Dernière pièce à l’édifice diablement efficace du bulldozer Booking.com, la gestion du profil client s’enrichit. Pendant des années, Booking.com ne proposait pas grand chose, hormis le fait de s’inscrire à ses newsletters pendant le processus de réservation. Dans le même esprit, les login et mot-de-passe reçus sur l’email de confirmation renvoyait vers la dernière réservation effectuée.

Les choses ont changé et avec brio. La connexion à son compte se fait avec un login/mot-de-passe, Facebook, Google, Yahoo !. D’autres suivront certainement dans le futur comme Foursquare. Twitter n’est pas accessible en 1^re page et pourtant on peut lier son compte Twitter sur sa page « mes préférences ». La connexion par login/mot-de-passe est celle qui donne le moins d’informations à Booking.com, la connexion par les réseaux sociaux donnant accès à une multitude de détails personnels et donnant accès à ses amis, comme si Booking.com avait besoin du mode viral pour faire parler de lui.

Page de connexion à « mon compte » sur Booking.com

Le menu donne accès à une multitude de fonctions : mes réservations, mes commentaires, mes statistiques, mes préférences...

menu du profil client Booking.com

Tous les onglets sont très visuels et simples à comprendre, comme celui de « mes statistiques » :

mon profil client Booking.com - onglet statistiques

Ces statistiques sont du fait de ces quelques hôtels qui n’ont toujours pas compris que le principe de parité tarifaire incluait surtout leur propre site Internet. Dommage pour eux...

Et les autres ?

D’autres OTAs ont des politiques différentes :

• HotelClub.com propose jusqu’à 7% du montant de la réservation en points bonus, ces Euros/Dollars pouvant être utilisés sur les prochaines réservations. HotelClub.com faisant partie d’Orbitz, il est assez « normal » de retrouver dans son profil client des informations sur ses compagnies aériennes préférées, ses programmes de fidélité (hôtel, avion)... Si HotelClub.com devait plus social, aucun doute que l’efficacité serait au rendez-vous.
• Venere.com a une gestion plus simpliste du profil client, mais intègre une fonctionnalité virale : en recommandant un ami, il gagne 4% sur sa prochaine réservation et le parrain gagne 1 crédit (valeur 0,50 €) pour des bons de réductions utilisables dans de grandes enseignes
• Expedia a un profil plutôt succinct
• Orbitz propose un profil moins abouti que celui d’HotelClub.com et surtout moins social que celui de Booking.com
• Hotel.info a un profil également succinct, avec cependant une fonctionnalité supplémentaire à savoir un outil de conférences afin de gérer ses demandes et réservations

Au final, les OTAs proposent à leur client une multitude d’outils et de réductions. Dans ce contexte, les quelques comportements d’hôteliers suivants paraissent... anachroniques et pourtant si réels :

• proposer un site Internet basique : tout le monde sait qu’un client achète une ambiance et pas une chambre
• cacher la réservation en ligne : réserver en direct se mérite
• cacher les informations de base : si un client veut savoir si j’ai un parking, il n’a qu’à aller voir sur Booking.com !
• réserver les offres spéciales aux OTAs : c’est trop compliqué à gérer soi même
• réserver les bonnes photos aux OTAs : j’ai fait un joli site qui clignote il y a 10 ans, alors il peut encore tenir au moins 4 ou 5 ans...
• réserver les bons types de chambre aux OTAs : je ne vais quand même pas me casser la tête à essayer de vendre mes chambres chères moi même
• réserver les meilleurs prix aux OTAs : imaginez un peu si mes (derniers) clients habitués savaient que je leur fait payer leur fidélité au prix fort

Si vous copiez cet article, n’oubliez pas d’insérer le lien vers sa source : http://suiv.me/2064