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mardi 19 juin 2018

Etude sur le capital confiance des marques dans l’hôtellerie de luxe chinoise

 
 

Une étude réalisée par le Professeur Cathy Hsu de la School of Hotel and Tourism Management (SHTM) of The Hong Kong Polytechnic University (PolyU) et deux co-auteurs tend à démontrer que la clientèle fréquentant les hôtels chinois de catégorie 4 et 5 étoiles a pour principaux facteurs de choix la confiance en la marque et la confiance dans le management de la marque.

Cette étude a été menée dans 29 hôtels 4 et 5 étoiles dans 12 villes. 11 des hôtels appartenaient à des chaînes locales, 18 à des chaînes internationales. La majorité des répondants étaient des hommes (65%). 85% des répondants étaient âgés entre 26 et 55 ans. 51% étaient étrangers et 49% chinois. 70% voyageaient pour les affaires. 72% avaient déjà logé dans un hôtel de la chaîne auparavant. Le questionnaire avait été testé sur un premier groupe 18 voyageurs chinois et internationaux.

Chacun des deux groupes a confirmé que le capital d’une chaîne comprenait la connaissance de la marque, l’image de la marque, la fidélité à la marque et l’image perçue de la qualité de la marque. La confiance dans le management comprend la sensation de confiance du client et de sa volonté de croire en al capacité du management. La fiabilité de la marque est la capacité globale de la marque de répondre aux attentes du client à plusieurs reprises au cours du temps ou sur-répétées à l’occasion des occasions d’achat de la marque.

L’hôtellerie chinoise ayant explosé récemment, chaque établissement et chaque chaîne hôtelière cherche à prendre ses marques :). Le phénomène unique rencontré en Chine tient au fait que la croissance n’est pas venue uniquement de visiteurs internationaux : la croissance du marché domestique a elle aussi été phénoménale. A ce jeu, des chaînes économiques ont également réussi à tirer leur épingle du jeu en créant un climat de confiance propice à leur développement.

Ces notions peuvent paraître très théoriques. Il en ressort cependant que la confiance est un élément très subjectif et donc volatile. Tenter aujourd’hui de construire une chaîne hôtelière sans construire et communiquer sur des valeurs de management serait sans aucun doute voué à l’échec.

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