanderai a ceux ci d’aller sur fairbooking.

    l’internaute ira chercher l’information la ou elle est présente, et fairbooking gagnera en audience et sera a même a défendre les intérêt des hôtels mais surtout de mes clients

    car 15% 17% 20% 25% en plus sur la note d’un client ca n’est pas justifiable, ce n’est tellement pas justifiable que aucun ota ne l’affiche clairement.

  • 3. Les avis clients, l’arbre qui cache la forêt, 17 février 2014, 18:30, par Tang

    Le problème ne sont pas les avis, ce sont les modes de distribution des acteurs du tourisme qui tombent dans les mains de groupes Internet.
    Surtout quand on voir ce que nous prépare la Commission européenne sur la visibilité des prestataires sur les résultats de recherche.

  • 4. Les avis clients, l’arbre qui cache la forêt, 17 février 2014, 18:34, par Stéphane Gauthier

    Un professeur de Cornell a démontré scientifiquement sans "sponsor", qu’augmenter son score d’ereputation augmente sa rentabilité. Comment augmenter son score ? : dépasser les attentes du client en promettant moins et délivrant plus. CQFD

    "I demonstrate that a 1-percent increase in a hotel’s online reputation score leads up to a 0.89-percent increase in price as measured by the hotel’s average daily rate (ADR).
    Similarly this 1-percent increase in reputation also leads to demand creation with up to a 0.54-percent increase in occupancy.
    Finally, this 1-percent reputation improvement leads up to a 1.42-percent increase in revenue per available room (RevPAR)."

    Kris K.Anderson PHD at Cornell University

  • 5. Les avis clients, l’arbre qui cache la forêt, 17 février 2014, 20:21, par TH

    @ika, si vous comptez sur fairbooking pour tout faire à votre place, vous risquez d’être déçu(e) car fairbooking n’a aucunement vocation à enregistrer la réservation. Fairbooking a pour vocation de présenter une liste d’hôtels et de renvoyer vers le site de l’hôtel sélectionné pour y effectuer sa réservation.
    Fairbooking est un mouvement, une idéologie, pas une technologie de distribution.

  • 6. Les avis clients, l’arbre qui cache la forêt, 17 février 2014, 21:36, par Lh

    J ai moi même du subir les agressions commerciales de tripadvisor pour m imposer l Adhésion de mon établissement qui malgré mon désaccord figure tout de même dans les colonnes de tripadvisor. A ce propos je m interrogé sur la légalité et l abus de droit pour une société à vocation commerciale qu est tripadvisor d utiliser le logo, les photos d un hotel et donc disposer de son image à des fins commerciales.

  • 7. Les avis clients, l’arbre qui cache la forêt, 17 février 2014, 22:13, par TH

    @StéphaneGauthier, que cherchez vous à démontrer ? que les commentaires sont plus importants que la qualité parce qu’une étude de Cornell, au demeurant basée sur des statistiques TripAdvisor d’hôtels de chaînes américaines, le dit ?

    L’objet de l’article n’est pas de savoir si la e-réputation a un impact sur le CA, mais de savoir ce qui a un impact sur la e-réputation :)

  • 8. Les avis clients, l’arbre qui cache la forêt, 18 février 2014, 16:09, par ika

    @Th fairbooking ne fait rien a la place de l’hôtelier, fairbooking dans le principe est (je l’espère) la volonté des hôteliers de ce réunir dans une association pour faire.

    car faire c’est bien... mais ensemble c’est mieux ;)

    ensuite si le client fini par un lien sur une page de réservation de mon site qu’importe
    il aura réservé en direct

    l’important c’est sur fairbooking

    - de permet une recherche de chambre d’hôtel disponible en fonction de critère (localisation, prix, équipement ..... )

    - de met un lien vers le site pour permet une réservation

    - de partager l’économie réalisé avec le client (qui le mérite car il fait tourner ce monde plus rond)

    - d’alimenter en contenu, information, en avis ... a l’aide des hôteliers et des clients ce site

    - de faire connaitre le site en affichant un petit mot sur toutes les réceptions (ou mieux une charte d’engagement)

    Bref de met entre les mains des hôteliers un outil de distribution qui na pas comme objectif le Nasdaq

    Sans intermédiaires la vie est moins chère

    @Lh : Trip a le droit légalement de parler de ton établissement publique car c’est une liberté d’informer, il na pas le droit en revanche d’utiliser tes images tes logos ou autre, y compris si un client a pris une photo car ta déco tes logos sont ta propriété intellectuel,

    en revanche si tu permet a un partenaire (généralement un distributeur) d’utiliser (licence) cette propriété et de la partager (rétrocéder cette licence) a leurs propre partenaires, et que dans ces partenaires tu a par hasard tripadvisor

    Les grosses OTA on cet article dans leurs contrats et tripadvisor comme partenaire !!!

    ce qui est plus intéressent en revanche c’est que tripadvisor n’est plus un simple site d’information mais il est devenu grâce a son metamoteur un site de distribution et qu’il devrait avoir d’autres droits et obligations

  • 9. Les avis clients, l’arbre qui cache la forêt, 18 février 2014, 16:21, par TH

    @ika si tous les hôteliers pensaient comme vous booking n’existerait déjà plus. La réalité de l’hôtellerie indépendante est... disons un peu plus contrastée

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