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jeudi 16 août 2018

TripAdvisor™ : nouvelle attaque au tribunal pour non respect des pratiques publicitaires

 
 

Advertising Standards Agency (Agence de Vérification de la Publicité) du Royaume Uni avait récemment attaqué TripAdvisor™ pour avoir publié des avis faux ou diffamatoires.

Une nouvelle plainte vient d’être déposée par l’ASA pour non respect des règles du Committee of Advertising Practice (CAP)->http://www.cap.org.uk/] ou Comité des Pratiques Publicitaires anglais. ASA menace d’interdire toutes les tierces parties d’utiliser ces commentaires pour commercialiser leurs produits.

Cette plainte fait suite à une seconde étude menée par la société Kwikchex spécialisée dans la réputation sur Internet sous l’oeil bienveillant de ASA. La première étude s’était concentrée sur la véracité des commentaires de TripAdvisor™.

Cette nouvelle plainte est basée sur le fait qu’aucun commentaire ne peut être utilisé à des fins de marketing si l’identité de son auteur ne peut être vérifiée. Kwikchex cite les règles au sein du CAP stipulant que les commerçants doivent être en mesure de démontrer l’authenticité d’un commentaire en prouvant qu’elle a été faite par une personne identifiable et potentiellement joignable.

Chris Emmins, co-fondateur de Kwikchex déclare : « Ceci est potentiellement beaucoup plus importat que notre première plainte. Il est absolument évident que des critiques ne sont pas vérifiées et qu’elles sont utilisées à des fins promotionnelles. Nous pensons que la vérification des témoignages est essentiel pour répondre aux exigences du code de CAP ».

Un extrait du code sur des témoignages et des avenants stipule : "Les marketeurs doivent tenir une preuve documentaire qu’un commentaire ou avis utilisé dans une communication de marketing est authentique, sauf s’il est manifestement fictif, et doivent maintenir à jour les coordonnées de la personne ou organisation qui a émis ce commentaire ou avis. "

Ce code autorise des tierces parties à utiliser des avis publiés par une autre source, sans approbation de l’auteur, mais ceci met en exergue le devoir de vérification de l’éditeur du commentaire et Kwikchex pense que TripAdvisor™ faillit à sa mission.

Dans sa présentation, Kwikchex fait référence à un certain nombre de cas dans lesquels elle pense que le code CAP a été violé. Ceci inclut notamment l’utilisation des avis clients sur des sites comme celui des hôtels Accor, celui du Tour Operator Thomson ou celui de la ville de Londres VisitLondon. Parallèlement, le gouvernement anglais, à l’instar du gouvernement français, travaille avec un certain nombre de sociétés à la rédaction d’une charte des meilleures pratiques pour la collecte et l’utilisation des commentaires clients.

Andrew Mabbutt, directeur général de Feefo, un service de gestion des commentaires en ligne qui travaille actuellement avec le gouvernement anglais sur cette charte, a déclaré : "Le point de vue l’ASA sur l’utilisation des critiques qui ne peuvent pas être authentifiés sera attendu avec un intérêt particulier dans le secteur des voyages où les avis de TripAdvisor sont largement utilisés à des fins marketing. Nous pensons qu’il est extrêmement important que chaque avis soit vérifiable quant à la personne qui l’a émis et qu’il ne puisse pas être publié avant que cette vérification n’ait été effectuée. Ce problème devient de plus en plus important et il est essentiel que les entreprises, les sites de commentaires client et les régulateurs se familiarisent avec ce problème avant que les clients ne perdent totalement confiance avec ce qui devrait être un puissant outil de marketing."

TripAdvisor™ n’a pas commenté cette seconde plainte.

  Quelques uns de nos articles à propos de TripAdvisor™
-* TripAdvisor™ : les « Dirtiest Hotels » attaquent TA pour 10 M$
-* Les hôteliers belges souhaitent maintenant attaquer TripAdvisor
-* Nouvelles poursuites contre TripAdvisor par l’agence de vérification de la publicité anglaise
-* Les détails de la décision du Tribunal de Commerce dans l’affaire SYNHORCAT contre EXPEDIA-HOTELS.COM-TRIPADVISOR
-* Liste complète
 

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    Les commentaires


    Tripadvisor condamné à ne plus utiliser les mots "reviews you can trust…from real travellers…and trusted advice from real travellers". En français, Tripadvisor ne peut plus utiliser au Royaume Uni les expressions "commentaires que vous pouvez croire" ou "commentaires de vrais voyageurs" ou "conseils de vrais voyageurs".

    Le contenu de la décision de l’ASA est disponible ici

 
 

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