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vendredi 22 juin 2018

Tourisme d’affaires et hôtellerie indépendante

 
 

Historiquement terrain de chasse gardé des chaînes, le tourisme d’affaires atteint de plus en plus l’hôtellerie indépendante.

Les définitions diffèrent suivant les experts. Certains limitent le tourisme d’affaires au seul marché MICE (Meetings, Incentive, Convention & Events). D’autres y incluent également les voyageurs d’affaires individuels, ce qui paraît finalement mieux refléter la réalité pratique du quotidien.

Des chaînes volontaires se lancent sur ces marchés, comme SEH avec son nouveau site dédié aux séminaires pour les marques Inter-Hôtel, Qualys et Relais du Silence. On se souvient également de la prise de participation de SEH dans CDS. SEH investit en même temps le marché MICE ainsi que le marché du voyageur d’affaires individuel.

A l’occasion du Bedouk, la Chaîne Relais & Châteaux a lancé son programme "Relais & Châteaux Séminaires d’Exception" qui réunit 100 lieux d’exception répondant à un cahier des charges spécifique. Pour organiser ces séminaires sur mesure, Relais & Châteaux fait appel à un partenaire expert : Business Profilers, permettant de garantir une réponse en 4 heures et un devis entièrement personnalisé en moins de 24 heures.

MICE

Le marché MICE intègre évidemment les gros évènements, mais intègre également les réunions plus modestes. Il passe généralement par des agences événementielles, des agences spécialisées et les TMC. Pour les services non hôteliers, il paraît assez évident que la présence de structures de réunion et/ou de restauration est obligatoire. Pour ces services, il existe des sites Internet qui mettent en relation fournisseurs-clients en dehors des réseaux classiques des TMC. En voici quelques uns parmi une longue liste : MeetingBookers.com ou MaReunion.com.

Pour la partie purement hôtelière, pas besoin d’être un grand hôtel pour pouvoir bénéficier des retombées d’un centre de congrès tout proche.

Quels que soient les services proposés, encore faut-il faire les efforts nécessaires pour être identifiable par les organisateurs de manifestations :
- présence active sur les guides comme Reunir ou Bedouk par exemple,
- présence sur le programme/site de l’Office de Tourisme
- présence sur les GDS
- présence sur les OTAs spécialisés
- fiche Google Adresse bien remplie et à jour
- offre tarifaire adaptée
- ...

Le voyage d’affaires hors MICE

Le marché du voyageurs d’affaires individuel passait traditionnellement par les agences de voyages, les réservations arrivant aux hôtels par les GDS. Aujourd’hui, on constate que la demande a structuré l’offre. Les entreprises acheteuses de voyages d’affaires d’une certaine taille ont un Travel Manager ou un responsable des achats qui structure l’achat de voyages. Pour cela, elles ont recours aux TMC traditionnelles telles qu’American Express, BCD, Carlson ou HRG pour ne citer que les plus importantes ou à des sociétés intermédiaires qui jouent plus ou moins le rôle historique des TMC, comme HRS ou Egencia.

Les réservations enregistrées au travers des TMC passent généralement par les GDS. Ces mêmes TMC ont cependant développé des interfaces avec des CRS comme ReservIT, permettant ainsi de toucher d’une part une catégorie d’hôtels absente des GDS et d’autre part de diminuer les coûts de distribution. Dans le sens inverse, HRS a signé un partenariat avec Amadeus pour diffuser les offres des hôtels indépendants sur les GDS, ce qui existait déjà auparavant avec Hotel.de ou il y a bien plus longtemps Worldres.

Les entreprises acheteuses de voyages d’affaires ont des besoins particuliers de gestion de leurs dépenses. Impossible de donner une carte de crédit de société à chaque salarié se déplaçant pour motif professionnel. Ces entreprises préfèrent de loin centraliser les paiements avec les TMC qui fournissent une seule facture mensuelle plus facile à gérer et vérifier. De leurs côtés les hôtels, tout particulièrement les indépendants, ne souhaitent pas attendre 60 ou 90 jours après leur paiement.

Dans ce contexte, on a vu fleurir les systèmes de paiement par carte virtuelle, la plus récente annonce étant celle d’Amadeus & Conferma la semaine dernière. Ces systèmes permettent une centralisation des paiements pour l’entreprise. CDS qui payait auparavant après réception de facture a modifié son modèle économique, la réservation étant garantie et payée par carte de crédit. CDS a donc corrigé son principal défaut. Quand on sait que la carte de crédit virtuelle est garantie par la société cliente et non pas par CDS, pourquoi se priver de cette clientèle additionnelle ?

Le monde des TMC traditionnels est un monde qui souffre et qui doit absolument revoir ses processus et diminuer ses coûts en automatisant tout ce qui peut l’être : dématérialiser la relation client, dématérialiser la relation fournisseur, dématérialiser les transactions, diminuer l’intervention humaine... On a vu des nouveaux entrants comme par exemple Teldar en 2010. On se souvient des plans sociaux chez American Express ou du redressement tout récent de CDS. En ce moment, c’est Carlson France qui est en plein PSE (Plan de Sauvegarde de l’Emploi).

Les entreprises acheteuses n’ont aucune intention de modifier leurs habitudes d’achat à cause d’un hôtelier récalcitrant. Si l’hôtel situé à 50 mètres du lieu de rendez vous ne satisfait pas à ses besoins, l’entreprise réserve dans un hôtel situé un peu plus loin, mais qui accepte les règles du jeu. Quand aucune alternative n’est disponible à proximité, alors l’entreprise acheteuse cède bon gré mal gré aux exigences de l’hôtelier, qui est souvent fier d’avoir fait cédé la grosse boîte, au prix d’efforts bien souvent supportés par le salarié lui même (procédure et délai de remboursement hors cadre). Faut-il être fier d’avoir fait plier une grosse boîte ou faut-il être fier d’avoir perdu d’autres opportunités de remplissage ? La mission d’un chef d’entreprise n’est-elle pas de pérenniser l’entreprise, l’investissement et l’emploi, quel que soit l’ordre dans lequel ces 3 mots sont énumérés ? Cet hôtelier a-t-il mis en place d’autres processus de ségrégation vis-à-vis de ses autres segments de clients ?

Quant au voyageur individuel, il souhaite globalement se sentir bien, comme à la maison, avec des services qui fonctionnent, comme le mentionnent les différentes études que nous avons publiées sur le sujet.

Que peut faire un hôtel indépendant

Impossible de se mettre à la place de chaque hôtelier. On peut cependant lister quelques points clés dont certains peuvent sans doute se mettre en place sans grande révolution ni investissement lourd :
- vérifier la présence à proximité d’entreprises qui génèrent elles même des visites de voyageurs d’affaires
- être présent sur les guides et sites Internet locaux de manière générale, et surtout sur ceux spécialisés dans le voyage d’affaires
- être présent sur les GDS et sur les OTAs spécialisés
- avoir sa fiche Google Adresse bien remplie et à jour
- se rapprocher des TMC
- tenir compte des études telles que celle d’Egencia la semaine dernière
- offrir un service individualisé : depuis la réservation jusqu’au règlement. Ne pas hésiter à mettre en avant les notions de produits locaux pour les pauses et repas par exemple...
- savoir adapter son offre à la demande du client : finies les offres rigides à horaires fixes
- mettre en valeur sa ou ses salles de séminaire : sur son propre site Internet, sur des sites et guides spécialisés... avec de jolies photos, une vidéo...
- adapter son offre de location de salle et son matériel : vidéoprojecteur indispensable à prix raisonnable ou inclus, wifi HAUT DEBIT obligatoire et inclus, système audio disponible...
- payer l’éventuelle commission d’agence , qui est de toute façon bien moins chère que celle d’un OTA, et surtout la payer vite
- s’organiser pour bien accueillir la clientèle individuelle : check-in et check-out rapides ET efficaces, wifi qui fonctionne bien, tarif tout compris...
- ...

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