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vendredi 20 octobre 2017

Y a t’il intérêt à avoir des pages sur les réseaux sociaux ?

 

Quand on a un hôtel rénové depuis plusieurs années et qui présente de facto quelques signes de faiblesse, quand cet hôtel est entouré d’hôtels avec une marque et/ou fraichement rénovés, quand les alentours ne prêtent pas à l’émotion, quand le patron et/ou l’équipe ne fait rien d’extraordinaire, quand les réceptionnistes sont devenus quasi-fonctionnaires (pas dans le côté "service public" mais dans le côté caricatural)... il paraît assez évident que les pages Facebook ou autre réseau social vont rester désespérément vides de contenus intéressants. Cette constatation est simplement pragmatique.

Pour faire simple, avoir une page Facebook, Twitter, Google+... n’a d’intérêt à ce jour que si on a quelque chose à dire. Ceci va à l’encontre de tout ce qui peut être lu partout et fait la fortune d’une multitude de nouveaux "experts" dont finalement bien peu le sont réellement.

On peut aussi de poser la question du bon nombre de fans. Entre les pages avec de très nombreux fans dont certains sont parfois achetés ou des pages à très faible diffusion, tout le monde pencherait pour la 1ère. Est-il raisonnable de penser que 20.000 fans soit de vrais fans pour un hôtel de 30 chambres qui par définition accueille environ 10.000 clients par an ? Comme toujours, tout est question de proportions. N’est pas pas dans le même schéma que celui des faux avis sur TripAdvisor™ ?

Dans ce contexte, pour un chef d’entreprise qui n’a pas la connaissance du sujet, quel est l’intérêt de s’ébrouer à tout va ? Au contraire, il est sans doute plus sage de :

  • réserver les pages au nom de son hôtel, ce qui empêchera quiconque de réserver le même nom de bonne ou de mauvaise foi. Sur Facebook ou Google+ on va revendiquer la propriété d’un lieu ou commerce
  • laisser ces pages en jachère. Certains réseaux permettent de garder cette page cachée des internautes
  • laisser passer quelques mois ou années et voir comment ce monde évolue. Les autres auront débroussaillé le terrain et il sera toujours temps de se lancer avec calme et sérénité, en sachant exactement quoi faire et surtout pour combien

Il y a quelques années, le monde ne jurait que par Yahoo. Plus récemment, Myspace. Certes ces 2 pionniers de l’internet existent encore, mais ils ont perdu leur suprématie. Parmi tous les noms actuellement les plus cités sur les réseaux sociaux, il y a fort à parier que beaucoup d’entre eux vont subsister modestement ou même disparaître.

Mais alors, quel est le bon moment pour se lancer ? La réponse dépend bien évidemment du contexte précis. On peut cependant estimer que le déclencheur peut être quand :

  • l’hôtel est fraîchement rénové
  • l’hôtel installe des équipements supplémentaires et populaires, par exemple un spa, un bar tendance...
  • l’hôtel entre dans une démarche environnementale ou sociale
  • l’hôtel soutient avec sincérité le Téléthon ou autre association caritative
  • l’hôtel change de mains ou de marque
  • un musée ou un palais des congrès s’ouvre juste à côté de l’hôtel
  • la ville a été retenue pour un évènement majeur à vocation nationale ou internationale
  • l’hôtel embauche un/une réceptionniste "super branchée" et qui peut y consacrer du temps pendant sa journée de travail
  • ...

Dans un contexte où les internautes eux mêmes n’ont pas tous intégré ces réseaux, ne pas commencer à s’y intégrer n’est pas une tare aux yeux de ces internautes, bien au contraire. A contrario se lancer puis abandonner après quelques jours ou semaines peut être perçu de manière bien plus négative.

Aujourd’hui, le retour sur investissement est difficile voire impossible à établir pour un hôtel indépendant ne faisant rien de spécial. Ce ROI n’est possible qu’en cas de gestion agressive avec de véritables campagnes de marketing. Seules les marques ont un ROI.

Se lancer est un engagement à long terme, auquel il faudra consacrer plusieurs heures par semaine et bientôt par jour. Confier cette gestion à du personnel jeune est une solution, comme celle de recourir à un tiers de confiance. Tenter de le faire soi même est souvent la plus grande erreur : problème de formation, de connaissance, de génération, de pratique de l’Internet...

Pour ceux qui pensent que TH est contre les réseaux

Dans un monde idéal où tout le monde aurait le temps et les moyens humains et financiers, se priver de marketing social serait un acte de rébellion. Dans le monde réel où les ressources humaines sont chères et comptées, et les moyens financiers limités, le pragmatisme et la patience sont des principes de base à la pérennité d’une entreprise à très fort taux d’immobilisation, le long terme étant le Graal que tout chef d’entreprise tient à préserver en traversant des périodes économiques houleuses et des modes qui ne durent pas...

Pour les entreprises en mode "asset light", la question se pose différemment !

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    Les commentaires


    Bien d’accord avec les différents points de votre chouette article.
    Seul celui à propos du déclencheur me semble discutable : la communication en ligne est faite d’une part de cet aspect pétillant et surprise que vous citez (rénovation ou nouvelle démarche durable par exemple) et d’autre part d’une certaine ’routine’ qui peut être enclenchée à tout moment, non ?
    Il s’agit alors plus de poser des briques les unes après les autres pour bâtir petit à petit un dispositif internet cohérent et utile - des outils existent pour justement ne pas dépenser d’énergie dans ce domaine qu’on doit mettre à son service, mais bien dans celui dont on est un expert (l’hôtellerie dans le cas que vous présentez).
    Camille

 
 

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