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mardi 25 septembre 2018

Même Expedia désavoue TripAdvisor™

 
 

L’année 2011 se termine décidément mal pour TripAdvisor™. Après sa séparation programmée de sa maison mère (cf. notre article du 22/09 et notre article du 23/12), TripAdvisor™ ne convainc pas la bourse new yorkaise comme le montrent les courbes comparatives entre TripAdvisor™ en rouge et Expedia Inc. en bleu. On voit clairement le croisement des courbes juste après l’ouverture au public de l’action TripAdvisor™ le 21 décembre.

courbe comparative Expedia vs. TripAdvisor - décembre 2011 - source NASDAQ

A peine Expedia s’est elle séparée de son embarrassante filiale TripAdvisor™ que ses dirigeants exécutifs annoncent à la presse que les commentaires clients seront désormais gérés en interne, afin de s’assurer de la véracité du séjour des commentateurs.

Que fait TripAdvisor™ pendant ce temps ? Son président-fondateur Steve Kaufer persiste à affirmer dans toutes ses déclarations publiques que les faux avis ne représentent qu’une infime minorité et persiste à refuser de mettre en place une quelconque forme de vérification hormis celle de ses propres équipes. Pas question de vérifier auprès des systèmes de réservation ou de gestion des hôtels, comme ceci avait été proposé il y a maintenant plusieurs années par des membres d’HTNG pour qui la technicité du procédé n’était pas insurmontable. Pas question de demander au commentateur son numéro de réservation ni le canal utilisé. Pas question de laisser à l’hôtelier le moyen de vérifier...

Revenons sur les flops de TripAdvisor™ en 2011 :

Que font les hôteliers pendant ce temps ? On a vu quelques initiatives comme reservationendirect.com. On soupçonne de tricherie certains hôteliers qui, par exemple à Paris, passent miraculeusement des méandres du classement TripAdvisor™ à son Top50. Mais au final, rien n’est véritablement organisé.

Que font les politiciens pendant ce temps ? Le Ministre français annonce la mise en place de normes pour la fin 2012 concernant la gestion des commentaires clients par les vendeurs... français. Aucun doute que ces normes auront un impact sur des vendeurs de biens. Les grandes villes européennes recevant une majorité de clientèle étrangère réservant au travers de canaux eux mêmes internationaux seront de facto hors cadre. Quelle pression pourra bien avoir un gouvernement sur une multinationale dont le siège est bien à l’abri sur un autre continent, dans un système économique hyper libéral ? Ceci fait penser aux grands mouvements d’air des dirigeants politiques bien incapables de réagir individuellement aux pieds de nez de la finance internationale. L’Europe représente pourtant une (la seule à notre niveau d’européens ?) réelle puissance économique, financière et politique capable de peser sérieusement dans le paysage économique mondial en ramenant un peu de bon sens dans la gestion du quotidien.

Souhaitons que 2012 soit une année de transition pour TripAdvisor™ : respect de ses visiteurs en leur proposant des commentaires vérifiés, respect de ceux sans qui TripAdvisor™ ne serait rien, les hôtels...

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    Les commentaires


    1. le 30 décembre 2011 à 14:47, par Le Manoir

    Si c’est si facile de faire des fausses evaluations sur TA, il me vient une reflexion :

    En regardant de pres, les hotels les mieux classées dans les villages et villes moyennes (ex.Saint Malo) sont en general des tout petits independants de 15-20 chambres qui proposent un trés bon rapport-qualité prix (tout comme les 5 premiers hotels bretons).
    Auraient -ils une recette secrete pour arriver au top des classement ?

    En fait c’est tout simple :
    Beaucoup ne travaillent pas avec les centrales de resas ou ne payent pas de royalties/cotisations a une myriade de groupements, d’ou les prix plus doux... d’ou les bonnes évaluations sur TA ou c’est la satisfaction client qui prime que ce soit 0 ou 5 etoiles.

    Et en plus les hotels des grands groupes presents dans ces meme villes ont en moyenne plus d’evaluations positives mais sont moins bien notés...
    Tripavisor ferait-il la part des choses ?

    Tripadvisor donne surtout la possibilité au petit hotelier, celui qui aime son metier, privilégie la satisfaction client au détriment des montant des dividendes à reverser, à se faire connaitre sans être obligé d’appartenir a une chaine ou groupement quelconque.

    Il n’a pas la puissance marketing des chaines mais il arrive cependant devant eux dans le classement.
    Evidemment ça ne plait pas a l’inteligencia du secteur qui, n’ayant aucun contrôle sur cet organisme, a choisi la dénigration systématique.

    Heureusement les clients, (moi le premier) ne s’y trompent pas et continue a utiliser Tripadvisor lors de deplacements. Ex:le nr. 1 sur Berlin est un deux etoiles fantastique a 80€/nuit, introuvable sur les sites de resas, le seul probleme, c’est le manque de surprises...

    Par contre ayant reservé un hotel sur booking.com, mon évaluation n’a jamais eté publiée sur leur site .
    Mon avis respectant la déontologie, c’est dans doute la phrase qui precisait que j’aurai payé moins cher en réservant en direct qui a du être jugée "offensante"...

    2. le 31 décembre 2011 à 13:11, par TH

    Vos remarques sont pleines de bon sens quand on parle du message délivré par un ancien client à un futur client. C’est plutôt le messager qui pose problème.

    Ce problème des faux avis ne vient pas des vrais clients qui émettent des vrais avis et dont personne ne peut d’ailleurs avoir la statistique réelle sur TA, mais d’un système qui ne se donne aucunement les moyens de vérifier la véracité du séjour, persuadé qu’il est d’avoir été investi d’un pouvoir.

    Booking n’est pas connu pour son respect de la déontologie. Il suffit de lire les premières lignes de ses contrats pour s’en rendre compte... L’attitude d’un Booking ne justifie pas pour autant l’attitude d’un Tripadvisor qui pourrait, moyennant quelques efforts faisant l’unanimité (sauf vous ?), proposer des avis vérifiés à sa communauté qui est certainement composée de gens de bonne foi, espérons le.

    Toutes les sociétés (au sens des peuples) ont mis en place des règles afin de préserver les personnes de bonne foi des "écarts" de celles de mauvaise foi. Sur Internet, c’est pourtant la foire la plus complète, chacun pouvant faire ce qu’il veut une fois que le mot magique "internet" est utilisé. Internet est mondialisé. Les lois sont locales. N’y a t’il pas un problème de taille ? Dans le mon virtuel de l’Internet, à l’instar du monde de la finance d’ailleurs, les taux de progression sont à 2 ou 3 chiffres, voire 4, les marges sont exceptionnelles, les immobilisations limitées en comparaison au monde réel et surtout l’appétit est sans limite... Il y a bien un jour où tout ceci va exploser, ce qui ne serait pas bien grave si ce n’était pas comme toujours à l’économie réelle de combler les trous.

    Sur un simple plan moral, l’analyse est également dérangeante : TA ne serait strictement rien sans les hôtels. Au lieu de se comporter comme un mal nécessaire et acceptable, TA enfonce plus fort le clou :
    * les droits de réponse des hôteliers sont censurés dès qu’ils sortent de la logique mercantile de TA, comme par exemple "réservez en direct"
    * les hôtels doivent payer pour afficher leur site web et leur email, comme si les 50% de bénéfice de TA n’étaient pas suffisants. Aucun hôtel n’atteint un tel ratio,surtout quand on le compare aux immobilisations.
    * sur la fiche d’un hôtel ayant payé et ne travaillant pas avec les OTAs, TA affiche un gros pavé "réservez chez ses concurrents" : rien que ce point s’appelle un détournement de clientèle,
    * sur la fiche d’un hôtel ayant payé et travaillant pas avec les OTAs, ces OTAs sont très largement mis en avant
    * TA achète du pay-per-click sur le nom commercial des hôtels, y compris ceux qui ont acquitté leur dîme. TA capte du trafic et fait tout pour le renvoyer chez ses amis OTAs afin d’encaisser une rémunération substantielle
    * ...

    Cette situation est tenable et parfois même insoupçonnée quand l’hôtel se situe dans une zone peu réservée sur les marchés internationaux, ce qui est souvent le cas de la province française. Les hôteliers des grandes villes accueillant des clientèles internationales ont une vision bien différente de la vôtre, car ils subissent au quotidien les mouvements de cils des mastodontes de la distribution. Il suffit de voir où ces géants dépensent de l’argent en pay-per-click chez Google pour voir quelles zones sont importantes pour TA et autres OTAs

    Le plus extraordinaire dans votre témoignage est le paradoxe entre votre qualité d’hôtelier, ayant une affaire modeste (et ceci n’est pas péjoratif, loin de là), qui a une démarche qui s’inscrit dans la pérennité, qui investit beaucoup et régulièrement dans le but de plaire à ses clients, et celle d’une multinationale cotée au NASDAQ, valorisée en milliards de dollars et dont le but est uniquement de satisfaire ses actionnaires, bien avant ses clients...

    Nous vous souhaitons une bonne et heureuse année 2012

    • Ce que je trouve bizarre c’est que Tripadvisor n’est pas le seul (et loin de la) site d’evaluations d’Hôtels. D’autres sont sur le marché (Trivago, Holidaycheck...) mais vous n’en parlez jamais.

      Ils ont aussi des Pub Booking.com et consorts sur leur site. Leur avis sont aussi anonymes que sur Tripadvisor. Pourquoi n’ont ils jamais droit a un article négatif dans vos colonnes ?

      Lorsque l’on travaille avec aucune centrale comme c’est mon cas, holidaychek.fr me fait encore plus de tort car il affiche un gros "Voir les prix" sur ma fiche qui mene directement sur booking.com et une residence de tourisme alors que que Tripadvisor a au moins l’honnêteté d’afficher "Nous ne disposons pas des prix de cet etablissement".

      C’est vrai que lorsque que l’on fait une recherche sur Holidaycheck.fr par exemple concernant les hotels Bretons, les 9 premiers qui apparaissent appartiennent a une grande chaine francaise( dont deux Formule 1 !). Les hotels ne travaillant pas avec les Booking et les autres centrales y sont pratiquement invisibles.
      Pour un site qui se dit lui meme "Leader du Marché Européen sur les avis d’Hôtels depuis 1999", bonjour l’équité !

      Je ne parle pas du classement francais ou les Hotels Parisiens occupent 8 des 10 premieres places...

      Tripadvisor n’est certainement pas une oeuvre de bienfaisance mais c’est jusqu’ici le seul site ou le petit hôtel independant peut se battre a armes (a peu près) égales face aux grands groupes.
      C’est peut etre pour ca que c’est le plus (re)-connu du grand public ?

      Je reconnais par contre que ce point de vue peut etre différent si on est dans une grande ville comme Paris ou en Province.

      D’ailleurs un article de TH n’était pas si négatif sur Tripadvisor.
      Je cite : "TripAdvisor Travellers’ Choice 2011 : Cette année, les hôtels parisiens ont le vent en poupe ! Sur les 25 hôtels Français élus par les Européens, 11 se situent à Paris !"

      Allez, bloavezh mat pour 2012 et félicitation a Tendance Hôtellerie pour toutes les infos quotidiennes concernant la profession.

      PS : Contrairement a ce que vous affirmez, Tripadvisor laisse passer les reponses d’Hoteliers qui ne sont pas favorables aux OTA’s, voici une reponse a un client anglaisqui est toujours visible :
      Many thanks for your Review.

      Our prices are low , we know it and it is on purpose.
      We pay a lot attention to propose the best value for the money.
      Explanation :
      That’y why you may not find us on Online Travel Agencies (booking and the lot ;-).
      What other Hotels pay as fees in (expensive) commissions, we give it back directly to guests like you.
      The equation is simple :
      great value for money= very happy guests= good reviews on the net= we carry on happily to please you.

      ....And we have even a lot of Fun doing it !!!

    3. le 2 janvier 2012 à 16:37, par TH

    Merci pour votre dernière intervention. Merci pour vos voeux. Recevez les nôtres : bonheur, santé et prospérité.

    Les 3 autres sites de commentaires clients que sont Trivago, Zoover et HolidayCheck sont en effet moins souvent la base d’articles concernant la fonctionnalité de collecte d’avis de clients. Vous avez raison. Les motifs de nos choix sont multiples :
    * aucun de ces 3 sites n’atteint l’audience d’un TripAdvisor, ni même les 3 réunis d’ailleurs. Comme partout, c’est le premier qui attire les regards
    * aucun de ces 3 ne fait payer les hôtels pour ajouter leur numéro de téléphone et leur site web
    * tous 3 ont une politique de modération bien moins psychorigide que celle de TripAdvisor, ayant pour certains recours aux internautes eux mêmes. Dans le cas de plainte d’un hôtelier pour un avis manifestement faux, le retrait du commentaire est également bien plus rapide
    * tous 3 permettent de répondre plusieurs fois à un commentaire
    * tous 3 ont une approche du monde des affaires différente de celle d’un TA coté au NASDAQ : la dimension humaine existe réellement chez ces 3. Sans doute est-ce la touche européenne versus la touche américaine
    * tous 3 ont des responsables locaux joignables, qui n’ont pas peur de parler aux hôteliers
    * Trivago est très actif dans la publication de données statistiques, là où un TA se contente de faire des TOP10, y compris des plus crasseux
    * ...

    Quant aux algorithmes, chacun a le sien et aucun ne le communique d’ailleurs, à l’instar de Google. C’est regrettable et pourtant très facile à comprendre. S’il était connu, les tricheries seraient instantanées.

    Le modèle économique des 4 est essentiellement basé sur la rémunération par les OTAs. Pourquoi les hôteliers ne proposeraient-ils pas un système crédible et sans publicité des OTAs ? Tous les hôtels seraient-ils prêts à payer ? Quand on voit que l’initiative Reservationendirect.com dépasse à peine les 300 fans sur sa page facebook, cette éventualité est sans doute à repousser d’une bonne cinquantaine d’années...

    4. le 5 janvier 2012 à 13:30, par hotelblogs

    A quand la quotation en bourse de TendanceHotellerie sur le CAC40 ?

    5. le 5 janvier 2012 à 13:42, par TH

    On s’y prépare..

 
 

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