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dimanche 25 juin 2017

Comparatif des profils clients des OTAs : Booking n°1

 

Dernière pièce à l’édifice diablement efficace du bulldozer Booking.com, la gestion du profil client s’enrichit. Pendant des années, Booking.com ne proposait pas grand chose, hormis le fait de s’inscrire à ses newsletters pendant le processus de réservation. Dans le même esprit, les login et mot-de-passe reçus sur l’email de confirmation renvoyait vers la dernière réservation effectuée.

Les choses ont changé et avec brio. La connexion à son compte se fait avec un login/mot-de-passe, Facebook, Google, Yahoo !. D’autres suivront certainement dans le futur comme Foursquare. Twitter n’est pas accessible en 1ère page et pourtant on peut lier son compte Twitter sur sa page "mes préférences". La connexion par login/mot-de-passe est celle qui donne le moins d’informations à Booking.com, la connexion par les réseaux sociaux donnant accès à une multitude de détails personnels et donnant accès à ses amis, comme si Booking.com avait besoin du mode viral pour faire parler de lui.

Page de connexion à "mon compte" sur Booking.com

Le menu donne accès à une multitude de fonctions : mes réservations, mes commentaires, mes statistiques, mes préférences...

menu du profil client Booking.com

Tous les onglets sont très visuels et simples à comprendre, comme celui de "mes statistiques" :

mon profil client Booking.com - onglet statistiques

Ces statistiques sont du fait de ces quelques hôtels qui n’ont toujours pas compris que le principe de parité tarifaire incluait surtout leur propre site Internet. Dommage pour eux...

Et les autres ?

D’autres OTAs ont des politiques différentes :

  • HotelClub.com propose jusqu’à 7% du montant de la réservation en points bonus, ces Euros/Dollars pouvant être utilisés sur les prochaines réservations. HotelClub.com faisant partie d’Orbitz, il est assez "normal" de retrouver dans son profil client des informations sur ses compagnies aériennes préférées, ses programmes de fidélité (hôtel, avion)... Si HotelClub.com devait plus social, aucun doute que l’efficacité serait au rendez-vous.
  • Venere.com a une gestion plus simpliste du profil client, mais intègre une fonctionnalité virale : en recommandant un ami, il gagne 4% sur sa prochaine réservation et le parrain gagne 1 crédit (valeur 0,50 €) pour des bons de réductions utilisables dans de grandes enseignes
  • Expedia a un profil plutôt succinct
  • Orbitz propose un profil moins abouti que celui d’HotelClub.com et surtout moins social que celui de Booking.com
  • Hotel.info a un profil également succinct, avec cependant une fonctionnalité supplémentaire à savoir un outil de conférences afin de gérer ses demandes et réservations

Au final, les OTAs proposent à leur client une multitude d’outils et de réductions. Dans ce contexte, les quelques comportements d’hôteliers suivants paraissent... anachroniques et pourtant si réels :

  • proposer un site Internet basique : tout le monde sait qu’un client achète une ambiance et pas une chambre
  • cacher la réservation en ligne : réserver en direct se mérite
  • cacher les informations de base : si un client veut savoir si j’ai un parking, il n’a qu’à aller voir sur Booking.com !
  • réserver les offres spéciales aux OTAs : c’est trop compliqué à gérer soi même
  • réserver les bonnes photos aux OTAs : j’ai fait un joli site qui clignote il y a 10 ans, alors il peut encore tenir au moins 4 ou 5 ans...
  • réserver les bons types de chambre aux OTAs : je ne vais quand même pas me casser la tête à essayer de vendre mes chambres chères moi même
  • réserver les meilleurs prix aux OTAs : imaginez un peu si mes (derniers) clients habitués savaient que je leur fait payer leur fidélité au prix fort

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Les commentaires

  • 1. Comparatif des profils clients des OTAs : Booking n°1, 8 janvier 2012, 11:48, par Le Manoir

    Dommage que les hôteliers de France ne lisent pas tous TH...

    Bon,assez de fleurs ;-)

    Petite anecdote vécue personnellement pour illustrer cet article :

    A la fin d’un séjour, un de mes clients me demande si je connaissait un petit hotel ou il pourrait faire étape sur le chemin du retour.
    Ni une ni deux, j’effectue 2 recherches (Booking et Tripadvisor) pour trouver des hotels dans la ville choisie.
    Un fois l’hotel choisi (bien noté sur les 2 sites), Je me sers de booking pour voir les dispos ce jour la. Il y en a.

    Par solidarité entre confrères, je google donc le nom de l’hôtel pour trouver son site Officiel et réserver en direct.
    Une fois la réceptionniste au téléphone, voici en gros la conversation qui s’en est suivie :

    - moi : Bonjour je vourdrai reserver une chambre double pour le tant.

    - Hôtel : "désolé monsieur, l’hotel est complet.

    - moi "C’est complet ? mais sur booking vous avez encore des dispos, et plusieurs meme !. Vendez moi la chambre en direct et fermez la sur booking, vous économisez la com !" (la, il y a eu un blanc au téléphone...)

    - Hôtel : "euh..., je ne sais pas faire ca et je n’ai pas les codes et la personne qui s’en occupe ne sera la que cet apres-midi..."

    J’ai donc reservé sur booking, et me suis senti comme le heros à la fin de la chanson de Manau dans "La tribu de Dana" ...

    Les OTA ont encore de beaux jours, (si ce n’est l’éternité), devant eux...

  • 2. Comparatif des profils clients des OTAs : Booking n°1, 8 janvier 2012, 12:47, par TH

    Merci pour ce témoignage.

    Le profil client qui a servi ici contient 15 réservations pour lesquelles chaque hôtel a été contacté par email/formulaire ou tenté d’être réservé sur son site web. 7 hôtels n’ont même pas répondu à la demande par email ou par formulaire sur le site web.

    Pour couronner le tout, plusieurs d’entre eux ont pris une autorisation sur la carte de crédit :
    * le jour où la résa est tombée
    * pour certains la veille de l’arrivée
    * sur place au check-in
    * Pour finalement débiter la carte le jour du check-out, mais sur un compte CB on VAD. Ceci veut dire 2 à 3 fois le montant de la chambre bloqué sur la carte de crédit.

    Ceci dit, les nombreuses résas qui ne sont pas dans ce profil ont pour beaucoup été réalisées en direct. Ouf !

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