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dimanche 23 septembre 2018

La politique d’Intercontinental Hotel Group-IHG en matière de mobile

 
 

En tant que Vice-Président du web et du marketing interactif pour Intercontinental Hotel Group-IHG, Michael Menis dirige le service qui a contributé à rapporter plus de 3 milliards de dollars à l’entreprise. Mais, ce qui intéresse le plus Michael Menis en ce moment, c’est le mobile, un domaine qui va "exploser", à l’instar d’Internet dans les années 1990.

Le magazine Hotels Mag l’a interviewé lors d’une récente conférence du groupe à Las Vegas pour en apprendre davantage sur ses prévisions et ce que le groupe va faire pour capitaliser sur cette technologie.

HÔTELS : Pourquoi le mobile est-il un domaine important pour IHG en ce moment ?
Michael Menis : Je pense que nous sommes pionniers sur le sujet dans l’industrie. Nous étions les premiers à entrer dans l’espace mobile en 2001 en lançant une application mobile. Il fallait environ 20 étapes pour réserver un hôtel, mais nous étions présents. C’était beaucoup trop tôt, et nous avons beaucoup appris grâce à cela. Maintenant, depuis deux-trois ans, nous avons connu une croissance exponentielle avec le mobile grâce à l’intersection entre les smartphones, le comportement des consommateurs et les voyages. C’est vraiment excitant.

HÔTELS : Quelles sont les innovations du groupe avec un mobile ?
Michael Menis : Le mobile est l’une des rares technologies qui nous permet de communiquer avec le client à travers toutes les étapes du processus, qu’ils soient en train de faire des recherches, de planifier ou de réserver. Lors de cette conférence, nous créons nos messages marketing, que nous proposons à nos consommateurs dans les hôtels afin qu’ils puissent obtenir les offres concernées par l’hôtel dans lequel ils dorment. Ce pourrait être une offre spéciale au bar ou une réduction pour le restaurant, et l’hôtel est capable de gérer ces messages. Le mobile apporte la possibilité de proposer à des gens des offres en fonction de là où ils se trouvent.

HÔTELS : Comment pouvez-vous générer de nouvelles idées comme ça ? Comment pouvez-vous rester au courant des tendances dans un domaine en constante évolution ?
Michael Menis : C’est incroyable de voir comment les choses évoluent vite. Il y a quelques années, nous ne pensions pas que l’iPad allait marcher. Maintenant, pensez au pouvoir des tablettes.

Je pense que nous apprenons beaucoup sur le web. Nous avons commencé il y a quelques années avec l’Internet mobile, juste pour s’assurer que les sites fonctionnaient sur des appareils mobiles. Je suis intervenu sur un bon nombre de conférences, et les gens étaient souvent intimidés, ne sachant pas par où commencer une stratégie mobile. Mais si votre site n’a pas une bonne résolution sur un appareil mobile, alors vous avez perdu ce client. Nous avons donc commencé par là il y a quelques années et commencé à générer des revenus, et puis nous avons évolué vers les applications.

La 1ère chose que nous avons appris était que notre première application pour iPhone, Priority Club, fonctionnait comme notre site Web. Vous chargiez l’application, et vous obteniez une page d’accueil pour entrer votre ville et les dates pour réserver un hôtel. Puis, nous avons appris que l’essentiel des réservations à venir à travers ce canal étaient pour des hôtels proches de là où se trouvait le client. Alors, comment pouvons-nous tirer parti de ces données pour s’assurer que nous pouvons rendre le processus plus efficace, plus rapide ? Nous avons remanié le site de sorte que maintenant nous savons où vous êtes, et nous sommes capables de vous montrer les hôtels qui sont autour de vous.

HÔTELS : Comment mesurez-vous la réussite de vos projets ?
Michael Menis : Nous la mesurons principalement à la génération de revenus. Nous suivons et mesurons presque tout. Nous avons eu beaucoup de succès avec le mobile, ce qui aide à acquérir une certaine dynamique pour nous permettre de faire des choses comme notre application de recettes de cuisine InterContinental.

HÔTELS : Y-a-t-il un risque d’être trop avant-gardiste par rapport aux consommateurs dans ce domaine ?
Michael Menis : Nous avons tendance à favoriser la philosophie de "j’essaie et j’apprends". Dans cet environnement, vous devez être à l’aise avec la remise en question permanente avec des choses qui ne sont peut-être pas réussies, ou que vous pourriez avoir à modifier afin de les rendre plus efficaces. Nous comprenons les changements. Nous comprenons que le comportement des consommateurs changent la façon dont ils effectuent des recherches, réservent et trouvent les informations pour un voyage. Nous avons besoin de rester au top. Nous essayons autant que nous pouvons pour rester en avance. Vous devez être à l’aise avec le fait de toujours apprendre.

HÔTELS : Que pourrait faire le secteur pour mieux se porter au niveau du web et du marketing interactif ?
Michael Menis : Beaucoup d’hôtels ont été un peu trop lents à adopter une stratégie mobile. Je suis fier du travail que nous avons fait dès le début. Je sens bien que le groupe est assez agressif en ce qui concerne le marketing en ligne, en essayant de diriger les consommateurs sur nos sites directs autant que possible. Nous avons une stratégie en ligne complète qui comprend tout, de la campagne SEO avec l’achat de millions de mots-clés dans plus de 15 langues à un programme d’affiliation et de marketing en ligne.

HÔTELS : A votre avis, que sera le "next big thing" dans ce domaine ?
Michael Menis : Il ya beaucoup d’idées à prendre à partir des médias sociaux et du désir des consommateurs de partager l’information et comment cette information influence les décisions des gens. Je pense que nous en sommes toujours aux prémices en ce qui concerne notre compréhension des médias sociaux et ce que nous pouvons en faire pour générer des revenus d’activité. Mais les choses vont évoluer...

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