Après avoir longtemps snobé les hôteliers, trop concentré à se gaver sans effort sur leur dos, la passoire TripAdvisor™ a ces toutes dernières années changé son fusil d’épaule, non pas que les hôteliers gagnent en considération pour leur propre hôtel, mais plutôt que ce $$$cher$$$ TripAdvisor™ puisse grossir plus vite en faisant bosser les hôtels au service de sa grandeur. Maintenant les hôteliers ont droit à des Territory Manager, le nouveau titre qui remplace celui (trop commercial NDLR) de « Responsable/Directeur de l’Espace Contacts ». Ne nous y trompons pas, ces personnes en charge de territoires/pays à travers le monde dépendent du service commercial et ne sont en aucun cas disponibles pour aider les hôteliers à régler des problèmes d’avis, y compris les plus bidonnés : il suffit d’écouter à 1min38 le « je ne m’occupe pas des avis » dans la vidéo du Territory Manager France & Benelux lors du MasterClass TripAdvisor du 12 juin 2013 à Paris pour en avoir le cœur net :

Et si on regardait en détail ce qu’est cette machine à cash ?

Plan

Mais en fait, qu’est-ce que l’idée de base de TripAdvisor™ ?
Ce que TripAdvisor™ dit à ses actionnaires
Ce que TripAdvisor™ ne dit à personne
En pratique
Trafic = pognon
Social = trafic = super pognon
Métamoteur = maxi pognon
Comment TripAdvisor™ transforme de braves hôteliers en moutons écervelés ?
Avis Express, le cheval de Troie
TripAdvisor Connect, miroir aux alouettes
TripAdvisor Insight, outil de propagande
Les hôtels, nouveaux rabatteurs de trafic
Profiter gratuitement du système
Le mot à la mode : algorithme
Qui a décidé que TripAdvisor™ dominait le monde (du voyage numérique) ?
Et si on parlait de domination hôtel par hôtel ?
Le traitement réservé aux mauvais
Le traitement réservé aux bons
Responsabilité des faux avis
Conclusion

Mais en fait, qu’est-ce que l’idée de base de TripAdvisor™ ?

Le concept de base consistait à permettre aux internautes regroupés en une communauté de partager leurs expériences d’hôtels. Il faudrait être moyenâgeux pour trouver que ce concept est mauvais. Au contraire, c’était le moyen pour le client de se libérer de la contrainte parfois et même souvent trop complaisante de guides « professionnels ». Depuis, le roi dollar a fait chavirer l’idée de base puisque les développements commerciaux et techniques n’ont pour vocation unique que d’augmenter les bénéfices. Et à ce jeu-là, ça marche avec 1,15 milliard de dollars cumulés en bénéfice net (après impôts) entre 2007 et 2012, à comparer aux 2,7 M^ds de CA sur la même période. Imaginez une entreprise « normale » avec de tels ratios !!!

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Ce que TripAdvisor™ dit à ses actionnaires

TripAdvisor™ se positionne comme l’endroit où un internaute planifiant un voyage peut tout faire :

dream : rêver
plan & book : planifier et réserver
on the trip : agir pendant son voyage, notamment avec les applications mobiles
share : partager avec ses amis tout au long du processus, depuis la phase de recherche jusqu’à l’après séjour

Euh... on ne trouve pas ici l’idée maîtresse de communauté, hormis la communauté des actionnaires de TripAdvisor™. Ce terme « communauté » ne sert en fait qu’à être distribué aux badauds qui du coup baissent la garde et deviennent de gentils pourvoyeurs de cash.

Côté chiffres, la présentation aux investisseurs des résultats du 2^e trimestre 2013 mentionne :

30 pays, 21 langues
725 mille hébergements : hôtels et autres
1,3 million de restaurants et 300 mille attractions
220 millions de visiteurs uniques
53 millions de membres enregistrés
100 millions de contributions
70 contributions par minute
50 millions de téléchargements d’application mobile
79 millions de visiteurs uniques sur appareil mobile

La présentation des résultats du 2^d trimestre 2013 présente une galaxie incomplète des sites et portails. Il y manque notamment les dernières acquisitions du site comme TinyPost, CruiseCritic, Niumba ou GateGuru (cf. notre article de juin 2013) :

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Ce que TripAdvisor™ ne dit à personne

TripAdvisor™ soutient que les avis sont filtrés et qu’un certain nombre d’entre eux sont éliminés avant publication ou même après. C’est vrai qu’il existe des filtres, surtout côté hôtel, car même un hôtel à l’identité certifiée parvient à se faire "modérer" facilement. Mais en fait, quel est le niveau exact de la purge côté clients ?

TripAdvisor™ a annoncé avoir passé les 100 millions de contributions le 12 mars 2013. TripAdvisor™ déclare recevoir plus de 70 contributions par minute, soit environ 3 millions par mois. 5 mois après, TripAdvisor™ devrait donc avoir passé les 115 millions d’avis. Nombreuses sont les entreprises qui seraient fières de communiquer sur une augmentation de leur contenu de 15 % en si peu de temps, comme par exemple lors de n’annonce des résultats trimestriels aux actionnaires. Mais en fait ce mot « contribution » regroupe d’une part les avis et d’autres parts les forums, mais essayez donc de connaître la part de chacun…

Mettre en place la vérification systématique du séjour, un des points sur lequel le groupe de travail de la norme AFNOR a tenté de faire le forcing sans succès, serait une véritable catastrophe pour TripAdvisor™ qui passerait de 70 contributions par minute à pas grand chose. Imaginez l’écroulement du château de carte, avec à la clé un effondrement des revenus, un effondrement du cours de bourse... Maintenir le curseur du volume d’avis est donc un point essentiel pour TripAdvisor™, bien plus que celui de la qualité. Ceci dit, la solution "Avis Express" peut aider TripAdvisor™ à régler son problème avec la bénédiction aveugle (pour ne pas dire de gros mot) des hôtels indépendants et surtout des chaînes comme Accor ou Louvre.

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En pratique

Quand un internaute dépose un avis sur TripAdvisor™ à propos d’un établissement, cet avis vient principalement ajouter du contenu textuel à TripAdvisor™, les contenus photos et vidéos étant moins nombreux. À partir de là, la page TripAdvisor™ de l’établissement en question s’étoffe et TripAdvisor™ détermine la note moyenne de l’avis, puis détermine/modifie la note moyenne de l’hôtel puis enfin détermine/modifie le classement de l’établissement dans sa ville et dans sa région par un algorithme secret. On peut comprendre que TripAdvisor™ ne veuille pas révéler sa recette à l’instar de La vache qui rit®, sauf qu’il ne s’agit pas d’un produit dont TripAdvisor™ assumerait la responsabilité (elle est rejetée sur les hôtels) en complément de la jouissance (euh... pas touche à mon blé) : on parle d’entreprises tierces, de personnels tiers, de patrimoines tiers, de sueur tierce... qui chacun séparément et encore plus quand on les examine comme un tout méritent un traitement transparent. C’est d’ailleurs un des axes de la fameuse norme AFNOR à propos des avis de consommateurs : c’est au client d’attribuer lui-même une note globale et non pas à une machine de la déterminer arbitrairement.

Cet internaute peut être n’importe qui, y compris l’hôtelier lui-même ou une entreprise mandatée. Quant au contenu, il peut être positif, moyen ou négatif. Il y a quelques jours Rémi Ohayon, le patron épicurien des Ateliers Apicius et autres sociétés révélait une présumée « magouille » de la part du Moulin de Saint Vérand (cf. article du blog ADN) et qui aurait consisté à se faire encenser par quelques internautes qui au passage auraient descendu en flèche les concurrents. Depuis le Moulin de Saint Vérand a été châtié par TripAdvisor™ en perdant plus d’une centaine de places dans le classement à 135 sur 198. Mais au fait, TripAdvisor™ est-il Dieu pour pouvoir punir sans jugement et surtout sans règle ni code ? Dans la vraie vie, personne n’accepterait qu’une entreprise privée, qui plus est étrangère, puisse punir ad vitam aeternam une personne physique ou morale ~~présumée~~ coupable. Dans la vraie vie, nous avons au fil des siècles et des civilisations mis en place une justice qui est la seule à pouvoir juger de la culpabilité et surtout la seule à avoir le droit de condamner. Ceci dit au pays de Guantánamo on s’assoit facilement sur les droits et surtout sur le droit quand il s’agit de celui des autres. C’est sûr que Christiane Taubira ne risque pas d’être embauchée par TripAdvisor™ !

Revenons à nos moutons : voici donc notre page TripAdvisor™ qui s’enrichit de contenu récent et qui prend du galon sur ce $$$cher$$$ moteur de recherche Google. Plus l’avis est mauvais, meilleure est la position de la page TripAdvisor™ sur la requête « nom commercial de l’hôtel ». Remuer la merde d’origine inconnue est infiniment plus facile que reproduire la vérité traçable. Et oui, souvenez-vous que cet internaute peut être n’importe qui et surtout pas un client. Son seul impératif est de donner une adresse email et un pseudo. Quelques hôteliers complices nous avaient aidé il y a quelques mois à mettre en ligne de véritables faux avis certifiés. Sans vouloir dévaloriser l’aide de ces quelques hôteliers, un enfant de 5 ans parviendrait à reproduire ce qu’ils et elles ont fait pour déjouer les formidables remparts insurmontables de l’algorithme made in TripAdvisor™.

Cette page ayant du contenu frais et ayant naturellement pris du galon sur Google n’en est que plus visitée. Voici un bref résumé de ces sources :

sources qui paraissent logiques :
- membres et internautes déjà venus sur le site
- internautes qui cherchent cet hôtel en particulier
- internautes qui cherchent un hôtel en général : par la région, par la ville. TripAdvisor™ est naturellement bien classé en SEO mais aussi en SEM
- recommandations de leurs amis qui ont déposé un avis sur TripAdvisor™
- sites et portails qui parlent de destination et qui reprennent tout ou partie du contenu de TripAdvisor™
sources qui sont moins « logiques »
- offices de tourisme qui reproduisent du contenu de TripAdvisor™ : pourquoi ? N’ont-ils pas la connaissance du tissu local ?
- chaînes hôtelières et Roomkey : les chaînes envoient du trafic chèrement acquis à TripAdvisor™ qui « attaque » le client comme à son habitude avec des popups et bandeaux. Certaines chaînes comme Louvre sont parvenues à brider le contenu TripAdvisor™ et surtout à empêcher l’internaute de basculer vers TripAdvisor™ et donc vers les OTAs, mais elles représentent la minorité.
- hôtels indépendants : des hôtels indépendants en font de même sans pour autant avoir les moyens de brider quoi que ce soit... Ce lien sortant vers TripAdvisor™ est installé sur le site web de l’hôtel, mais aussi grâce au fabuleux onglet TripAdvisor™ sur la page Facebook de l’hôtel

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Trafic = pognon

Une fois ce trafic acquis, voici TripAdvisor™ qui monétise ce trafic de plusieurs manières :

source N°1 (Click-based advertising) : 77 % des revenus en 2012 (soit 588 M$) étaient issus des revenus au clic. Avant le basculement vers la fonction métamoteur, quand l’internaute cliquait sur « voir les prix » en ayant laissé toutes les cases cochées, chaque distributeur présent sur la page payait quelques centimes à TripAdvisor™. Le changement de cap donne à priori les mêmes résultats financiers tout en étant de meilleure qualité pour l’hôtel
source N°2 (Display-based advertising) : 12 % des revenus (soit 94 M$) en 2012 étaient issus des publicités d’affichage « classiques » (cf. image ci-après)
source N°3 (Subscription and other) : 11 % des revenus (soit 81 M$) en 2012 étaient issus des abonnements payés par les hôteliers (Business listing), alors que cette ligne de « produit » n’a été créée qu’en 2008. Au 19 février 2013, TripAdvisor™ annonçait avoir franchi le cap des 50.000 hôtels utilisant l’espace contacts, soit + 40 % en un an. Et on peut dire que TripAdvisor™ met le paquet pour convertir les hôteliers au modèle payant avec des emails et des appels téléphoniques nombreux et insistant. Même un vendeur de cuisine n’en fait pas autant ! Il faut dire que gagner 81 M$ pour indiquer 50.000 numéros de téléphone, 50.000 adresses email, 50.000 sites web et 50.000 promos, c’est plutôt bien vendu (1.620 $ en moyenne en 2012, ce qui est inférieur à la réalité puisque le cap des 50.000 souscripteurs a été franchi 50 jours après la fin 2012)...

Concrètement, voici comment faire cracher des dollars :

Dans sa présentation aux investisseurs, TripAdvisor™ a pour objectif d’augmenter l’entonnoir de trafic aves 5 sources :

marketing de marque(s) : syndication (RSS), CRM (envoi individualisé et ciblé) et marketing hors ligne
navigation directe
partenaires et référents
SEO
SEM : TripAdvisor™ achète des adwords chez Google sur des mots génériques mais également sur des noms commerciaux (cf. image ci-après)
bizarrement rien sur le « social »

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Social = trafic = super pognon

S’il y a un domaine ou TripAdvisor™ a montré d’énormes capacités d’adaptation et surtout d’innovation, c’est justement sur le côté social. Bon nombre de chaînes hôtelières feraient bien d’en prendre de la graine.

TripAdvisor™ a été l’application Facebook numéro 1 en décembre 2012 (Source TripAdvisor™).

En donnant aux internautes la possibilité d’épingler sur une carte les villes et attractions visitées, TripAdvisor™ fait interagir les amis. En poussant les internautes à se connecter grâce au Facebook-connect, chaque internaute voit s’afficher les interactions de ses amis, les hôtels préférés de ses amis... Le viral fonctionne à plein régime...

En donnant aux hôteliers la possibilité de diffuser « leurs » avis sur leur page Facebook, TripAdvisor™ gagne du trafic sans effort puisque chaque page FB équipée de l’onglet magique va rabattre du trafic vers la Matrice qui va alors redistribuer ce trafic au gré des plus offrants. À ce jeu-là, un hôtel indépendant a peu de chance, même lorsqu’il souscrit à TripAdvisor Connect.

Dès l’instant où un internaute socialise avec TripAdvisor™, il va devenir le gibier. S’il a visité la page d’un hôtel, il va recevoir des emails disant « ben alors mec, kes’t’attend pour booker ? » S’il retourne sur TripAdvisor™, il va revoir cet hôtel s’afficher sur le côté, dans les suggestions, etc... Même si le mot « traque » n’est pas officiellement une pratique du marketing moderne, il est faible en comparaison des assauts répétés que fait subir TripAdvisor™ à l’internaute.

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Métamoteur = maxi pognon

La fonction métamoteur permet de montrer au client la liste des hôtels disponibles à la date souhaitée. Sous prétexte de rendre un immense service au client, c’est surtout à lui-même que TripAdvisor™ rend service au client car chaque hôtel présenté va permettre de générer des clics payants. Sur la liste ci-dessous, l’option « afficher les indisponibles » est par défaut décochée ce qui veut dire que parmi ces 10 premiers hôtels, 4 ne seraient tout simplement pas affichés alors qu’ils sont respectivement, 1^er, 4^e, 5^e et 9^e… Comparez avec la recherche en bas de page, c’est la même à la différence près que la case « afficher les indisponibles » est cochée.

Ce que TripAdvisor™ a ~~perdu~~ gagné en basculant de son ancien modèle à celui-ci est simple :
auparavant sur la fiche d’un hôtel, l’internaute cliquait sur « voir les prix » et voyait s’afficher plusieurs popups, chaque popup ayant généré son revenu au clic. Sur une recherche par ville, le bouton « voir les prix » faisait sortir l’internaute et TripAdvisor™ ne gagnait donc qu’un seul clic, certes plus gros que depuis une page d’hôtel, mais unique quand même. Et surtout, TripAdvisor™ voyait partir ses internautes plus vite.
aujourd’hui, sur la fiche d’un hôtel, TripAdvisor™ ne gagne en général qu’un seul clic depuis cette page d’hôtel. Mais c’est sur les pages de villes ou de région que TripAdvisor™ se refait : l’internaute n’hésite plus à cliquer sur plusieurs hôtels pour comparer les prix. Ce sont donc assez naturellement plusieurs clics qui sont générés depuis ces pages de destination. L’internaute restant plus longtemps car n’étant poussé vers l’extérieur que pour l’ultime phase de réservation, TripAdvisor™ augmente mécaniquement son nombre de pages vues et la durée moyenne de visite

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Comment TripAdvisor™ transforme de braves hôteliers en moutons écervelés ?

L’ego, toujours l’ego. Flattez les hommes et ils se plieront en quatre pour vous. À ce jeu-là, les femmes tombent en général moins dans le panneau. C’est sûr qu’elles ont plus l’habitude des dragueurs un peu lourds…

La recette miracle de l’algorithme de TripAdvisor™ donne énormément plus d’hôtels bons ou très bons que de moyens, mauvais ou même « horribles ». C’est normal parce que dans la vraie vie les moyens et les mauvais hôtels sont rares, surtout en France où la moquette murale ou le formica vintage ont été éradiqués depuis des lustres. En fait pour changer les proportions de bons versus les mauvais, nul besoin de faire des travaux ni former le personnel des hôtels. Il suffit de modifier l’algorithme de TripAdvisor™ et hop le tour est joué, ni vu ni connu. Ceci dit, les éminent(e)s syndicalistes français qui ont ~~concocté~~ copié-collé les excellentissimes normes de classement gentiment mises à disposition par le généreux Accor ont agi de même puisque d’un coup tout Ibis, même le plus usé à la corde, est passé de 2 à 3 étoiles. L’art de l’illusion consiste en fait à savoir détourner l’attention :)

Le certificat d’excellence a été distribué à environ 10 % des établissements, soit entre 70.000 et 75.000 établissements dans le monde, rien que ça. Youpi ! Bravo ! On en serait presque à embrasser le crâne de Barthez en chantant « I will survive ». Waouh, c’est tellement génial d’obtenir ce certificat comme plusieurs dizaines de milliers d’autres hôtels !!! Jacques Martin peut être content de voir que son concept de l’École des Fans a été industrialisé. Espérons que ses ayant droits touchent des royalties ! Comme l’écrivait si bien Pagnol, l’autosatisfaction bedonnante ne date pas d’hier... Voici donc nos vaillants récipiendaires qui se transforment en chasseurs émérites posant héroïquement en photo à côté du cadavre de ces pauvres bartavelles alors que grand Dieu on ne les y aurait jamais pris. Il suffit de voir le nombre de façades d’hôtels ou de restaurants qui s’ornent de ce magnifique trophée en vert massif pour constater impuissant l’épidémie de concupiscence qui frappe d’un coup ces braves hôteliers ou restaurateurs, comme si l’apposition du vert massif en façade de l’hôtel provoquait à elle seule la même réaction que celle d’un adolescent feuilletant Playboy. Quant aux sites Internet des hôtels, on peut en faisant quelque effort y trouver une demi circonstance atténuante à la condition expresse que l’hôtel ne pousse pas le vice jusqu’à renvoyer ses visiteurs vers la Matrice. Mais non, la tentation est diaboliquement tentante d’aller montrer à ses visiteurs comment le gentil TripAdvisor™ est bon et grand avec lui. Quand l’hôtel est vraiment excellent, vous savez celui qui a obtenu le véritable certificat unique qui récompense les véritables « meilleurs » (meilleurs suivant TripAdvisor™ ce qui n’engage que TripAdvisor™), le Traveler’s Choice, envoyer ses visiteurs à TripAdvisor™ ne présente pas beaucoup de risques, ou disons plutôt moins que les autres. Pour les 99,5 % restant d’hôteliers normaux et très majoritairement honnêtes, c’est comme mettre cinq balles dans le barillet et jouer à la roulette russe en priant pour tomber sur la chambre vide : le revolver gagne toujours ! Il suffit pourtant de peu de recul pour percuter :).

Ceci dit, pour leur faire croire que leur sort de ~~taulier~~ hôtelier compte à ses yeux, TripAdvisor™ a mis en place un outil contre le chantage à l’avis, pompeusement appelé chantutation comme si le chantage avait plus ou moins de valeur suivant le domaine où il est pratiqué, par lequel un hôtel va déclarer un chantage de la part d’un client. En fait dès qu’un hôtel a identifié un client grincheux, tout particulièrement quand un problème est survenu, il suffit d’aller lui couper l’herbe sous le pied en déclarant un pseudo-chantage. Enfin, faudrait quand même pas prendre la super-équipe anti-fraude de TripAdvisor™ pour des prunes !

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Avis Express, le cheval de Troie

Comment qualifier un programme qui consiste à faire donner à TripAdvisor™ la liste des adresses emails de tous ses clients ? Il consiste à transférer son fonds de commerce à une entreprise, étrangère au demeurant, dont l’appât du gain n’est plus à démontrer.

Le but de la manœuvre est angélique, il consiste à écrire pour le compte de l’hôtel aux anciens clients en leur demandant de déposer un avis sur TripAdvisor™. Bien évidemment, l’hôtel dispose d’un tableau de bord pour savoir en temps réel combien d’avis sollicités ont été réellement générés. De quoi rendre de nombreux hôteliers accros au jeu qui consiste à pousser le ratio toujours plus haut…

TripAdvisor™ assure ne rien faire d’autre avec ces emails que contacter les clients pour obtenir un avis. Le truc, c’est que pour déposer un avis, un internaute devient membre. Une fois devenu membre, cet internaute est donc sollicité, tracé, traqué, (dé)socialisé par l’impitoyable machine de guerre TripAdvisor™. Le client de l’hôtel qui ne connaissait pas ou ne voyait pas l’intérêt à poster un résultat se laisse plus facilement tenter et devient un énième numéro pour TripAdvisor™ ou plutôt un énième multiple de 27 dollars de bénéfice net.

Grâce à vous, Mesdames et Messieurs les hôteliers qui utilisez Avis Express, TripAdvisor™ gagne une légitimité qui lui coûterait trop cher à acquérir. Il va pouvoir indiquer sur l’avis un texte qui pousse le lecteur à croire que l’avis émane d’un vrai client, texte qu’il est facile de modifier pour un jour prochain ajouter « avis certifié » :

Non seulement les avis sollicités par les hôtels eux même vont augmenter plus rapidement le volume d’avis de TripAdvisor™, mais en plus ces avis vont être facilement « certifiés ». Plus d’avis et plus d’avis « certifiés » sont à coup sûr un bon moyen pour TripAdvisor™ d’augmenter prochainement ses tarifs. Ben oui, faut bien rembourser les investissements faits par les autres ! Pour les hôteliers, c’est le double effet Kiss-Cool :) :
on donne son fonds de commerce à TripAdvisor™
on donne à TripAdvisor™ toutes les raisons d’augmenter ses tarifs pour mieux se faire plumer, soit en direct, soit au travers des OTAs qui répercuteront sur les hôtels l’augmentation du coût du clic

En fait TripAdvisor™ ne fait (à priori) rien des adresses emails des clients qui n’ont pas répondu à la sollicitation. Il serait intéressant de mener le test. Si un ou plusieurs hôteliers veulent faire l’expérience, TH s’engage à en publier les résultats, quelle que soit leur direction.

Quand on voit que le Fouquet’s Barrière pousse ses clients vers TripAdvisor™, on peut se demander « mais à quoi pense le patron du marketing en envoyant ses clients vers un tiers assoiffé de clics ? » ou bien « les palaces ont-ils besoin de TripAdvisor™ pour montrer qu’ils sont excellents dans leur domaine ? » (vidéo de la Directrice Hébergement du Fouquet’s Barrière lors du MasterClass TripAdvisor du 12 juin 2013 à Paris) :

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TripAdvisor Connect, miroir aux alouettes

Voici une belle invention pour assujettir les hôteliers à verser leur obole à TripAdvisor™ en complément du business listing.

Ce service à trois niveaux permet aux hôteliers indépendants et aux chambres d’hôtes de diffuser leur tarif dans le métamoteur de TripAdvisor™, soit quand l’internaute recherche de la disponibilité sur la ville, soit quand l’internaute recherche de la disponibilité sur un hébergement spécifique.

Les 3 niveaux sont :

TripAdvisor Connect : intégration sui se limite à la diffusion de tarifs sur le métamoteur
TripAdvisor ConnectPlus : intégration métamoteur + rapport automatique de commentaires dans le moteur de réservation
TripAdvisor Connect Premium : intégration métamoteur + rapport automatique de commentaires dans le moteur de réservation + rapport d’activité afin de mesurer le ROI

Quitte à utiliser un tel système, un outil de mesure du ROI paraît essentiel, sauf à débourser de véritables fortunes à tenter d’acquérir des clients.

Le seul problème de Direct Connect, c’est que les OTAs passent en premier. Micros a récemment publié une étude sur le sujet. Il en ressort que le lien de l’hôtel se retrouve souvent en fin de liste ou même dans le « 5 more sites » comme dans l’image ci-dessous :

Cette étude a également montré depuis l’introduction de la fonction métamoteur une chute considérable du trafic des sites web des hôtels ayant souscrit depuis 2012 à cette offre TripAdvisor™ comme le montre le graphique ci-dessous (réalisé sur 104 hôtels par Micros entre fin 2012 et juin 2013)

En France, il ne manque pas d’hôtels qui ont « débranché » l’option depuis leur moteur de réservation car elle génère des coûts sans générer suffisamment de réservations directes. Si une résa coûte 30 % rien qu’en PPC, pourquoi ne pas passer tout simplement par les OTAs. Enfin tant que TripAdvisor™ continue de favoriser les OTAs au détriment des hôtels. Si l’algorithme qui détermine l’affichage se base sur le volume de clics générés, c’est évident qu’un Booking va générer infiniment plus de clics qu’un hôtel indépendant !!!

Au final le véritable intérêt de TripAdvisor Connect pour un hôtel serait qu’il publie ses prix quand aucun OTA n’y est présent, mais justement si aucun OTA n’y est, pourquoi payer un tiers pour récupérer son propre trafic ? Dans cette configuration, le Business Listing présente un réel intérêt puisqu’il permet d’avoir chèrement un lien vers son propre site et ses promos.

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TripAdvisor Insights, outil de propagande

À grand renforts de copiés-collés dans la presse spécialisée, TripAdvisor™ a révélé au monde son immense générosité qui consiste à regrouper en un point certaines ressources. Voici un extrait du communiqué de presse :
« En tant que plus grand site de voyage au monde, nous permettons aux experts de l’industrie d’avoir un accès sans précédent à des données révélant des tendances », explique Alison Copus, VP Marketing, TripAdvisor for Business. « Nous espérons que cette nouvelle ressource devienne indispensable pour les professionnels du marketing en ligne et tous ceux qui veulent en savoir plus sur ce secteur. Les visiteurs du portail pourront accéder aux meilleures pratiques des stratégies marketing, aux articles d’experts, aux études de cas avec des témoignages de professionnels du tourisme ainsi qu’aux dernières tendances délivrées par les autorités de l’industrie du voyage, tels que les professeurs de l’Université Cornell. L’objectif est d’informer et d’inspirer à la fois. »

Au passage on remarque l’auto-proclamation de plus grand site de voyage au monde pourtant la taille, un complexe masculin, compte peu sur Internet. On pourrait parler de plus complet, de plus de contenu, de plus de faux avis, mais pas de taille.

TripAdvisor™ regroupe en fait en un lieu beaucoup d’informations essentiellement orientées autour de TripAdvisor™ et met évidemment en avant ses produits payants.

Quand on lit la page intitulée « Lutte contre la falsification des avis », on croirait lire la prose de politiciens face à n’importe quel problème dont il ne savait strictement rien 30 secondes auparavant :

on analyse : NSA, SVR et Mossad peuvent aller se rhabiller à côté de ce que TripAdvisor™ a mis en place
on écoute : mais bon comme on sait qu’on est ~~une passoire~~ perfectible, on ~~met la communauté sur table d’écoute~~ écoute la communauté, dès fois qu’ils repèreraient un faux avis avec un gros nez de clown
on identifie : on va même jusqu’à inciter les hôtels à acheter de faux avis pour pouvoir mieux punir ces scélérats ! Çà c’est très honnête, c’est sûr !
on punit : ou plutôt on se déchaîne avec suppression des avis « frauduleux », baisse du ranking, ajout du bonnet d’âne et enfin action en justice, enfin ça c’est la théorie parce que TripAdvisor™ n’a pas attaqué beaucoup d’hôteliers, ça se saurait, ou alors c’est que TripAdvisor™ a perdu... Mais pourquoi ne pas simplement les supprimer du site et leur rendre leur liberté ? Sans doute peur de l’épidémie d’exclusion... Ailleurs les commissions paritaires fonctionnent, mais non pas chez TripAdvisor™. Bien trop cher, il faudrait une salle et en plus il faudrait filer du café gratuit !!!

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Les hôtels, nouveaux rabatteurs de trafic

Voici les outils qui permettent aux hôtels de gentiment et surtout gratuitement envoyer du trafic chèrement acquis au gentil TripAdvisor™ :

intégration des avis et/ou des badges sur le site officiel de l’hôtel
onglet TripAdvisor™ sur la page Facebook de l’hôtel
envoi par TripAdvisor™ d’emails sollicitant un avis

Pour résumer la situation :

un hôtel paie cher son site web et son référenceur pour acquérir du trafic
parfois cet hôtel a même fait du SEM sur sa propre marque afin de passer devant les OTAs
une fois qu’il a (chèrement) attrapé un internaute, il l’envoie gentiment à TripAdvisor™
pour récupérer cet internaute qui au passage se transforme en client, il va devoir :
- soit payer TripAdvisor™ au clic
- soit payer une commission à un OTA qui sera de toutes les façons favorisé par TripAdvisor™

Il faut vraiment beaucoup de bonne volonté pour essayer de trouver ne serait-ce qu’un seul avantage au fait d’envoyer ses clients à TripAdvisor™. Quand les hôteliers en auront marre de se faire plumer vivant, peut-être réfléchiront-ils...

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Profiter gratuitement du système

Être hôtelier et ne pas profiter gratuitement du système s’appelle se tirer une balle dans le pied. C’est gratuit alors n’hésitez pas en reprendre. Voici quelques astuces déjà décrites sur TH ou ailleurs :

prendre possession de sa page « propriétaire »
mettre à jour ses coordonnées
ajouter des photos. Certains hôteliers ont systématiquement ajouté à toutes photos diffusées hors de leur propre site web avec un « © monsite.com »
suivre l’évolution des avis en souscrivant au service d’alerte gratuit
profiter de chaque avis pour diffuser un message supplémentaire : on a rénové ceci, on va faire cela, réserver en direct c’est X % d’économie, marteler de réserver en direct
maintenir ses coordonnées régulièrement à jour, renouveler les photos, répondre aux avis… pour occuper le terrain

Voir par exemple nos articles « A qui appartient l’avis du client ? » ou « Commentaires clients : à faire, à ne pas faire, aller plus loin ».

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Le mot à la mode : algorithme

À force d’entendre tout le monde utiliser ce terme, faisons un peu de révision : le Larousse en dit "Ensemble de règles opératoires dont l’application permet de résoudre un problème énoncé au moyen d’un nombre fini d’opérations. Un algorithme peut être traduit, grâce à un langage de programmation, en un programme exécutable par un ordinateur. Wikipédia en dit "Un algorithme est une suite finie et non ambiguë d’opérations ou d’instructions permettant de résoudre un problème".

Un avis de consommateur serait-il un problème alors ? Et si le problème était justement de ne pas savoir les analyser correctement...

Au final on pourrait synthétiser comme cela : l’algorithme de TripAdvisor™ consiste à convertir des mots, simples au demeurant, en nombres figurant devant le signe « $ ».

Voici un exemple typique (image ci-dessous) qui démontre l’absurdité de l’algorithme made in TripAdvisor™ : le client donne un bon titre, a de bons commentaires et si on fait la moyenne arithmétique des 5 notes données par le client on arrive à 3,8 sur 5, aucunement 2 sur 5 ! Sans doute que l’algorithme made in TripAdvisor™ a voulu pénaliser les phôttes !

En fait l’algorithme made in TripAdvisor™ sur la page de chaque hôtel est justement ce qui l’empêche de se faire certifier AFNOR. Imaginez un peu le séisme que provoquerait un changement de méthode de calcul dans les notes données par chaque internaute, avec un impact sur la note moyenne d’un hôtel. Imaginez l’impact sur le classement des hôtels, tout particulièrement dans des villes très concurrentielles : les premiers ne seraient plus forcément les premiers, des moyens deviendraient bons, des bons deviendraient moyens, peut-être même que des « horribles » se contenteraient d’être « mauvais » ou même « moyens », etc... Qu’adviendrait-il des 100 millions de contributions déjà collectées ?

Au-delà de cet algorithme sur chaque page d’hôtel, TripAdvisor™ utilise un autre algorithme lui aussi totalement opaque pour décider qui est premier et qui est dernier. L’opacité est encore plus totale quand on sait que d’autres algorithmes ont décidé quels avis devaient être publiés et quels autres ne le devaient pas...

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Qui a décidé que TripAdvisor™ dominait le monde (du voyage numérique) ?

Dans le monde, il existe des positions dominantes :

Google domine la recherche mondiale avec environ 60 % à l’échelle de la planète et plus de 90 % dans un certain nombre de pays dont la France (sources multiple dont Comscore)
Microsoft domine le monde des ordinateurs personnels, PC fixe ou PC portable (sources multiples)
Android domine le marché des smartphones avec un taux de pénétration supérieur à 50 % du marché (les sources sont nombreuses entre Comscore, JDN...)
Facebook domine l’Internet social avec 1 milliard de membres (source Facebook) à comparer aux 2,7 milliards d’internautes (source UIT-Union Internationale des Télécommunications), soit environ 37 %
Booking domine les OTAs pour la partie hébergement (source Phocuswright). En tous les cas, Booking domine l’affichage des noms commerciaux des hôtels sur ce $$$cher$$$ Google quand on parle de SEM ou PPC ou adwords
...

Face à cela, ON a décidé que TripAdvisor™ dominait le monde du voyage dans le monde. Le « on » est souvent l’auto-proclamation de TripAdvisor™, reprise à tue-tête par une horde de copieurs-colleurs tous contents de reproduire une information si précieuse. Eh oh !

il ne manque pas de pays où TripAdvisor™ n’est pas le pemier site de voyage (en nombre de visites), par exemple la France où Voyages-Sncf fait « seulement » 2,3 fois mieux que TripAdvisor™ (source Journal du Net). Ailleurs des Booking.com, Expedia, Agoda... font parfois mieux, sans compter des marchés particuliers comme la Chine, la Russie ou le Brésil qui ont leurs propres sites de références
TripAdvisor™ pèse 53 millions de membres, ce qui signifie que 2,650 milliards d’internautes ne le sont pas. Peut-être devrait-on lancer une grande campagne d’information financée avec des fonds ONUsiens à destination de ces 2,650 milliards d’internautes (incultes NDLR) qui ne sont pas (encore) membres de TripAdvisor™
avec 100 millions d’avis pour 750.000 établissements, on obtient une moyenne de 133 avis accumulés entre 2000 et 2013, soit environ 10 avis par an, ce qui n’est pas tout à fait réaliste puisque le rythme s’accélère. Heureusement pour eux, ces établissements reçoivent d’autres clients que ceux ayant laissé un commentaire. En 10 ans, un hôtel de 30 chambres, 60 % d’occupation et avec des moyennes de 1,5 personnes par chambre et 1,8 jours de durée moyenne a reçu environ 30.000 personnes. 133 / 30.000 = 0,4 % des clients. Waouh, very impressionated !
avec ses 500.000 nuitées réservées chaque jour (env. 182 millions de nuitées par an, source Booking), l’ogre Booking rattrape rapidement son retard. En août 2013, Booking revendique 23 millions d’avis, mais surtout de vrais avis (mwouais) ou plutôt d’avis faisant suite à une réservation

On peut également se référer à l’étude de Coach Omnium « Les commentaires de clients sur Internet » d’avril 2013, la seule du genre et surtout l’une des seules mentionnant sa méthodologie non raëlienne. Les clients interrogés déposent à 39 % sur Booking et 20 % sur TripAdvisor™. Et ceci ne concerne que les 12 % de clients qui déposent parfois ou souvent des avis sur les sites. C’est sûr qu’à 19 % du premier, TripAdvisor™ domine ~~les suivants~~ !

On peut dire sans se tromper que TripAdvisor™ fait partie des sites de voyages les plus visités au monde. On peut également dire que TripAdvisor™ contient le plus grand nombre d’avis concentrés en un point, mais être le premier ne signifie pas dominer, surtout quand il est impossible de dresser une liste exhaustive des sites contenant des avis de voyageurs, entre les livres d’or, les sites des hôtels, les pages Facebook des hôtels, les OTAs, les sites généralistes avec une branche UGC, les sites UGC généralistes, les forums ouverts, les forums privés, les groupes de discussion, les métamoteurs... sans oublier Google ou Facebook ainsi que tous les autres réseaux sociaux ! Qu’on nous montre une liste exhaustive de sites avec des statistiques réelles en face et à partir de là on verra ce que pèse vraiment TripAdvisor™.

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Et si on parlait de domination hôtel par hôtel ?

Une vraie méthode de calcul du poids de TripAdvisor™ dans ses avis consisterait pour chaque hôtel à répertorier ses avis sur différentes plateformes et surtout sur son propre site. Souvenez-vous ne notre récent article « A qui appartient l’avis du client ? ».

C’est aux hôteliers qu’il appartient de s’approprier les avis de LEURS clients, à personne d’autre. Encore faut-il le faire de manière crédible, avec un outil tiers de confiance qui répond aux exigences certes encore trop peu contraignantes mais pourtant réelles de la norme AFNOR.

Rendre et/ou maintenir TripAdvisor™ minoritaire est à la portée de tout hôtelier qui se prend en main. Cette prise en main va montrer aux clients que les avis sont importants à ses yeux, mais va aussi montrer que l’hôtelier respecte une norme à laquelle de gros sites comme TripAdvisor™ ne risquent pas de se plier de sitôt. Quant aux clients qui sont initialement passés par TripAdvisor™ pour trouver l’établissement, ils seront rassurés de voir plus d’avis, cette fois certifiés, rassemblés en un point. Et oui, n’oubliez pas que les clients ne se contentent pas de visiter un seul et unique site avant de réserver. Ces mécréants osent même aller voir ailleurs que sur TripAdvisor™.

Dans la mesure où TripAdvisor™ concentre naturellement du trafic, continuer à vérifier et répondre à ses avis sur TripAdvisor™ n’est que du bon sens. Il ne faudrait pas faire dire à cet article ce qu’il ne dit pas. Profitez du système quand c’est gratuit, abusez-en même !

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Le traitement réservé aux mauvais

Avant de commencer, il faut se souvenir que le qualificatif « horrible » dont sont affublés certains hôtels est le fruit de l’algorithme made in TripAdvisor™. L’avis « horrible » ne reflète aucunement le sentiment général de l’internaute ayant déposé un avis puisque ce sentiment général a été calculé par une machine ! Par-dessus ce premier classement dans la catégorie "horrible", un second algorithme est venu déterminer lequel était plus moins que l’autre qui était moins mais en tous les cas plus que le troisième.

TripAdvisor™ s’est souvent fait l’écho des pires des pires des lieux cauchemardesques. Dans nos civilisations judéo-chrétiennes, se moquer du plus faible et même pire écraser du pied le plus faible pour grimper plus vite au firmament n’est pas une pratique moralement acceptable, même si ces hôtels sont effectivement cauchemardesques, ce qui n’est pas forcément avéré. Pour le savoir, encore faudrait-il s’en assurer. Quand on prend par exemple les derniers hôtels du classement des hôtels parisiens ouverts, le nombre d’avis ne vole pas haut, souvent inférieur à 50 avis là où la moyenne générale est de 133. Peut-on estimer que ce faible nombre d’avis est représentatif ?

Cette recherche du sensationnel est du niveau des plus purs tabloïds anglais de la belle époque... TripAdvisor™ a depuis 2011 cessé de balancer cette liste à la presse qui se régale du sang des autres sans vouloir se salir les mains. Rares sont en effet les journalistes à oser franchir le pas de ces soi-disant cloaques, à l’instar de ce courageux journaliste du New York Post ayant osé franchir la porte du pire hôtel new yorkais ou de celui du Daily Mail visitant le même hôtel. Combien d’autres ont été vérifiés sérieusement, tout particulièrement quand le nombre d’avis est inférieur à 10 ?

On ne peut qu’être affligé de voir des magazines consacrer leurs unes et leurs pages à reprendre (bêtement) les classements TripAdvisor™ sans avoir pris la peine de vérifier quoi que ce soit. Le récent article de Slate intitulé « les 10 hôtels les plus horribles de France selon TripAdvisor » est dans la lignée. Le seul travail de son journaliste a été de compiler des chiffres sur Excel et de faire des captures d’écran. On peut se douter que ces hôtels ne sont pas des palaces, mais peut-on se fier à moins de 40 avis pour chacun d’entre eux, les 3 premiers ne dépassant même pas les 20 avis, là où d’autres sites en diffusent bien plus et surtout bien plus variés que dans la seule rubrique « horrible ». N’oublions pas que la qualification « horrible » ne reflète pas l’avis du consommateur mais reflète l’interprétation algorithmique par TripAdvisor™ des commentaires du client.

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Le traitement réservé aux bons

Avant de parler des meilleurs, il faut se souvenir que le qualificatif "excellent" n’est pas le reflet du sentiment global (et sincère) de chaque client, mais uniquement le résultat du calcul algorithmique d’une machine d’une part et que d’autre part un second algorithme est venu établir un classement. Vu l’opacité de la recette ancestrale, on ne peut pas s’empêcher d’imaginer les questions du type "Dis m’sieur trip-à-deux-viseurs, c’est où qu’on paye pour gagner des places ?"...

Du côté des têtes de classe, là aussi le traitement peut paraître léger. Sur les 10 premiers hôtels parisiens, on constate un nombre d’avis compris entre 246 et 927, soit presque du simple au quadruple. Quand on prend celui qui en a le plus, le George V avec 927 avis pour 245 chambres dont les statistiques cartonnent comme tous les palaces parisiens, on en arrive à environ 350.000 clients en 13 ans, on arrive à 0,25 % de clients ayant laissé un avis. Même si on disait que ces 915 avis ont été cumulés sur 5 ans au lieu de 13, on arrive à 0,65 %. Mazette quelle représentativité ! C’est sûr qu’avec 0,65 % de ratio, TripAdvisor™ est fatalement dominant...

Voici une capture d’écran du 23 août 2013 concernant ces 10 meilleurs hôtels parisiens, avec en tête un hôtel de 6 chambres que l’on peut difficilement comparer avec un hôtel indépendant comme Le Six ou Le Luxembourg parc, ni encore moins comparer au Bristol, au Fouquet’s ou au George V… C’est comme si on cherchait à savoir quelle salade est la meilleure entre chaque variété de laitue, chaque variété de chicorée, sans oublier les savoureuses mâche, cresson, roquette, etc..., bien évidemment sans faire la distinction des traitements, des insecticides, des bios, de l’avancement de la saison... La meilleure sera-t-elle la plus jolie, la plus grosse, la plus tendre ou la plus croquante ? Pourquoi ne pas intégrer l’assaisonnement avec une huile de noisette, une huile d’olive ou une huile de noix ? Bref, rien n’est plus irréel que de comparer l’incomparable. On y voit au passage qu’Olotel fait toujours du bon travail ou plutôt que les responsables e-distribution des établissements concernés n’ont pas lu « Suicide (tarifaire) en bande organisée »…

Si l’internaute a eu la bonne idée de sélectionner des dates, les bons hôtels sans disponibilité sont cachés par défaut. Enfin quand on parle de non-disponible, il s’agit d’hôtels ne travaillant pas avec les OTAs ou n’y ayant plus de disponibilité, ainsi que ceux qui ne paient pas le Direct Connect. Avec le métamoteur, les bons hôtels sont eux aussi sacrifiés pour une question d’argent.

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Responsabilité des faux avis

Dès qu’un avis portant de graves accusations contre des personnes est posté (harcèlement sexuel, viol, vol,…), TripAdvisor™ se réfugie derrière la liberté de parole en omettant totalement la dimension de la présomption d’innocence. Il ne manque pas d’avis dénonçant des abus sexuels ou des vols mais pour lesquels soit aucune plainte n’a été déposée, soit une plainte a été déposée et une instruction en cours. La frontière avec la diffamation est mince, tout particulièrement après que TripAdvisor™ a été prévenu par l’hôtelier. On pourrait s’attendre à une indication supplémentaire du style « une enquête de Police est en cours » quand c’est le cas, mais non. On pourrait s’attendre à une vérification plus approfondie de la part de TripAdvisor™, mais non.

Plutôt que diffuser ici une liste d’avis de ce style, voici un site anglophone anti-TripAdvisor qui en diffuse : tripadvisor-defamation.com.

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Conclusion

On peut continuer à considérer TripAdvisor™ comme faisant partie du monde formidable des bisounours. Dans la vraie vie, TripAdvisor™ se positionne avant tout comme un formidable péage automatisé où chaque réservation génère plusieurs droits de passage, où chaque hôtel paie pour afficher un simple numéro de téléphone et qui n’hésite pas à utiliser les informations pas toujours très bien protégées du profil des clients sur les réseaux sociaux au service du roi dollar.

Il existe des domaines comme l’agriculture où se mettent en place des moratoires destinés à prendre du recul. Une fois que l’avis transgénique dopé au dollar aura contaminé l’intégralité des vrais avis, sans doute sera-t-il trop tard pour revenir en arrière et récupérer la confiance du client.

Et pourtant il existe d’autres façons d’exister que suivant la logique NASDAQuienne…

Dans le cadre strictement privé (voir les CGU) de la reproduction partielle ou intégrale de cette page, merci d’insérer la marque "TendanceHotellerie" ainsi que le lien https://suiv.me/3307 vers sa source ou le QR Code accessible à l'adresse https://suiv.me/3307.qr. Voir le mode d'emploi.

Les commentaires

1. le 26 août 2013 à 13:40, par Thomas, Nuit d’un Jour

Excellente analyse. Vous allez pouvoir postuler pour participer aux prochaines Master Class !
Nous connaissons tous la face visible de TripAdvisor, inutile d’en rajouter ! La face cachée est par contre importante à comprendre. La voici en pleine lumière et cela permet d’avancer ou de reculer avec eux en connaissance de cause.
A quand la même étude sur Google ?

2. le 26 août 2013 à 17:27, par Aurore

On en a tous marre (pour rester courtois ) des phrases types politiciens d’hoteliers qui répondent aux journalistes que Tripadvisor leur permet d’améliorer leur établissements et de se remettre en question en permanence.
Enfin qqn qui écrit tout haut ce que beaucoup pensent tout bas
Tripadvisor n’est qu’une x ème machine à fric , sur le dos des hôteliers et leurs clients.
Le rêve d’avoir des avis relatant une expérience dans des établissements hôteliers a vite laissé place à la loi de l’argent : l’argent de TA, l’argent des OTA, l’argent des sociétés créatrices de faux avis, l’argent des hôteliers peu scrupuleux qui se font de faux avis sur eux memes ou sur leurs collègues, l’argent des actionnaires.
tout cet argent pour un service dont on ne peut que douter.
Le client est où dans tout cela ?
C’est juste une pièce du puzzle qui aide à faire encore plus d’argent.

3. le 26 août 2013 à 22:25, par Jean-Philippe

Quitte à scroller, autant lire l’article jusqu’au bout.
Pour commencer, il faut y reconnaître une vraie volonté d’étayer le propos, quitte à se laisser aller à des analogies très (trop) légères (Guantánamo, really ????)
Je reste cependant perplexe par plusieurs points que je vais tenter de résumer. Je m’excuse par avance d’éventuels oublis, mais le fleuve laisse peu de chance aux petits cailloux blancs.
En premier lieu, vous notez l’aspect économique de Tripadvisor. Soit, c’est un gros vilain, il fait de l’argent grâce aux autres... Nous avons presque le même âge, et il y a de fortes chances pour que comme moi vous ayez connu l’ère d’Internet où tout était gratuit, où les sites n’avaient pour but que de distribuer de l’information, voire du contenu. Ahhhh, le milieu des 90’s... oh, wait, 23 ans ont passé, l’économie de marché est passé par là, le business 2.0 aussi.
Du p’tit d’jeun rigolo qui fait des vidéos, à la blogueuse culinaire, chacun tire profit de ses visiteurs, par des « display-based advertising », et il serait étonnant qu’une multinationale fasse de même ?
Trafic = Pognon (si ça, ça ne ressemble pas à un titre de tabloïd dénoncé dans l’article...) on pourrait dire aussi : le web-business, plus simplement (oui, oui, toujours les 23 ans passés par là).
En second lieu : le principe de base adopté dans votre prose : TOUS LES HOTEL SONT SUR DES OTA... avec environ 13,5 millions de chambres dans le monde et 650K réservations générées par les OTA quotidiennement, il semble qu’il reste pourtant de la marge, non ? Ou alors on nous aurait menti, et les OTA ne représenteraient q’un infime pourcentage des réservations générées pour les hôteliers affiliés... On est alors en droit de se demander pourquoi ils sont si regardant sur la commission s’il s’agit de si peu de réservations par rapport au parc mondial.
Las, non Guilain, tel un fameux village gaulois, nombreux sont les hôteliers, chambrotiers et consorts à ne pas avoir cédé aux sirènes. il paraît même que certains s’en sortent, mais chut, mieux vaut ne pas en parler sur votre (pourtant) très bon site.
Troisième point : les « braves hôteliers en moutons écervelés ». Je passe sur l’image que j’imagine volontairement racoleuse, voire a« buzz »ive... Donc oui, 70 à 75.000 hôteliers remportent le certificat d’excellence par an... c’est beaucoup... mais 10%, ça reste 10%... ou alors j’ai raté un truc à l’école qui induirait qu’à partir d’un certain nombre, le pourcentage n’a plus de valeur ? Donc, mon ego est bien flatté d’être parmi le 1 sur 10 dont les clients a jugé l’établissement au-dessus de la moyenne. Serions nous 3 millions, 10% seulement le seraient, Jacques Martin vous remercie pour l’hommage.
Quatrième point : l’incohérence du propos. Parce que même si une ligne éditoriale est dure à tenir, vilipender de façon aussi véhémente dans un article, mais en même temps, donner des astuces dans un autre qui le contre-dise, il faut choisir. Ainsi, les « braves hôteliers en moutons écervelés » ne doivent sous aucun prix afficher sur leur site qu’ils sont aussi sur TripAdvisor... mais en même temps dans votre article en date du 6 janvier « Commentaires : à faire, à ne pas faire, aller plus loin » vous recommander « afficher des commentaires du type TripAdvisor sur son propre site web »... on pioche ? on ferme un oeil en lisant pour ne pas voir ce qu’a lu l’autre ?
Cinquième point : l’algorithme. Force est de constater qu’ici, je suis au regret de renier ce que j’écrivais en ouverture. Vous parler d’un élément comme on parle d’un mythe. Trop peu d’information, pas de recherche, aucune analyse. Partons du constat qu’il existe un algorithme fort intelligent qui analyse les mots pour en sortir une note. Soit. Dans toutes les langues puis que les utilisateurs postent dans leur langue maternelle. Soit. Pourquoi se borner à un seul et unique exemple ?
Je vous engage à regarder un peu plus largement. Que vaut 1 exemple sur les millions d’avis (tiens, on en revient à la représentativité des pourcentages) ??? Si vous étiez hôtelier (oui, j’ai lu votre bio, mais il semble que vous ayez passé plus d’années en conseil qu’en hôtellerie) vous pourriez constater quasi quotidiennement que les notes reflètent l’avis. Que les moyennes des 5 critères équivalent à la note globale.
Je ne suis pas négationniste, je ne remets pas en cause l’algorithme, mais je réfute les éléments que vous apportez, au moins jusqu’à ce que vous puissiez apporter une démonstration viable.
Sixième et rapide point. Qui a décidé que Tripadvisor domine le monde du voyage numérique ? Sans doute la même personne qui a décrété que Tendances Hotellerie était « le 1^er webzine 100% dédié à l’hôtellerie »... vos confrères et précurseurs vous remercient.
Pénultième point : la manipulation des chiffres. Dans la dernière partie de votre article, vous exposez « les mauvais ». Ici, vous citez « le nombre d’avis ne vole pas haut, souvent inférieur à 50 avis »
> faites la moyenne des établissements présentés : 51,25 avis en moyenne.
> le second établissement présenté affiche 161 avis
A combien définissez vous le représentatif ? Reniez-vous en bloc n’importe quel sondage, questionnaire, enquête réalisés en France depuis 50 ans sur le principe qu’en moyenne 1000 personnes seulement sont interrogées pour représenter les 60 millions de Français (je vous laisse le soin de faire le pourcentage...).
Pour finir, et parce que le dernier morceau est souvent le plus intéressant, vous vous appliquez la même sentence que celle prononcée à l’attention de Tripadvisor dans votre article.
A AUCUN moment vous ne vous positionnez en client.
Pour qui est fait TripAdvisor ? Qui en sont les utilisateurs ? Qui en tire des informations ? Qui le consulte à un moment ou à un autre pour définir/affiner son choix ? Vous citez en introduction 220 millions d’utilisateurs, mais malgré cela, vous ne vous interrogez jamais sur eux.
C’est vrai qu’une fois votre vision de la représentativité acquise, on pourrait mieux comprendre que 1 long article vaut plus que 220 millions de personnes.

4. le 27 août 2013 à 00:43, par Patricia

Jean philipe,
Parlons bien , parlons chiffres.
Dans ma « moyenne » ville, 32 hotels sur 80 ont le certificat d’excellence .,et 2 ont le travellers choice.
En 2012, je recevais le certificat d’excellence alors que j’étais classée 40 ème !
Je vais faire le calcul du pourcentage et vous le donne : 40 %
40 % des hotels ont eu le certificat d’excellence en 2013 dans ma ville.
Vous en pensez quoi, que dans ma ville « moyenne » tous les hotels sont beaux et neufs ?
..
ou qu’il y a plus d’hoteliers qui, eux aussi , soit par nature, soit par la force des choses, se moquent bien du client.

5. le 27 août 2013 à 01:31, par Guilain Denisselle

Merci d’être allé jusqu’au bout de l’article et d’avoir pris la peine de poster un commentaire qui n’est pas passé par un algorithme avant de savoir s’il pouvait être diffusé. Nous avons regroupé votre prose en un seul message au lieu de cinq et sommes certains que vous voudrez bien accepter cette « liberté » que nous avons prise.
Dans la mesure où vous contestez uniquement certains points, doit-on en déduire que vous n’avez pas d’objection pour les autres ? L’article n’est donc pas si mauvais que ça alors :)
Nous avons bien compris que vous êtes hôtelier ou chambre d’hôtes et que vous avez acquis ce magnifique badge vert massif qui vous rend d’ailleurs très fier. Ailleurs (sur d’autre forum NDLR) face à un collègue qui se plaignait d’un avis vous vous étiez pourtant positionné en œil extérieur ce que vous n’êtes manifestement pas puisque vous êtes « du métier ».
Vous êtes-vous jamais positionné en tant que client sur TripAdvisor ? La sensation d’être devenu le gibier y est pourtant constante, progressive et insupportable avec le temps. La pression est lourde. Il suffit d’avoir eu le malheur de consulter un hôtel à une date donnée pour être recontacté à propos de cet hôtel par email mais aussi en se rendant sur le site. Cette pression est d’autant plus insupportable que TripAdvisor a fait semblant de demander pardon au monde entier avec ces mots « Désolé, scusi, lo siento, pardon ! » annonçant son changement de mode de recherche et en disant « Bye bye les pop-ups indésirables ». Certains ont disparus, mais pas tous. Même Amazon ou Cdiscount sont infiniment moins invasifs alors qu’eux sont très clairement de véritables boutiques en ligne et ne se travestissent pas sous un air angélique de grand défenseur du consommateur.

Pourquoi tenter d’immiscer le client dans la relation entre TripAdvisor et l’hôtel et dans cet article qui décortique les centres de profit et la mécanique financière de TripAdvisor ? Le client n’a rien à faire dans la relation entre TripAdvisor et l’hôtel puisque TripAdvisor se positionne justement en prompt chevalier entre l’hôtel et le client alors que la relation TripAdvisor-hôtel est à but lucratif. Le client voit un site qui diffuse du contenu, beaucoup de contenu et qui tente d’orienter le choix du client avec des « on vous recommande » ou bien « vos amis ceci », etc… Soit il se laisse guider et accepte la bouillie prémâchée, soit il va voir ailleurs.

Avec le temps, le nombre d’articles et de forums qui doutent du contenu de TripAdvisor ne fait d’ailleurs qu’augmenter. Il n’y a donc pas que TH qui se pose des questions sur la machine à cash TripAdvisor. Et puis il y a quand même beaucoup d’internautes qui parviennent à survivre sans TripAdvisor…

L’internet est devenu commercial, oui, c’est un fait. Il y a cependant une multitude de sites Internet locaux, nationaux ou mondiaux qui respectent le consommateur et/ou le producteur. Ce n’est pas très courant côté OTA, c’est certain, mais doit-on limiter Internet au seul monde du tourisme ? Trouvez-vous normal que des entreprises comme TripAdvisor ou Booking génèrent des marges de 35 à 50 % avant impôt ? Trouvez-vous « équitable » que les hôteliers soient oppressés et ne parviennent que rarement à dépasser 10 % de rentabilité dans le contexte d’un chiffre d’affaires qui peine à progresser alors qu’eux voient des progressions phénoménales ? Trouvez-vous équitable que la pression monte systématiquement côté hôtelier et rarement côté OTA/TA ? Trouvez-vous équitable que ces sites achètent le nom commercial de l’hôtel sur Google ? Souhaitez-vous participer activement à leur croissance au détriment de la vôtre et de celle de vos collègues ? Pensez-vous sincèrement que l’économie numérique n’a pas de limite à l’instar de la finance ? La financiarisation de l’économie numérique lui a fait croire au rêve d’Icare. Il y a pourtant un moment où l’économie numérique devra se « caler » avec l’économie réelle et cesser de la presser dans tous les sens comme un citron. Si vous trouvez que ce monde-là est un modèle qu’il faut pérenniser, nous sommes effectivement en désaccord profond. La finance doit être au service de l’économie réelle alors qu’aujourd’hui le NASDAQ rend l’économie réelle esclave de la finance. Quand vous aurez rejoint le club peu convoité des hôteliers submergés et prêts à sombrer, peut-être prendrez-vous la position de « l’œil extérieur » que vous avez mentionné ailleurs que sur TH.

D’où sortent vos statistiques de 650 mille réservations générées quotidiennement par les OTAs et de 13,5 millions de chambres dans le monde ? Sachant que Booking réalise déjà 500 mille nuitées par jour, votre statistique paraît peu réaliste car il existe d’autres sites qui fonctionnent très bien ailleurs, même s’ils ne sont pas toujours aussi bons que Booking. Ceci dit, le sujet de l’article est TripAdvisor, pas les OTAs.

Donnez-nous une seule phrase de l’article qui pose le postulat que tous les hôtels sont sur les OTAS. Lisez plutôt une phrase qui contient les mots « … mais justement si aucun OTA n’y est, pourquoi payer un tiers pour récupérer son propre trafic ». C’est sûr, l’article est long et sans doute indigeste.

Vous avez raison sur le fait que nous avons effectivement suggéré de diffuser des avis TripAdvisor sur son site. Diffuser des avis ne signifie pas forcément envoyer les internautes vers la Matrice. Il existe en effet un certain nombre de webmasters qui savent intégrer les commentaires sans les liens sortants. Depuis ce précédent article, TripAdvisor a sérieusement durci le ton, a mis en avant des services comme TripAdvisor Connect qui n’est qu’un poste de coût, pas de revenu, TripAdvisor a également lancé Avis Express qui fait monter son volume d’avis sans aucun effort marketing, TripAdvisor a bataillé dans le groupe de travail de la commission AFNOR pour tenter de faire évangéliser « sa » méthode mais sans rencontrer le succès escompté. Alors oui permettez-nous de modifier et surtout durcir notre perception de TripAdvisor. Il y a d’ailleurs un proverbe qui dit « il n’y a que les imbéciles qui ne changent pas d’avis ». Ceci dit il y a une différence entre le fait de diffuser des avis qui renseignent les visiteurs du site et le fait de diffuser un badge en vert massif (oui c’est un jeu de mot). Sur un simple plan pratique, les avis prennent plus de place qu’un badge :)

Comment pouvez-vous justifier l’algorithme approximatif de TripAdvisor qui parvient à mettre une note de 2 quand la simple arithmétique donne 3,8. Beaucoup d’hôteliers ont été confrontés à ce type de note incompréhensible. Pensez-vous sincèrement que TH doive recenser de manière exhaustive les « anomalies » ? N’est-ce pas plutôt à TripAdvisor de les corriger, surtout quand l’anomalie a été signalée plusieurs fois par l’hôtel à TripAdvisor depuis 2009. En temps Internet, 4 ans sont une éternité qui suffit largement à corriger un « bug ». Le principe de la norme AFNOR est justement d’éviter qu’une machine calcule arbitrairement une note. Ne pensez-vous que c’est à celui qui dépose un avis de déterminer la note globale ? C’est quand même lui (ou elle) qui a couché, pas le serveur informatique de TripAdvisor.

Vous citez un chiffre de 220 millions d’utilisateurs. Il était pourtant écrit « 220 millions de visiteurs uniques ». En langage Internet, un visiteur unique n’est pas forcément un utilisateur. Pourquoi vouloir opposer 220 millions de visiteurs uniques à TH ? Combien parmi ces 220 millions savent ce qu’est TripAdvisor dans les faits : une machine à cash et rien que ça ? Est-il défendu de ne pas vouloir poser à côté du cadavre de bartavelles et surtout de trouver ce spectacle affligeant ?

Vous accusez une manipulation des chiffres. Nous persistons à dire que la moyenne du nombre d’avis des « mauvais hôtels » ne vole pas haut, souvent (« souvent » ne veut pas dire « toujours ») sous les 50. Même 51,25 de moyenne sur les 8 derniers est très largement inférieur aux 133 avis moyens par établissement. D’ailleurs un seul hôtel sur ces 8 derniers hôtels dépasse largement les autres et « déforme » la moyenne qui sans lui serait de 35,57. Quant aux établissements que vous mentionnez dont celui à 161 avis, il ne s’agit pas de l’avant dernier mais du 1732^e hôtel sur 1738 ouverts et classés. En l’occurrence les 3 pires hôtels de Paris d’après TripAdvisor ont respectivement 15, 31 et 49 avis (il faut commencer par la queue de la liste pour les trouver), soit finalement moins que 50 et surtout beaucoup moins que la moyenne mondiale de 133. Quelle représentativité !

Puisque vous abordez le sujet "le 1^er webzine 100% dédié à l’hôtellerie", sans doute pourrait-on dire qu’il manque le mot « francophone » qui est sous-entendu puisque le slogan est en français. Sinon pour le reste, donnez-nous une liste exhaustive de webzines francophones qui ne se consacrent qu’à l’hôtellerie et à rien d’autre. Il existe d’autres sites Internet pendant de magazines ou journaux papiers qui débordent l’hôtellerie pour aller vers la restauration ou le tourisme, mais combien strictement Internet et strictement hôtellerie ? Et permettez-nous d’abuser de votre message pour rappeler que TH a un ton « différent » qui ne se contente pas de dire oui à tout. Il nous fallait au moins un « mécontent » pour nous conforter dans notre direction, alors peut être devrions-nous vous remercier d’agiter quelques pseudo-objections… Sans vouloir insinuer que vous êtes un mauvais lecteur pour TH, avez-vous lu cet article du HuffingtonPost intitulé « Si vous avez un mauvais service, c’est peut-être parce que vous êtes un mauvais client ». Il donnera peut-être des idées aux hôteliers pour leurs réponses aux commentaires.

Au final, quand on lit les approximations de votre lecture, vos erreurs de calcul (milieu des années 1990 = 1995 + 23 ans = 2018), votre absence de source, vos fautes d’orthographe, et surtout vos raccourcis approximatifs, on sent votre énervement et on ne peut que compatir à la sensation latente qui commence à vous envahir : vous faites partie de ceux qui nourrissent le monstre avec zèle et les quelques miettes que TripAdvisor vous laisse ramasser ne suffisent plus à cacher la profondeur de l’iceberg que vous refusiez de voir, certain que vous êtes que les entreprises sont foncièrement sincères. La rencontre entre la finance et l’économie numérique a simplement produit des monstres insatiables qu’il faudra un jour ou l’autre abattre à défaut de maîtriser. Peut-être qu’un jour vous direz que cet article n’était finalement pas si exagéré qu’il en a l’air avec ses mots volontairement racoleurs…

6. le 27 août 2013 à 08:02, par FairBooking

Bravo TH pour cet éclairage très complet sur Tripadvisor. J’aurai aimé une recommandation claire et précise pour tous les hôteliers et tous les clients. Concernant les hôteliers je préconise de répondre au avis clients mais de ne pas faire entrer le loup dans la bergerie, c’est à dire ne pas mettre la note Tripadvisor sur son site internet et ne pas mettre de lien qui renvoie sur Tripadvisor.
Coté client n’oubliez pas que dans le principe ces outils sont là pour faire progresser les établissements pas pour les démolir. « La critique est aisée mais l’art est difficile ».
FairBooking est évidemment très sensible à ces questions et se prépare à proposer son propre système d’avis clients, comprenez un système d’avis client véritable outil de progrès pour les établissements et les clients. Un système au service des clients et des établissements et non au service des actionnaires du NASDAQ. A suivre donc.

7. le 27 août 2013 à 15:02, par Guillaume

Très surpris par la véhémence de cet article. TripAdvisor n’est pas le grand satan. Vous jetez le bébé avec l’eau du bain il me semble.
TripAdvisor apporte de la visibilité, de la réputation et des réservations directes. On peut facilement minimiser le problème des faux avis avec Avis Express.
La seule chose qui me semble très critiquable est la nouvelle plateforme TripConnect. Elle est intéressante pour les hôteliers qui ne sont pas affiliés à des OTAs mais pour les autres qui sont soumis au « parity rate » je comprends pas l’intérêt. Il faut payer l’Espace Contacts + moteur de réservation + enchères pour se retrouver en concurrence avec des marques internationales comme Booking sans pouvoir jouer sur les prix... Tout ca pour gagner une réservation directe qui est déjà l’argument de vente n°1 de l’Espace Contacts... J’avoue que sur ce point TripAdvisor me semble faire fausse route. Ou alors je n’ai rien compris...

8. le 27 août 2013 à 16:06, par TH

@Guillaume, pouvez-vous préciser vos relations avec TripAdvisor ou préférez-vous que nous le fassions ?

9. le 27 août 2013 à 16:13, par Jean-Philippe

Cher Guilain,
Vous me voyez navré de vous avoir fait veiller si tard hier.
Les 5 messages ne pouvaient de mon côté être postés en 1 commentaire unique, la limite à 1.500 caractères oblige.
Merci mille fois pour votre réponse, elle me servira très certainement de modèle en « worst practice » le jour où j’aurais une réponse à apporter à un mauvais avis sur TripAdvisor. Je crois me rappeler d’un article lu ici qui expliquait plutôt très bien ce qu’il faut faire et ne pas faire dans une réponse. Si vous le retrouvez, lisez-le, on n’applique jamais assez ce qu’on recommande de faire.
Bisou

10. le 27 août 2013 à 16:43, par Jean-Philippe 2, le retour

@Jean-Philippe, tu nous fait marrer avec tes arguments à 2 balles et tes stats sorties du chapo, tu te vexes et en plus tu te permets de donner des leçons au seul mec qui a les c... de dire tout haut ce que beaucoup d’hoteliers pensent tout bas. Moi je suis contre cette dérive du web vers la bourse. Moi aussi comme un con j’étais tout fier d’afficher le certificat d’excellence et moi aussi j’ai été vexé, mais cet article m’a fait REFLECHIR sur ces nouveaux intermédiaires sansue, et j’avoue que ca fait un bien fou de réflechir de temps en temps .
@GuilainDeniselle bravo pour le coup du « mauvais service, mauvais client ». Je reconnais beaucoup de clients grincheux qui exigent d’un 3* « normal » de « Province » d’être aussi bien qu’un palace mais surtout au prix d’un Formule 1. Continuez, on a besoin de réflechir plus.
PS : @Jean-Philippe, je me suis permis de te tutoyer vu ta familiarité. Sans rancune, bisous

11. le 27 août 2013 à 17:01, par TH

@Jean-Philippe, votre bisou ne répond pas aux questions pourtant simples que je vous ai posé. Il est dommage que vous désertiez si familièrement et si rapidement la discussion.
Ceci dit la différence entre la réponse à l’avis d’un client et la réponse à l’avis d’un lecteur de TH, c’est que le lecteur n’est pas client ici. Pouvez-vous critiquer ici la température du café ou la propreté des rideaux ou peut-être la distance normale qui sépare deux personnes qui ne se connaissent pas ? Non, TH ne vous doit rien !

12. le 27 août 2013 à 17:25, par Patricia

Ma réflexion , moi , a abouti au résultat suivant :
Comme pour les OTA : ne pas tout donner au même.
... et en garder pour soit même .
Envoyer un mail de sollicitation pour émettre un avis, oui, mais pas que vers Tripadvisor.
Nous avons tenté, de notre boite mail, avec plusieurs liens >> pas très efficace.
Maintenant, nous avons souscrit un contrat avec un intermédiaire , qui nous permet de diriger vers 4 sites d’avis , et d’en mettre sur notre propre site.
Je ne ferais pas de publicité en mentionnant leur nom, ce n’est pas le but.
Des solutions existent , il faut seulement tester.

13. le 28 août 2013 à 00:37, par bm

Et comme l’écrit Patricia, il existe des solutions pour faire récupérer ses avis, par des sociétés fort sérieuses, qui vérifient ce qu’elles récoltent et permettent une garantie de qualité aux internautes qui les lisent. Mais cela a un coût. Pas à la portée de tout un chacun alors qu’on a tant à faire, à investir !
Pourtant, se contenter de faire de la pub à Tripadvisor va nous coûter à toutes et tous, bien plus cher qu’un contrat avec une société mandatée pour analyser et questionner notre propre clientèle, et ce, au delà des échanges sur les chiffres et les pourcentages. En restant les mains dans les poches et en s’autocongratulant pour une excellente « récompense », on signe un blanc-seing tant à Tripadvisor qu’aux OTAs.
Cet article, particulièrement long, je l’avoue, a le mérite de faire le tour de la question, je n’ose écrire une bonne fois pour toute puisque seuls les imbéciles ne changent jamais d’avis ; mais j"apprécierais une petite fiche récapitulative de la conduite à tenir sans se brûler ni les doigts ni les ailes et encore moins le portefeuille. Si reservationendirect pouvait se pencher là-dessus et en mettre une en ligne, on serait, et là je parle au nom de ceux dont je suis qui n’y connaissent pas grand chose (voire rien) ou ne trouvent pas le temps de suivre les articles parus parce que déjà assez fatigués quand ils peuvent enfin fermer leur porte), nous serions fort nombreux à l’apprécier à sa juste valeur !

14. le 28 août 2013 à 18:40, par mas david

Je souhaiterais tous simplement ne plus apparaitre chez c’est escroc , et c’est impossible .Si quelqu’un avez la solution et la diffuser les hôteliers réglerais le problème.

15. le 29 août 2013 à 11:21, par antoine

je travail avec TA et cet article est une insulte a mon travail et celui de dizaine qui vivent avec leurs temps, arrêter de perdre votre temps a le combattre c’est le progrès vous êtes des fossiles voué a disparaitre si vous ne vous adaptez pas a votre époque et continué a me faire perdre mon temps avec des chiffres mal analysé mis bout a bout sans sens ni fondement.

16. le 29 août 2013 à 12:54, par Nonmaisceskoiceboulot

@Antoine,
Un travail (et non un travaille (!)), c’est quand on apporte un réel service.
Lorsqu’on constate que :
Des avis émis sur un hôtel au lieu d’un autre (erreur du client) passe sans difficulté votre multitude de filtres.
Des hôtels, gagnent 70 places en Province en 2 mois comme par enchantement, ceci avant de faire une rénovation totale .
que l’on fait :
signaler un problème
que l’on contacte le customer service
et que ça ne change absolument rien .
On ne peut qu’en tirer la conclusion suivante :
Votre métier -tant qu’il durera- consiste à faire gagner (et non gagné) le maximum d’argent à TA, et aux actionnaires.
Votre métier ne consiste pas à apporter un service réel et sérieux au client.
Le client vous indiffère.
Je doute que le client considère que « s’adapter à son époque » = faire du vent avec les techniques modernes.
Dans tous les domaines, avant de s’adapter, il faut avoir une vraie base de travail, un boulot réalisé de manière professionnelle, quoi.
Le vôtre , au vu des bizarreries multiples que l’on constate (merci TH pour la mise en lumière de certaines de ces bizarreries), est fait « à l’arrache », au moindre coût.
et malheureusement pour vous, plus le temps passe, et plus le client le sait.
Non seulement, il doute sérieusement de votre professionnalisme,
mais, en plus , il commence à se rendre compte que TA le prend pour un c....
Il était temps..

17. le 29 août 2013 à 13:19, par Nonmaisceskoiceboulot

@Antoine.
Une réflexion supplémentaire :
Vous parlez de s’adapter.
Initialement Tripadvisor était une bonne idée : qui de mieux que les voyageurs pour renseigner les futurs voyageurs.
Mais, nul besoin d’ avoir inventé la poudre pour savoir qu’ il était évident que , les fraudeurs de naissance, ou les professionnels plus mal en point , détourneraient votre site à leur avantage.
Et c’est là que Tripadvisor aurait dû évoluer, s’ADAPTER.
Au lieu de cela, Tripadvisor préfère devenir un fossile, conservant ses secrets d’algorithme de note globale et de classement, ses secrets de filtres innombrables dont l’inefficacité n’est plus à prouver, et ses -quelques- bénéfices.
Navré de vous le dire, mais les fossiles appartiennent aux passé.
Seuls ceux qui savent évoluer en fonction de l’attente du client, de l’évolution du marché, et pour votre cas, des manœuvres douteuses des professionnels du voyage et / ou professionnels émetteurs de faux avis, ont un avenir.

18. le 30 août 2013 à 23:55, par TH

@antoine, merci pour votre message qui apporte un éclairage lumineux.
Mais ne vous trompez pas de cible. Nombreux sont les gens à confondre :
l’extraordinaire opportunité que procurent des avis clients de manière générale quand ils sont traités correctement : véracité réelle du séjour, vérification de l’auteur (ailleurs on exige plusieurs commentaires et POUR DES SEJOURS A DES DATES DIFFERENTES pour valider un compte), droit de réponse de l’hôtelier non censuré avec possibilité d’y inclure images/vidéos...
la manière dont Tripadvisor entretient sciemment un système qui génère du cash au lieu de générer de la qualité : les OTAs passent partout avant tout le reste, le client est assailli de publicités/messages/emails/popups/rappels/...
Que les clients déposent des avis est une bénédiction. Que ces avis soient détournés au nom du roi dollar est une perversion du système qui décrédibilise au passage tous les autres sites qui favorisent la qualité au lieu de la quantité.

19. le 2 septembre 2013 à 16:39, par Horomaniac

Merci pour cet article très complet. Je suis un fan de la première heure de TA à titre personnel mais j’avoue, à titre professionnel, ne jamais avoir rien compris (comme beaucoup) au fonctionnement de leur algorithme. Je regrette également leur dérive commerciale car ce site présentait un potentiel formidable et je continue à l’utiliser très régulièrement (en essayant de démêler le vrai du faux dans les avis, d’ailleurs).
Cela dit, je n’ai jamais constaté lors de mon utilisation du site que TA avait modifié la note globale attribuée par mes soins à un établissement. Et il est fort possible que la moyenne de mes notes pour les fameux 5 critères différaient in fine de ma note globale.
Il est vrai que je ne sais pas comment ces notes sont ensuite agrégées par TA pour déterminer le très opaque ranking qui fait grincer tout le monde des dents. 😉
Bonne continuation en tout cas !

20. le 2 septembre 2013 à 21:19, par Omnireso

Long mais intéressant, tous comme certains commentaires. J’abonde dans le sens de « Thomas, Nuit d’un Jour » et je dénonce régulièrement (je ne suis pas seul) la position de juge et parti de Google dans le monde du SEO (c’est mon métier).
Le commentaire de Jean-Philippe est très intéressant, sauf qu’il me donne l’impression d’une fuite en avant : sous prétexte que l’internet n’est plus le monde des bisounours que nous avons connu, il faudrait assister, résignés, au défilé des gros poissons qui mangent les petits, et qui se font manger par d’encore plus gros ?
Pour en revenir aux avis, la solution est à mon avis ailleurs. Ni sur le site internet de l’hôtel, ni sur un site tiers spécialisé comme TA. Pourquoi ? Parce que bien évidemment, il est possible de bidonner l’un comme l’autre. Et bien entendu, l’hypocrisie est sans limite puisque la plupart des acteurs économiques qui souhaitent être visibles sur le web commencent avant tout par acheter des fans facebook, des followers twitters, etc... Ils croisent les doigts le temps qu’une foule légitime, attiré par le nombre, grossisse les rangs et interagisse véritablement. Le tout est de ne pas se faire prendre. Mais je ne généralise pas. Certains ont encore une éthique et ne donnent pas dans le fake.
Alors, ce qui me semble le plus sensé, c’est que le client reste maître de ses données. Il est content de son séjour à l’hôtel XYZ ? Il peut en parler tout seul comme un grand sur son blog, sur son profil FB, Google+ ou Twitter. Il a le droit de garder cette information inaccessible au grand public. Mais il peut aussi la laisser visible. Ce qui veut dire que c’est à l’hôtelier de mener une veille sur le web pour savoir qui parle de son établissement, et en quels termes.
En terme de déontologie, je trouve ça beaucoup moins contraignant pour l’hôtelier et l’internaute à qui il n’est pas suggéré de laisser un avis sur tel site... Ça exclut le chantage auquel certains touristes « web 2.0 » s’adonnent pour obtenir des ristournes.
Alors oui, ça prend du temps et un minimum de compétences au départ (utiliser les opérandes de recherche, créer des comptes sur les réseaux sociaux, paramétrer des outils de veille), mais à la finale, plus d’intermédiaire qui monétise (sur plusieurs niveaux) les données de vos propres clients 😉

21. le 3 septembre 2013 à 10:45, par TH

Merci Omnireso pour votre commentaire qui propose une vraie solution alternative que certains internautes ont d’ailleurs utilisé.
Sans outil, il est difficile pour ne pas dire impossible de surveiller l’intégralité du web à l’affut des commentaires en tenant compte d’une part du délai d’indexation qui s’est réduit chez Google mais pas forcément ailleurs, mais aussi des probables erreurs typographiques dans le nom d’un hôtel et/ou de la ville. L’utilisation massive du hashtag pourrait être une piste, mais pas pour tous les hôtels. L’outil d’alerte Google est bien trop imprécis quand le nom de l’hôtel est générique comme « hôtel de la gare ».
Bref il faut d’autres outils aux hôteliers, donc des coûts supplémentaires qui seront fatalement répercutés au client.
En tous les cas, le sujet des avis est bien trop précieux pour être abusivement utilisé comme vache-à-lait par ce $$$cher$$$ TA

22. le 5 septembre 2013 à 17:23, par Pain Philippe

Guilain
attaquez le modèle économique d une société qui ne fait pas correctement son travail rentre plus dans le domaine politique que professionnel ( a titre personnel je pourrai peut etre etre d accord avec vous)et je comprends le sursaut d Antoine car vous attaquez aussi ce qui le fait vivre c est a dire son emploi.le seul constat à faire et qui est maintenant acte c est que TA manque de transparence et ne traite pas correctement les avis , son cœur de métier « officiellement ». Si c était le cas personne ne leur reprocherait de faire autant de bénéfices, certes il en ferait peut être moins ...vous avez critique la nouvelle norme AFNOR sur les avis de Consommateurs en ligne, Il n’empêche qu’ils sont très ennuyés par cette norme et le fait qu ils ne l ai pas encore adoptée prouve qu’elle était nécessaire et qu’elle n’est pas ridicule .

23. le 6 septembre 2013 à 08:46, par Guilain Denisselle

@PhilippePain, tant que les hôteliers et leurs salariés feront l’amalgame entre ce que pensent leurs clients de manière générale et le bisounours TripAdvisor, il y aura des réactions épidermiques. Leurs clients avaient un avis avant TripAdvisor. Leurs clients pensent également sans TripAdvisor et parmi ceux qui s’en servent, de plus en plus prennent du recul (cf. les études qu’on peut lire çà et là).
Le vrai métier d’un salarié d’hôtel n’est pas de vénérer TripAdvisor ni de faire un concours qui ne conduit qu’à une seule chose : la dépendance, mais plutôt de se concentrer sur ses clients, tout particulièrement quand ils sont présents. Hors aujourd’hui il y a course effrénée des avis sur TripAdvisor ce qui augmente la présence de TripAdvisor sur la propre marque de l’hôtel, ce qui permet à TripAdvisor de ficeler l’hôtel avec les OTAs. Cette course ne fait que renforcer les 4 gros : Google, TripAdvisor, Booking et Expedia. Les autres et notamment l’hôtel ne récupèrent que des miettes.
Quant à la fameuse norme AFNOR, on est bien obligé de se contenter de ses avancées mitigées concernant les avis spontanés. Ce qui concerne les avis sollicités est globalement logique. Espérons que le référentiel d’application ne sera pas trop « laxiste »

24. le 6 septembre 2013 à 10:10, par jerome

Bonjour,
deux questions :
Ou peut-on trouver des stats fiables sur le pourcentage des Hotels presents sur Tripadvisor et qui travaillent avec les OTA’S ?
Quel est le pourcentage du parc Hotelier francais ne travaillant pas avec les OTA’s ?

25. le 6 septembre 2013 à 15:19, par TH

@jerome à ce jour pas d’étude fiable disponible.
Dans les hôtels classés le taux de pénétration des OTAs est sans doute très élevé (supérieur à 80 % dans les grandes villes - chiffre non vérifié).
Parmi les hôtels non classés, il faut distinguer les établissements déjà malades depuis longtemps et les établissements « valides ». Les malades sont globalement peu présents car trop petits, personnel pas formé à Internet, etc... Les « valides » sont sans doute majoritairement sur les OTAs, mais cette conjecture reste à démontrer :)

26. le 17 mars 2014 à 18:06, par Fabienne

Bonjour,

Depuis longtemps déjà, je travaille chaque été dans une toute petite structure hôtelière familiale de la région bordelaise.
Lorsque nous avons été référencés sur TripAdvisor à la suite d’un premier commentaire positif (ils le sont tous), s’affichaient en haut de page les coordonnées de l’établissement (adresse, téléphone, fax, site internet, courriel). Aujourd’hui, il faudrait pour les voir apparaître de nouveau... que nous souscrivions une « page contact ». Coût de l’opération : entre 575 et 690 euros par an selon la formule choisie !

Il y a aussi du nouveau concernant l’affichage des prix. Auparavant, nous pouvions les afficher sans souci aucun. Maintenant, nous pouvons lire cette phrase : « Impossible de trouver les prix pour cet hébergement. Nos partenaires en ligne ne donnent pas les prix pour cet hôtel mais nous pouvons rechercher d’autres possibilités à (nom de la commune où nous sommes). »
Nous ne sommes pas affiliés à Booking, Expedia, Venere etc., tout simplement parce que nous n’avons que sept chambres, sept chambres dont ne voulons pas augmenter les tarifs pour simplement payer ensuite d’importantes commissions à ces sociétés et ceci au mépris de nos clients comme du personnel de notre petite équipe. Nous étions des hôteliers dits « indépendants » (ce qui pour moi n’est pas un vain mot) mais indépendants, nous le sommes de moins en moins !

Antoine, vous dites travailler pour TripAdvisor, que c’est votre gagne-pain, qu’il faut vivre avec son temps, que c’est le progrès et qu’il faut cesser de vous faire perdre votre temps.
Et bien pour moi aussi, cet endroit que j’aime et que j’ai grandement contribué à améliorer est mon gagne-pain et plus ça va, plus le pain se fait rare, je peux vous l’assurer ! Comme vous, j’en ai plus qu’assez de devoir perdre mon temps avec ce type d’agissements : TripAdvisor ne pourrait-il pas, lorsqu’un hôtel n’est affilié à aucun de ses partenaires, se contenter de dire simplement cela et conseiller aux visiteurs de se mettre en relation directement avec l’hôtelier plutôt que de leur proposer de rechercher pour eux d’autres possibilités ? Non ? Ah oui, c’est vrai, il faudrait pour cela que nous ayons souscrit cette maudite page contact !

Je vais vous dire une chose : vous et moi n’avons manifestement pas la même conception de ce qu’est - ou devrait être - le progrès. Le progrès consisterait à faire que chacun respecte le travail de l’Autre et que tout le monde puisse tirer de ses efforts un revenu suffisant pour vivre décemment. Le progrès consisterait aussi à faire que nous retrouvions enfin un peu de bon sens au beau milieu de tout ce fatras marketing et technologique et de ces absurdes politiques tarifaires qui ne rendent plus compte de la véritable valeur des choses.

27. le 12 août 2014 à 18:49, par MickaelT

Bonjour,

Je viens de vivre ma première vrai mauvaise expérience sur Tripadvisor je m’explique :

Je gère une société dont je tairai le nom (en gros nous proposons un certain type d’activité) et nous sommes présent sur Tripadvisor depuis quelques années. Depuis près de 2 ans je contacte régulièrement les services tripadvisor car ceux ci nous ont classé dans une mauvaise catégorie, tout nos concurrents sont dans un autre (beaucoup plus visible 1 clic pour eux tandis qu’il est nécessaire de faire 2 clic pour tomber sur notre page) d’autre part notre catégorie ne nous permet pas d’avoir les prix d’excellences. Que nos concurrents possède alors qu’il possède des critiques beaucoup plus négatives que nous (une centaine d’avis sur 140 à peu près tous parfait, nous faisons partie de ces société qui mets encore de la passion dans leurs prestations), enfin bref.

Au bout du 6 ou 7^e message en 2 ans (j’ai d’autres choses à effectuer que les rabâcher à faire leur travail) on daigne me répondre, à moi, petite PME. Ceci pour me dire, que ma demande a été prise en compte et traitée. Génial ! Je fonce sur ma page et .... Rien n’a changé. Que cela ne tienne c’est peut être une erreur, je me suis peut être mal expliqué sur mon problème, je leur réponds donc avec des captures d’écrans pour leur montrer ce qui me dérange.

On me confirme rapidement que ça été effectué mais étant donné le peu d’activité dans ma commune la distinction de catégorie ne peut pas être effectué. Pourtant même lorsque j’élargie mes recherche au département au département ou à la région notre société est toujours dans la sous-catégorie moins visible. Je suis donc condamnée à être classé parmis les parias alors que mes concurrents bénéficient d’une meilleures visibilité.

Je leurs demande néanmoins une explication en leurs prouvant que nous sommes traité de manière inégale à celle de nos concurrents, je parle égalementde concurrence déloyale car c’est le cas et les préviens qu’en cas d’inaction de leurs part je devrai les attaquer en justice. Changement de ton de la part de Tripadvisor qui me parlait comme à un abruti jusque là, on me répond alors :

Merci d’avoir contacté TripAdvisor.

Nous comprenons vos préoccupations et TripAdvisor fait de son mieux pour aider ses utilisateurs, qu’il s’agisse de membres ou de propriétaires.
La société a été fondée sur trois principes clés : donner aux voyageurs une voix et un endroit pour partager leurs expériences, promouvoir la transparence de l’industrie touristique et créer des règles du jeu équitables à l’égard des professionnels du tourisme, quelle que soit leur importance.
En tant que propriétaire, vous avez la possibilité de gérer votre page TripAdvisor gratuitement et de nous signaler tout problème au travers de votre espace propriétaires.

Cependant, si vous le jugez nécessaire, votre avocat peut contacter notre service juridique par écrit à l’adresse suivante :

TripAdvisor
Legal Department
141 Needham Street
Newton, MA 02464
USA

Vous trouverez nos conditions générales d’utilisation sur le lien suivant :
http://www.tripadvisor.fr/pages/terms.html

Merci de votre compréhension.

Pour toute question ou renseignement supplémentaire, n’hésitez pas à nous contacter.

Cordialement,

Je suis désolé mais je n’ai pas l’impression qu’ils me comprennent, qu’ils mettent en place une once d’équité dans le traitement des différents propriétaires et surtout que nous pouvons signaler les problèmes rencontrés, enfin si, mais ils ne s’engagent pas sur leurs délais de réponse et leurs traitement.

En lisant les conditions générales d’utilisation on peut voir que toute demande est traitée par la juridiction du Massachusetts. Super, moi petite PME je vais aller dans le Masachussetts pour demander un changement de catégorie.

De plus je suis certain que je suis tombé sur une faille de leur classement et au lieu de me dire « nous allons nous en occuper » on me répond en gros « C’est dommage pour toi mais c’est comme ça et si ça t’enerve et bien viens nous attaquer sur notre territoire, nous on a les moyens d’avoir un service juridique au moins ».

Tout cela pour dire quoi ?

Que je suis extrêmement déçu par cette société et surtout par le manque de considération qu’elle effectue. J’étais un client fidèle qui leurs faisait régulièrement de la publicité, mais ça, c’était avant. (Et surtout avant de lire cette étude très intéressante sur la face caché de Tripadvisor)

Clients comme propriétaires nous sommes prit pour des buses.

28. le 14 août 2014 à 22:19, par Dumez

Tiens, un lecteur sur TH au beau milieu de l’été...

J’ai constaté, mes confrères ont constaté, tout le monde constate que TA et Booking se plient en 4 pour « satisfaire » le voyageur, mais sont incapables de répondre décemment aux demandes des professionnels. J’ai fait l’objet il y a 2 ans d’un sur-booking via Booking et ils m’ont appelé toutes les 6 heures de 4 pays différents pour le suivi du dossier. A l’inverse votre témoignage montre bien leur indifférence (pour ne pas dire dédain) aux sollicitations des pro du tourisme.

Pourquoi ? TH a largement démonté le système : ils sont devenus incontournables. Et quand on n’a pas faim, on ne fait pas d’efforts. Donc les petits microbes que nous sommes peuvent aller se rhabiller...

29. le 27 août 2014 à 17:44, par Figadere

exellent article !

30. le 31 décembre 2014 à 00:04, par Eric

A tous les commentaires qui précèdent, j’ajouterais un élément de réflexion :
Une bonne partie des avis non sollicités sont négatifs car la nature humaine est ainsi faite que lorsque l’on est mécontent, on veut se « venger » et le faire savoir largement, tandis que lorsqu’on est satisfait on en garde simplement un bon souvenir pour soi, on en parle aux amis et on revient.
On peut avoir ainsi 20% d’avis plutôt négatifs qui représentent en réalité 1% de clients insatisfaits (ce qui, dans n’importe quel métier serait excellent).
Le seul moyen de rééquilibrer la donne est donc de solliciter des avis des autres clients (la majorité silencieuse) et c’est ainsi qu’on est finalement obligé de donner à manger à TA ...
En tous cas, merci pour les avis judicieux. Je viens de retirer de mon site le lien vers TA !

31. le 27 mars 2015 à 19:22, par serge

Imaginons qu’en tant qu’hôtelier vous voudriez tester Tripadvisor parce-que vous voulez voir réellement ce qu’il peux vous apporter avec la version payante, combien faudrait il débourser exactement ?

32. le 28 mars 2015 à 08:37, par Jerome du 22

@ Serge, je vais vous faire une reponse a la Fernand Raynaud : un certain Prix !

Effectivement les prix vont de 300€/an pour un 11 chambres dans mon coin a 2300€/an pour un 15 chambres a St malo. Je pense que certains Hotels payent beaucoup plus.

Mon experience perso (20 chambres sur la cote dans les cotes d’armor) : proposition cette année : 1350€ (+90% d’augmentation par rapport a 2014). MAIS APRES MARCHANDAGE ils ont descendu jusqu’a 780€. J’ai quand meme refusé.

De toute facon, Tripadvisor est devenui interessant car, comme Trivago, ils sont devenus meta-moteur : ce qui fait que meme si vous etes le premier de votre ville, vous disparaissez complétement du classement des que vous fermez les dispos sur les OTA (lorsque l’internaute rentre ses dates).

33. le 10 août 2016 à 17:35, par pascal

J’ai ouvert 2 petits établissements l année dernière. J ai bien entendu respecté les fondamentaux emplacement décoration et accueil. Les 2 dont présents sur les OTA et 1 seul sur Trip. Pour le premier je répond à tous les avis sur tous les sites. Pour le 2^e pas d’avis sur trip et les avis sur les OTA ne sont pas traités. Le constat est le suivant : J ai exactement le même TO sur les 2 établissements. Conclusion ne perdez pas de temps avec cela revenez aux fondamentaux reinvestissez dans votre outil de travail et plutôt que de perdre des heures a répondre aux avis passez les avec vos clients......

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