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jeudi 20 septembre 2018

Booking.com s’adresse à la presse et aux clients : très bel exercice qui amateurise encore plus les syndicats hôteliers

 
 

Comme toujours, Booking.com est excellent dans sa communication faite à la presse et dont la vocation est d’y être reprise, même si chacun des 11 points mérite des éclaircissements bien plus circonstanciés que la version made in Booking.com. Ceci dit, face à la désinformation orchestrée par les syndicats HCR dans leur ensemble, on peut dire que Booking.com vient de leur mettre un bon coup droit dans la figure. À force de raconter tout et n’importe quoi, il fallait bien que le boomerang revienne !

Face à cette campagne de presse plutôt bien orchestrée par Booking.com, voici notre analyse qui a pris un peu plus de temps à réaliser qu’un simple copier-coller :

1. Le site Booking.com indique que les hôtels ne mettant plus de chambre à disposition par son intermédiaire sont complets

REPONSE BOOKING
FAUX : Le site n’induit pas les consommateurs en erreur
Le site Booking.com indique de manière explicite : « Il n’y a plus de chambre disponible pour cet hôtel sur ce site ». La mention « sur ce site » a été ajoutée en 2011 suite à des remarques émanant de France. Booking.com n’a jamais utilisé la mention « hôtel complet ».

ANALYSE TH : FAUX

Nous venons de faire un test sur un hôtel dont nous savons pertinemment qu’il n’est pas ouvert à la vente sur Booking.com en 2014 :

Booking a raison sur ce point depuis une date qu’on peut raisonnablement estimer être celle que Booking revendique. Ceci dit, le texte qui accompagne et disant "Désolé, la dernière chambre de l’établissement XXXX disponible sur notre site a été réservée il y a 8 heures, 58 minutes !" est un véritable mensonge car l’hôtel en question n’a STRICTEMENT aucune disponibilité sur Booking.com sur l’année 2014, ce qui rend de facto la réservation d’une chambre à cette date 8 heures et 58 minutes auparavant IMPOSSIBLE.

2. Booking.com force les hôtels partenaires à rendre des chambres

REPONSE BOOKING
FAUX : Les hôteliers partenaires gardent la maîtrise de la disponibilité des chambres affichée sur le site
Les hôtels partenaires sont totalement libres d’indiquer le nombre de chambres qu’ils souhaitent mettre à leur disposition sur la plateforme et de l’adapter à tout moment. Nous n’exigeons pas de nombre de chambre minimum, une chambre suffit. Toutefois, si un hôtel ne met aucune chambre en ligne, l’établissement n’apparait pas sur le site puisqu’il n’a rien à offrir aux consommateurs. Dans ce cas, le contrat continue de produire tous ses effets et l’hôtel réapparait sitôt de nouvelles chambres mises en ligne. De temps à autre, les hôtels conviennent d’un nombre minimum de chambres à mettre en ligne. Ce mécanisme appelé allotement est surtout une mesure pratique destinée à mettre en ligne un nombre de chambres déterminé à l’avance lors d’évènements exceptionnels telles que des conventions. Ce mécanisme est également pratiqué avec les hôtels dits préférés, dont l’exposition privilégiée sur le site (en première page) requiert logiquement un nombre de chambres plus important. Par ailleurs, grâce à sa capacité d’analyse du marché, Booking.com informe les hôtels de révisions d’affluence et peut les inciter à augmenter leurs disponibilités afin d’optimiser leurs taux de remplissage. Les hôtels ne sont pas contraints de suivre ces conseils.

ANALYSE TH : VRAI ET FAUX

Il paraît au 1er abord que Booking laisse en effet la main totale et entière aux hôtels. Dans les faits et en dehors de l’allotement qui est un élément que l’hôtel peut refuser, Booking a mis en place une clause de parité de disponibilité qui oblige contractuellement les hôtels à mettre en vente sur Booking.com au moins autant de chambres que celles en vente sur d’autres canaux comme Expedia ou autre OTA. Si jamais l’hôtel laisse de la disponibilité sur un autre site que celui de Booking.com, il se fait gronder et même punir (cf. infra les méthodes à peine coercitives). En supplément Booking a mis en place un mécanisme de réallotement automatique des annulations qui remet automatiquement en vente les chambres annulées. Cette option est activée par défaut et il faut que l’hôtelier qui ne souhaite pas en "bénéficier" en fasse la demande. La mise en place de cette clause s’est comme d’habitude faite à l’arrache par un email du vendredi indiquant la mise en place automatique le lundi (email du vendredi 21 septembre 2012 matin pour un déploiement lundi 24 septembre 2012)...

Voici le contenu du contrat à propos de la clause de parité de disponibilité : "La Parité des disponibilités signifie que l’Hébergement doit fournir à Booking.com des disponibilités (c’est-à dire, les Logements disponibles à la réservation sur le Site Internet) au moins aussi favorables que celles fournies à tout concurrent de Booking.com (y compris à toute agence ou tout intermédiaire de réservation en ligne ou hors ligne) et/ou à tout autre tiers (en ligne ou hors ligne) étant un partenaire commercial de l’Hébergement ou étant lié audit Hébergement."

3. Booking.com sanctionne les hôtels qui ne respectent pas la parité tarifaire

REPONSE BOOKING
FAUX : Le principe de parité tarifaire vise à garantir les meilleurs tarifs aux consommateurs mais ne justifie pas des ruptures de contrat
Le principe de parité est très largement respecté par les partenaires de Booking.com car il leur permet de rester maître de leur politique de prix. Dans les faits, ce principe ne pose pas de problème particulier de mise en œuvre, et les équipes qui gèrent nos relations avec les hôtels au jour le jour y consacrent moins de 10% de leur temps. Lorsque des écarts de prix sont détectés entre les différents canaux de réservation, notre seule démarche consiste à entrer en dialogue avec le partenaire concerné, car les écarts enregistrés peuvent tout simplement provenir d’une erreur informatique dans la saisie des données. La parité tarifaire, enfin, garantit au consommateur un accès direct au meilleur prix, quels que soient les canaux de distribution (hôtels en direct ou agences de voyage).

ANALYSE TH : VRAI ET FAUX

Il apparaît en effet qu’un certain nombre d’hôtels situés généralement dans des zones "secondaires" (c’est à dire des zones où Booking.com se contente de 15 % de commission car le trafic y est moindre) ne soient même pas appelés par leur "account manager" quand ils franchissent la ligne rouge. Néanmoins, in ne manque pas d’hôtels qui ont vu leurs ventes TOTALEMENT SUSPENDUES PENDANT DES SEMAINES en cas de problème, y compris quand le problème avait été identifié comme purement technique. Le pire c’est que pendant la période de bannissement de l’hôtel, Booking.com continue à acheter des mots clés sur la propre marque de l’hôtel sur les moteurs de recherche comme Google ou sur d’autres sites rabatteurs de trafic. Le client qui a délibérément cherché cet hôtel en particulier se retrouve de facto devant une page qui lui dit "te casse pas mec, je vais te filer un autre hôtel pas loin", ce qui dans la vraie vie s’appelle un détournement de clientèle.

4. La parité tarifaire empêche les hôtels de proposer des traitements privilégiés à leurs clients

REPONSE BOOKING
FAUX : Booking.com n’intervient pas dans le cadre des offres préférentielles que les hôtels réservent à certains clients.
La parité tarifaire n’empêche pas les hôtels d’entretenir des relations privilégiées avec leurs clients directs, en leur réservant des prix plus attractifs dans le cadre de programme de fidélité. De même, un client ayant réservé 2 nuitées par le biais de Booking.com peut très bien se voir proposer une 3e nuit à moins 50% en direct par l’hôtelier, sans que cela regarde Booking.com.

ANALYSE TH : FAUX

Mais mauvais exemple : le seul moyen pour qu’un client bénéficie d’un meilleur tarif en réservant en direct avec l’hôtel est d’être membre d’un programme de fidélité, ce qui n’implique pas forcément qu’il ait déjà séjourné. Par contre l’exemple choisi par Booking.com est un mauvais exemple puisque dans le cadre d’une extension de séjour, l’hôtel a l’obligation de payer la commission sur l’intégralité du séjour. Après son départ, le client va recevoir un email lui demandant d’une part de confirmer ses dates exactes de séjour et d’autre part recueillir ses commentaires.

Voici le contenu exact du contrat concernant la parité : "La Parité Tarifaire signifie des tarifs égaux ou plus avantageux pour le même Hébergement, le même type de Logement, les mêmes dates de séjour, le même type de lit et le même nombre de clients, et des restrictions ou conditions égales ou plus avantageuses, par exemple pour le petit-déjeuner, les modifications de réservation et les conditions d’annulation, aux tarifs, conditions et restrictions disponibles sur les sites Internet de l’Hébergement ou par les centres d’appel dudit Hébergement (y compris par le système de réservation), directement auprès de l’Hébergement, auprès de tout concurrent de Booking.com (y compris toute agence ou tout intermédiaire de réservation en ligne ou hors ligne) et/ou auprès de tout autre tiers (en ligne ou hors ligne) étant un partenaire commercial de l’Hébergement ou étant lié audit Hébergement.".

Voici le contenu du contrat concernant la rémunération de Booking.com : "L’Hébergement verse à Booking.com une commission (la « Commission ») pour chaque réservation de Logement effectuée sur les Sites Internet. Le paiement doit être effectué conformément à l’Article 2.4. Le montant global de commission par réservation est égal au multiple (i) du nombre de nuits passées à l’Hébergement par le Client, (ii) du tarif réservé par Logement par nuit (comprenant la TVA et toute autre taxe nationale, gouvernementale, provinciale, fédérale, municipale ou locale applicable (les « Taxes »)),..."

5. Les contrats Booking.com interdisent aux hôtels de recontacter les clients qui ont réservé à travers sa plateforme

REPONSE BOOKING
VRAI ET FAUX : Booking.com protège les consommateurs des abus liés à l’utilisation de leurs données personnelles
Conformément aux règles relatives à la vie privée et à la protection des données personnelles, Booking.com protège les consommateurs de l’exploitation non autorisée des données personnelles qui lui sont confiées.

ANALYSE TH : VRAI ET FAUX

La restriction décrite par Booking.com dans sa réponse ci-dessus est incomplète. La formulation du contrat (L’Hébergement s’engage à ne pas s’adresser spécifiquement aux Clients obtenus par l’intermédiaire de Booking.com lors de campagnes en ligne ou hors ligne ou par le biais de courriers sollicités ou non sollicités.) n’a pas vocation à protéger les données personnelles du client mais uniquement à empêcher l’hôtel de démarcher le client pour d’autres motifs que la réservation pour laquelle Booking.com a agi en qualité d’intermédiaire. Cette clause ne tient aucunement compte du fait que le client puisse déjà connaître l’hôtel ni que le client puisse donner son accord à recevoir des communications marketing de la part de l’hôtel. Dans le contexte de la jurisprudence française constante sur le sujet, la clientèle appartient au fonds de commerce, pas à l’intermédiaire ni au franchiseur. Si la clientèle appartient au fonds de commerce et sous réserve que le client ait donné son accord au fait d’être recontacté à des fins marketings, Booking.com ne peut donc pas s’opposer à des campagnes marketing. Dans ses CGV et dans sa page "Confidentialité des informations et cookies", Booking.com s’autorise et autorise ses filiales à exploiter sans retenue les données personnelles des clients,...

... alors que Booking.com explique clairement que la relation contractuelle existe entre le client et l’hôtel, pas entre Booking.com et le client (cf. copie d’écran "Étendue de notre service"). Dans ses CGV, on lit "En effectuant une réservation par l’intermédiaire de Booking.com, vous vous engagez dans une relation contractuelle directe avec l’établissement concerné par votre réservation. À partir du moment où vous effectuez une réservation, nous agissons uniquement en qualité d’intermédiaire entre vous et l’établissement,...", ce qui signifie que seule relation qui existe est entre le client d’une part et l’hôtel d’autre part, aucunement avec Booking.com. On pourrait donc résumer par : Booking.com n’a strictement aucune relation contractuelle avec le client mais s’autorise à utiliser les données personnelles du client, données qu’il interdit à l’hôtel (l’une des 2 parties au contrat) d’utiliser. Sommes-nous les seuls à trouver la situation "étrange" ?

En septembre 2012, Booking.com avait unilatéralement décidé de supprimer l’adresse email du client du fax de confirmation envoyé à l’hôtel ou du flux XML envoyé aux systèmes informatiques de l’hôtel (channel manager, CRS, PMS). Techniquement, la transmission fidèle du champ email entre systèmes informatiques ne pose strictement aucun problème. Il s’agissait en l’occurrence d’une simple volonté de freiner les hôteliers dans leur démarche de contact direct avec leurs clients car rappelons-le, le contrat de réservation est passé entre 2 parties dont Booking.com est exclu. Depuis la situation a apparemment été rétablie, Booking.com ayant fait marche arrière.

Quand on pousse la réflexion un peu plus loin, on se rend compte que Booking.com qui, rappelons-le n’est pas partie au contrat, s’octroie le droit d’utiliser les données personnelles du client pour (cf. copie d’écran "Comment la société Booking.com partage-t-elle vos données avec des parties tierces ?" :
- les besoins de la réservation et des parties tierces au service (channel manager par exemple) : c’est normal
- ses propres activités marketing : c’est limite
- les activités marketing de ses filiales et/ou sociétés sœurs : c’est anormal
- des partenaires marketing : c’est encore plus qu’anormal
- les autorités compétentes : c’est normal

6. Booking.com ne s’acquitte pas d’impôts en France

REPONSE BOOKING
FAUX : Booking.com est évidemment imposé en France sur ses activités réalisées en France
Les entités françaises de Booking.com ont toujours acquitté leurs impôts et contributions en France depuis leur création, dont l’impôt sur les sociétés et les charges patronales correspondant aux 545 personnes qu’elles emploient en France. Les revenus de commission facturés aux hôtels par Booking.com sont quant à eux taxés aux Pays-Bas, où résident historiquement le site internet, les centres de données, les développements informatiques et la direction mondiale de Booking.com. Booking.com n’utilise aucun montage financier visant à réduire sa charge d’impôts dans les pays où elle opère (du type redevances de marque ou management fees).

ANALYSE TH : VRAI ET FAUX

La SAS Booking.com France (RCS 449 620 848) a déclaré environ 11 M€ de CA en 2011 et environ 22 M€ de CA en 2012, avec un résultat net de 5 % environ. Avec 5 % la France est décidément un très mauvais élève quand on compare aux 25 % de bénéfice net après impôts de la maison mère Priceline (cf. notre article "Résultats Priceline.com/Booking.com/Agoda.com 2ème trimestre 2013 : yabon maxi pognon en 2013"). Ce chiffre d’affaires correspond en fait aux charges d’exploitation des 545 salariés du groupe, dont 150 chargés de compte (mais que font donc les 400 autres salariés ?). Les commissions sont quant à elles facturées depuis les Pays-Bas.

Pourtant un chiffre d’affaires réalisé en France entre un client français et un hôtel français sur un domaine en .fr devrait non seulement être déclaré en France mais surtout taxé en France. On parle de centaines de millions d’euros de CA non déclaré. Quand le client est étranger, le lieu de déclaration et de taxation est en effet au libre choix de l’entreprise. Si ce chiffre était taxé en France, rien n’empêcherait la maison mère aux Pays-Bas de facturer des royalties ou autres frais qui maintiendraient de toute façon l’entreprise française dans une situation de perte ou quasi-perte permanente comme le font d’autres multinationales telles que Disney ou Expedia.

Le fisc français a récemment perquisitionné les bureaux parisiens de Booking.com et le résultat de ce contrôle fiscal est attendu par tous.

7. Les conditions de rupture ou de résiliation des contrats sont déséquilibrées au profit de Booking.com

REPONSE BOOKING
FAUX : Les modalités de rupture reflètent un équilibre entre l’hôtel partenaire, Booking.com et le consommateur final.
D’une part, les conditions de résiliation offertes aux hôtels sont souples (dès lors qu’ils respectent un préavis minimum de 14 jours, ou sans préavis en cas d’inexécution par l’une des parties de ses obligations contractuelles). D’autre part, les conditions de suspension par Booking.com du contrat désignent des manquements précis de la part des hôtels affectant directement les consommateurs (refus d’accepter une réservation au tarif indiqué, facturation de la carte bancaire d’un client avant son arrivée sans autorisation expresse dudit client, multiplication de plaintes légitimes et sérieuses de la part d’un ou plusieurs clients ayant effectué une réservation, utilisation frauduleuse des commentaires client, comportement inapproprié ou non-professionnel envers les clients ou le personnel de Booking.com). Toutefois Booking.com n’a aucun intérêt à rompre un contrat avec un partenaire et, en pratique, privilégie toujours le dialogue, à travers ses 150 chargés de compte présents sur le territoire français.

ANALYSE TH : VRAI

Voici un des sujets les plus complets à développer mais que la CEPC a commenté et dont nous reprenons quelques lignes :
- L’effet limité des stipulations relatives au délai de préavis et à des possibilités de résiliation à effet immédiat au regard de l’interdiction de la rupture brutale des relations commerciales établies (art. L. 442-6-I-5° du code de commerce)
- possibilité de modification unilatérale susceptible de contrevenir à l’article L. 442-6-I-4° du code de commerce
- De nombreuses stipulations contractuelles créant un déséquilibre significatif dans les droits et obligations des parties en violation de l’article L 442-6-I-2° du code de commerce

La pire punition n’est pas forcément d’être banni du site. En cas de bannissement, les effets marketing s’estompent : la page de l’hôtel est fermée, le référencement payant cesse, le référencement naturel s’atténue avec le temps, les liens depuis les métamoteurs s’effacent, les pages chez les affiliés de Booking.com se ferment. Quand l’hôtel est maintenu volontairement fermé à la vente à l’initiative de Booking.com pendant des jours ou même des semaines l’hôtel perd non seulement des ventes mais voit en plus ses propres clients (et oui souvenez-vous que Booking.com se positionne comme un tiers au contrat de réservation) renvoyés vers ses concurrents. Une autre forme de punition consiste à modifier manuellement un ou plusieurs des critères qui servent de base de calcul à l’algorithme de classement "maison". Dans une ville concurrentielle, passer de la 1ère page à la 20ème a un impact fort...

En cas de divorce à l’initiative de l’une ou l’autre des parties, le temps de désactivation de la page de l’hôtel et du référencement payant devrait se compter en heures ou éventuellement en jours, pas en semaines.

8. Le classement d’un hôtel sur le site dépend du montant des commissions versées par l’hôtel et est manipulé arbitrairement par Booking.com

REPONSE BOOKING
VRAI et FAUX : Les classements sont déterminés de manière automatique par un ensemble de facteurs précisés dans les conditions générales de vente, incluant, entre autres, le pourcentage des commissions
Le classement des hébergements sur la plateforme de Booking.com vise à mettre en avant les offres les plus populaires et dont l’ordre est susceptible de générer le plus de réservations possibles. L’ordre dans lequel les hébergements apparaissent sur la plate-forme Booking.com est le produit d’un ensemble de paramètres, dont le montant des commissions et le taux de « conversion », c’est à dire le ratio entre les visites et les actes de réservation. Le taux de conversion est de la responsabilité des hôtels ; meilleurs seront leurs services, leur présentation, les appréciations de leurs clients, meilleur sera leur classement Cette formule, stable, n’a jamais été modifiée depuis la mise en place du site internet et ne fait pas l’objet d’interventions de la part de Booking.com susceptibles d’en biaiser le fonctionnement. À titre exceptionnel et pour des durées limitées, les établissements ont également la possibilité d’augmenter ponctuellement leur taux de commission afin d’améliorer leur classement sur le site de Booking.com pour certaines nuitées, par exemple en période creuse.

ANALYSE TH : VRAI ET FAUX

Pour calculer ce fameux algorithme, il existe en effet un certain nombre de critères "normaux" et en tous les cas compréhensibles comme le taux de conversion, la qualité des textes, le taux de commission, les appréciations des clients, le délai de paiement. Le problème c’est qu’en cas de contestation forte d’un hôtel auprès de son "account manager" ou en cas de flagrant délit de non-respect de parité, y compris quand l’erreur a été diagnostiquée comme étant un problème technique, l’hôtel se retrouve déclassé du jour au lendemain, justifiant de facto l’affirmation consistant à dire que des critères manuels viennent contrecarrer les éléments automatiques de l’algorithme.

Sous un angle différent, quand un hôtel "entre" sur Booking.com, il bénéficie d’un coup de pouce afin de l’aider à "décoller". Voici donc que l’algorithme est "contourné".

Tant que la liste exhaustive des critères pris en compte par cet algorithme sera secrète, la suspicion ne fera que s’intensifier, aussi bien côté hôtel que côté client et c’est bien ce point auquel Booking.com devrait faire le plus attention.

9. Le taux de commission de Booking.com est de 30%

REPONSE BOOKING
FAUX : Les taux contractuels de Booking.com sont parmi les plus bas du marché et sont de 15 et 17%
Le taux généralement appliqué est celui de 15%. Le taux de 17% correspond aux hébergements optant pour le statut d’établissement « préféré » (ce qui les rend plus visibles pour le consommateur) ou à ceux présents dans les 50 plus grandes villes de France. Ces deux taux n’ont pas bougé depuis 2008. Par ailleurs, un taux limité à 3% est appliqué dans le cas des réservations effectuées via le « Booking button » (présent sur le site des hôtels qui n’ont pas les moyens de développer leur propre système de réservation, ce bouton permet au consommateur de bénéficier de toutes les garanties du site Booking.com).

ANALYSE TH : VRAI ET FAUX

Les taux de base de Booking.com pour l’hôtellerie indépendante FRANCAISE sont en effet compris entre 15 et 17 %, bien plus que le taux de commission accordé à certaines marques du groupe Accor. Dans d’autres pays, les taux de commission des indépendants débutent à 12 %. Affirmer que 15/17 % fait partie de la fourchette basse du marché démontre soit une profonde mauvaise foi, soit une profonde méconnaissance du paysage. Les agents de voyage qui jouent le même rôle d’intermédiaire que Booking.com facturent entre 8 et 10 % de commission, alors que ces 8/10 % leur permettre d’inclure leur garantie AGV ce dont Booking.com ne peut se targuer. Des sites comme Hostelworld.com ou Hostelsclub.com facturent eux aussi 10 % de commission.

Dans des villes ultra concurrentielles comme Paris, un hôtel qui souhaite avoir un positionnement correct et donc enregistrer des réservations n’a finalement pas beaucoup de choix : il booste sa commission à 20, 25, 30 % ou même plus suivant les jours. Comme disait la publicité "C’est le jeu ma pauvre Lucette". Ceci dit l’absence de transparence de l’algorithme de classement pousse à la surenchère.

Quant à la phrase limitant l’usage du Booking Button aux hôtels qui n’ont pas les moyens de développer leur propre système de réservation, c’est excessivement réducteur et en tous les cas significatif d’une profonde méconnaissance par Booking.com de ses "partenaires".

10. Booking.com est en situation de position dominante

REPONSE BOOKING
FAUX : Booking.com opère sur un marché particulièrement concurrentiel et fragmenté
En raison du nombre important d’acteurs et de canaux de réservation existants (centre d’appel dudit hébergement, réservation directe auprès de l’hébergement, concurrents directs de Booking.com, ou encore autres partenaires commerciaux de l’hébergement) Booking.com opère sur un marché très fragmenté. Malgré son statut d’OTA le plus populaire en France, les réservations effectuées via Booking.com représentent de fait une part relativement modeste du total des réservations de ses propres partenaires, et a fortiori encore moins conséquente rapportée à l’ensemble du marché.. Il n’est pas inutile de rappeler que les établissements partenaires de Booking.com ne signent aucune clause d’exclusivité. Dans ce contexte, la polémique actuelle sur le caractère dominant des OTA, dont Booking.com est aujourd’hui le leader, ainsi que les divers projets de textes limitant leur influence paraissent particulièrement injustifiés.

ANALYSE TH : VRAI ET FAUX

Ben voyons ! Booking.com est dans une flagrante situation de position dominante et se réfugier derrière l’excuse du marché fragmenté est une plaisanterie. Le marché de l’hôtellerie indépendant est fragmenté, mais certainement pas celui des OTAs qui sont eux hyper concentrés.

Il y a une différence énorme entre le fait d’être dans une situation de position dominante d’une part et le fait d’en abuser d’autre part. La lecture du contrat et la lecture du rapport de la CEPC laisse penser que la ligne rouge est souvent et surtout habituellement franchie par Booking.com.

Un article de 2012 intitulé "Contrat OTA-hôtel : où est la parité ?" listait un certain nombre de points récurrents dans les contrats des OTAs.

Pour illustrer, prenons l’exemple du transfert de contrat depuis Booking.com Limited (société de droit anglais) à Booking.com B.V. (société de droit hollandais) en juin 2012, cf. notre article "Booking.com : énième passage en force". L’hôtel n’avait droit à la discussion ni à la négociation. Si l’hôtel refusait ce transfert, alors le contrat se retrouvait annulé automatiquement sous 14 jours. Même si ce transfert ne soulevait pas d’objection car ne changeant pas les autres termes du contrat, cette attitude qui impose sans aucune possibilité de discussion est une flagrante situation d’abus...

En supprimant unilatéralement l’adresse email du flux de données transmis à l’hôtel à l’occasion d’une réservation Booking.com avait là aussi dépassé son simple rôle d’intermédiaire et abusé de sa position.

11. Booking.com ne visite pas les chambres qu’il propose sur sa plateforme

REPONSE BOOKING
VRAI : Booking.com se conçoit comme une « vitrine libre » au service des hôteliers
Booking.com n’est ni une agence de voyage traditionnelle ni un guide touristique, et n’a pas vocation à sélectionner arbitrairement les hôtels qui ont recours à ses services. Il n’existe ainsi pas de « pre-opening checklist », c’est à dire de liste de critères de sélection à l’entrée. C’est la communauté de consommateurs qui joue ce rôle de sélection à travers la publication de ses avis sur le site de Booking.com. Ces avis sont par ailleurs très contrôlés, Booking.com ayant une politique de vérification (« scoring ») particulièrement stricte.

ANALYSE TH : VRAI

En refusant d’endosser un rôle de vérification de l’offre diffusée sur ses sites Internet et ceux de ses affiliés, Booking.com reconnaît une nouvelle fois qu’il agit comme tiers au contrat de réservation. Ce statut de tiers au contrat de réservation rend un certain nombre de clauses caduques, notamment celles qui autorisent Booking.com et ses filiales à utiliser les données personnelles des clients.

Mais quand Booking.com refuse de supprimer des commentaires clients qui ne correspondent manifestement pas à l’établissement incriminé, par exemple un soi-disant problème d’ascenseur dans un hôtel sans ascenseur, Booking.com sort de cette posture de "vitrine libre" et se place comme juge et partie, ce qui pose d’évidents problèmes d’éthique.

Conclusion

À cette liste de 11 points on pourrait en ajouter au moins autant. Il est cependant important de rappeler une chose primordiale : aucun hôtel n’a été mis dans l’obligation de signer un contrat avec Booking.com. La possibilité de sortir du système Booking.com est simple et libre.

Attendons donc de voir ce que les syndicats hôteliers vont faire suite à cette habile communication.

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