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lundi 23 octobre 2017

Etude de cas : la stratégie de Kimpton Hotels & Restaurants sur les médias sociaux

 

Kimpton Hotels, une chaîne américaine d’une cinquantaine d’hôtels principalement 4 étoiles, a déjà fait parler d’elle plusieurs fois grâce à un marketing créatif, par exemple quand ils ont introduit les peignoirs en imprimé animalier il y a 10 ans dans les chambres. Pour sa stratégie sur les médias sociaux, l’entreprise est restée fidèle à l’esprit de sa marque, alliant le style et la substance (service client).

Prenons ces peignoirs sous un autre angle. Kimpton a récemment terminé une campagne "Rock the Robe" à travers deux Facebook - où la marque a récolté plus de 42.000 "like" - et Twitter, où la marque a plus de 16 000 "followers".

La campagne Rock the Robe de Kimpton

Sur Twitter, en montrant que les promotions sur les réseaux sociaux peuvent être simples et efficaces, Kimpton a réinventé les promotions inspirées des radios (« Soyez notre 6ème interlocuteur à gagner !"), encourageant les followers à tweeter "I want my warm and fuzzy !" à des moments précis. Les 10 premiers followers à tweeter cette phrase gagnaient un peignoir en imprimé animalier. La campagne a été complétée sur Facebook avec un concours "Rock the Robe" avec des cadeaux et a célébré le 10e anniversaire des fameux peignoirs aux imprimés girafe, léopard et zèbre de la marque.

Une autre promotion très populaire chez Kimpton, sur Facebook et Twitter, est la campagne "Password". La marque poste régulièrement un mot de passe secret dans des messages ou des tweets que les clients peuvent utiliser lors du check-in à n’importe quel hôtel Kimpton pour gagner toute sorte de chose, du surclassement à un accueil spécial ou un dîner. Le mot de passe est souvent valable pour un mois ou plus. Cette campagne est simplement une autre façon, selon les initiés Kimpton, de « surprendre et ravir » les invités. À en juger par les commentaires sur Facebook et Twitter, la campagne a ravi les clients et amélioré la fidélité à la marque.

La marque fait en sorte que ses experts soient accessibles via des conversations Twitter. La Sommelière du groupe Emily Wines anime un live Twitter tous les mercredi à midi via le hashtag #winewednesdays. De même, le Vice-Président en charge de la Décoration, Ave Bradley, offre tous les vendredi des conseils de décoration, tandis que le mixologue de la marque offre des conseils pour des cocktails le lundi.

La marque apprécie l’authenticité des médias sociaux et utilise des membres du personnel en tant que « voix » de la marque et aussi pour écouter les commentaires des clients et les tweets. Kimpton a consacré les ressources nécessaires pour s’assurer que les demandes des clients - que ce soit des plaintes, des questions ou des compliments - sont rapidement et correctement traitées.

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