A force de lire des articles qui remettent en cause les études de TripAdvisor™, certains lecteurs pourraient croire que TH méprise les avis clients. Que nenni ! Ce qui est remis en cause est la méthodologie de ces études qui va à l’encontre de toute éthique, ce qui conduit à des conclusions tendancieuses.

On (suivez notre regard) tente de nous faire croire que ce sont les avis qui font que les prospects réservent et se transforment en clients. En prenant un peu de recul, on se rend compte que les avis ne sont que la conséquence d’une prestation de qualité, que les commentaires/photos/vidéos/avis/partages positifs ne surviennent qu’à la suite d’une longue série de grandes et petites choses, ces choses qui font que le métier d’hôtelier est si particulier : de gros investissements, du goût, de la personnalité, du personnel formé, de minuscules attentions... qui différencient un séjour normal d’un séjour qu’un « waouh » peut résumer en un seul mot compris dans une multitude de langues.

En faisant croire que les bons avis tombent du ciel tels la pluie ou la grêle, on remet en cause les bases du métier d’hôtelier, celui de savoir accueillir.

Les avis sont un élément réconfortant dans le processus d’achat du client. « On » tente de passer sous silence les autres éléments clés : la localisation, le prix, les prestations/aménagements... Pour certains clients ce critère est second sur la liste (ben oui faudrait quand même pas oublier la localisation !). Pour d’autres il est énième sur une liste plus exigeante de clients initiés : les prix, la capacité à accueillir des enfants, la vue, les langues parlées, les accès, le wifi, le parking, le restaurant ou la proximité de restaurants, etc...

Et cette aberration conduit certains hôteliers à franchir la ligne et à gonfler artificiellement la liste de leurs avis en trichant avec de faux clients ou en trichant avec de vrais clients à qui sont offerts des suppléments/réductions en échange d’avis.

D’autres hôteliers ont enfin compris que les avis sont les leurs, pas ceux de multinationales NASDAQuiennes, et qu’il est donc important de diriger les avis de leurs clients vers leur propre tiers de confiance. Souvenez-vous de notre article « A qui appartient l’avis du client ? »...

Quant à l’immense majorité des autres hôteliers, au mieux se contentent-ils de laisser faire leurs clients et leurs répondent, au pire envoient-ils avec candeur la liste de tous leurs clients à une broyeuse impitoyable. Savoir que les deux principales chaînes françaises (Accor et Louvre) ont cédé aux sirènes de TripAdvisor™ fait froid dans le dos, elles qui se plaignent de l’hyper puissance des intermédiaires du web. Mais ce ne sont sans doute pas les mêmes personnes qui y ont fait ce choix que celles qui y critiquent la position dominante des « gros » du web...

Mesdames et Messieurs les hôteliers réveillez-vous ! Souvenez-vous des motifs qui vous ont poussé à devenir hôtelier, prenez du recul, mais par pitié cessez de dire que ce sont les avis qui font que les clients réservent chez vous. S’ils réservent chez vous, c’est parce que vous avez investi et continuez d’investir dans une prestation de qualité que vos clients reconnaissent avec des avis et commentaires.

Dans le modèle qu’on nous vante, plus un hôtel investit et plus il est rentable pour TripAdvisor™ car il aura plus d’avis, sera mieux référencé sur Don Corleone Google car aura plus de contenu « frais », générera plus de clics... bouclant la boucle dont rêverait le moindre pou : imposer à son hôte de le nourrir sinon...

Et si vous avez un doute, rappelez-vous que ces sangsues du web vivent très trop bien du sang de l’économie réelle, cette économie qui existait bien avant le web et qui continuera bien après que les web 2.0, web 3.0, web 4.0, etc... auront mis à mort et dévoré sans pitié leurs propres princes d’un jour sur l’autel de la finance internationale qui y a d’ailleurs trouvé le terrain idéal pour jouer à son jeu favori, le Monopoly.