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mardi 18 décembre 2018

Contrat OTA-hôtel : où est la parité ?

 
 

Profitons de l’envoi de nouvelles conditions générales de vente par Hotel.info pour analyser les relations contractuelles entre les OTAs et les hôtels. En l’occurence, Hotel.info augmente sa commission à 15% HT. Dans l’email prévenant les hôtels de ces nouvelles CGV, la phrase "hotel.de AG... collabore avec les partenaires hôteliers dans le strict respect des normes et des pratiques établies sur le marché dans le domaine du commerce en ligne" attire l’attention. Mais alors que sont donc ces fameuses pratiques ?

Pour cela, les contrats Hotel.info et Booking.com sont rapidement étudiés. Ces deux contrats dont accessibles en bas de page, de même qu’un article de 2009 listant les clauses de contrat à l’époque. Rien ne s’est amélioré depuis.

Obligations (réciproques ?)

Dans le cadre d’un contrat impliquant deux parties, le droit pose un principe de base, à savoir la réciprocité des obligations. A s’oblige envers B et en contrepartie B s’oblige envers A.

Le contrat Booking.com consacre les points 2.1 à 2.10 aux "obligations de l’hôtel", couvrant quasiment 50% des 9 pages. Chez Hotel.info, les obligations de l’hôtel sont diluées dans les 9 pages de contrat.

Bizarrement, il est plutôt difficile de trouver de réelles obligations de la part de Booking.com, y compris dans son paragraphe 3 intitulé "DROITS ET OBLIGATIONS DE Booking.com". Sur le contrat Hotel.info, pas de tel paragraphe, ce qui est finalement plus conforme à la réalité.

Les contrats comportent des clauses en cas de non-respect du contrat par l’hôtel, allant même jusqu’à inclure une clause on ne peut plus subjective de "comportement non coopératif". Aucune clause en cas de non-respect du contrat par l’OTA.

Parité

Pas un OTA n’oublie de parler de parité de tarif et maintenant de disponibilités. La phrase du contrat Hotel.info "L’Hôtel garantit qu’il ne traitera pas hotel.info de façon inéquitable par rapport à d’autres circuits de distribution dans le cas de conditions de réservation et d’annulation applicables aux clients." impose un traitement équitable.

Aucun des contrats n’oblige cependant l’OTA à traiter les hôtels de manière équitable, tout particulièrement sur le plan de l’ordre d’affichage. Booking.com parle de "Classement déterminé de façon automatique et unilatérale par Booking.com". Vive l’opacité !

Sur un simple plan de bon sens, la parité tarifaire pose des limites, tous les clients n’ayant pas les mêmes besoins : un client allemand pour affaires aura des besoins totalement différents d’un client chinois en couple, avec un impact évident sur la consommation de linge et produits d’accueil, de temps passé, de consommation d’énergie... et donc de coûts et de marge. Dans ces conditions, le lissage des tarifs se fait toujours par le bas (cf. le paragraphe "Petit aparté sur les OTAs" de notre article de novembre 2011 sur l’effet Billboard) ! Est-ce vraiment une solution dans l’intérêt du client ?

Le rôle d’intermédiaire

Tous deux se posent en intermédiaire entre le client et l’hôtel. Tous deux refusent d’ailleurs toute forme de responsabilité à aucune des phases de la réservation, du processus antérieur à la réservation jusqu’aux suites du séjour.

Pourtant, toux deux se réfugient derrière des législations étrangères alors que :
- l’OTA joue uniquement le rôle d’intermédiaire
- l’hôtel est le seul lieu fixe et invariable : c’est l’emplacement physique où la prestation est consommée
- l’OTA dispose d’une entité (filiale, bureau...) dans le pays de l’hôtel

Sur un simple plan de bon sens, la clientèle française est celle qui remplit majoritairement les hôtels français, même si des disparités existent.

Pourquoi imposer un contrat de droit étranger et une juridiction étrangère en cas de conflit ?

Ces OTAs fournissent une traduction du contrat et refusent pourtant de s’y conformer, préférant se réfugier derrière la langue du pays où la société est implantée. Au final, la réservation d’un client français dans un hôtel français ayant réservé sur un site en .fr dépend d’un droit étranger. Personne n’y voit un problème ?

Bien qu’étant de simples intermédiaires, les OTAs revendiquent la propriété du client et interdisent à l’hôtel de contacter le client pour des campagnes marketing. La jurisprudence française est cependant limpide sur ce point, l’hôtel étant l’unique propriétaire du client.

Modification du contrat

Le contrat stipule que l’OTA a la possibilité de modifier unilatéralement les conditions, moyennant un préavis de 6 semaines chez Hotel.info ou sans préavis dans le cas de Booking.com . L’hôtel ne bénéficie pas du même droit.

Si l’hôtel n’accepte pas les nouvelles conditions, alors il est "viré".

Quant à l’acceptation d’un hôtel, elle est considérée acquise dès lors qu’un hôtel maintient ses disponibilités dans le système à l’échéance du préavis. Un peu léger ne trouvez-vous pas ?

Conclusion

Les OTAs imposent tout à l’hôtel et rien à eux même, surtout et y compris sur des notions de performance. Les OTAs ont aligné leurs conditions générales sur celles de leurs concurrents, ce qui pourrait se voir qualifier d’entente, tant les conséquences des clauses de leurs contrats sont similaires.

Les OTAs justifient leur comportement sur le mot "équitable" (pour eux ndlr). Et pourtant, dans la vraie vie, peut-on justifier son propre excès de vitesse du fait que d’autres le font ?

Conditions générales de ventes (CGV) Booking.com au 19 janvier 2012
Conditions générales de ventes (CGV) Hotel.info au 1er mars 2012
Article de décembre 2009 "Que contiennent les contrats des intermédiaires de vente de chambre ?"

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    Les commentaires


    1. le 19 janvier 2012 à 14:25, par webgse

    A quand une action collective pour renverser la vapeur avant l’asphyxie générale ?

    • ...et encore, ce n’est que le début !

      Commencent à poindre leur nez des sites "comparatifs" qui regroupent les OTA.
      Ce qui fait un intermédiaire de plus (avec commissions) entre les Hôtels et leur clients.
      Ces sites facturent les OTA, qui fatalement augmentent leur commissions envers les hôtels.

      A quand les "comparateurs de comparateurs" ???...

      Tant va la cruche à l’eau...

    • Idée : que TOUS les hotels Francais (ou une grande partie) se mettent d’accord pour fermer pendant une journée TOUTES leur chambres sur les OTA pour marquer le coup (un "no room day" en quelque sorte).

      C’est beau de rêver car il faudrait un suivi considérable de cette action avec une majorité d’Hôtels pour que soit remarqué, sinon par les clients, au moins par la presse.

      Cela permettrai au moins de communiquer vers le grand public sur ce sujet.
      Beaucoup de clients ne savent pas qu’eux même contribuent a faire augmenter le tarif de leur chambre en réservant sur les OTA au lieu d’appeler l’Hôtel en direct.

    • pour exister, on ne peut que créer un état dans l’état. Faire une grève de la proposition peut être une solution d’information du public (mais il s’en moque, ce qui l’intéresse est de trouver au moins cher et rapidement), mais s’unir pour créer un site de réservation appartenant aux hôteliers, dont les coûts se répartiraient en fonction des résultats mériterait d’être étudié. Je pense qu’il y a la place pour un site coûtant moins cher et tout aussi efficace nationalement..
      j’invite à en parler, voir si des idées peuvent germer..

    • oui, mais il existe une telle différence entre les établissements uniques, en chaînes, nationaux et internationaux, etc...que la mobilisation générale est un échec assuré.
      Il me semble que la création d’une union peut en revanche aider à partiellement éviter ce qui existe . Quant on observe les références locales telles que le guide du routard, on voit que cela peut fonctionner auprès des consommateurs qui sont à la recherche d’une identité, d’une particularité. Quelles sont les particularités qui peuvent unir les hôtels qui souffrent le plus de l’uniformisation internationale, de la concurrence et de l’imposition des rouleaux compresseurs ? Comment, avec internet, un groupe peut il se hisser aux niveaux de visibilités des grandes unités ?
      Qui veut unir ses connaissances et compétences aux autres pour créer une identité bénéfique pour les participants ?
      N’est il pas le moment de se parler, se rencontrer, imaginer, tenter de garder une part de liberté et d’autonomie ?

    • Cette solution existe déjà du coté des franchiseurs hoteliers et ça s’appelle Roomkey.com qui est en test aux US. Le problème c’est surtout une question de budget référencement pour contrer les géant tels qu’Expedia ou Booking

    2. le 26 janvier 2012 à 09:27, par TH

    Lisez notre article à propos des hôteliers allemands qui appellent à une grève des disponibilités

 
 

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