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mardi 25 septembre 2018

Une étude de Cornell sur les comportements de recherche et d’achat sur internet

 
 

La dernière édition du Cornell Hospitality Quarterly reprend une étude sur le comportement des clients pour leurs recherches et réservations d’hôtel sur Internet.

Cette étude menée sur 249 voyageurs dans 4 hôtels de Seattle a dégagé plusieurs tendances :

  • 8 clients sur 10 ont effectué leur recherche sur Internet
  • 67% ont réservé en ligne, soit sur le site de l’hôtel, soit sur le site d’un OTA
  • parmi ces réservations en ligne, 27% ont été effectuées sur le propre site de l’hôtel, 30% sur les OTAs, 25% sur des sites opaques

Un tiers de ceux qui ont cherché en ligne n’ont pas fini leur réservation sur internet. Les femmes en particulier ont utilisé le hors-ligne, et selon les directeurs d’hôtels interrogés, elles l’ont fait pour appeler les hôtels directement pour négocier les prix. 1/4 des réservations sont donc effectuées par téléphone, ce qui représente une statistique non négligeable.

Même s’il a été établi que les femmes sont devenues un segment important du marché des voyages (Toh, DeKay, et Raven 2008 ; Brownell 2011), elles sont ferventes d’internet pour la recherche de voyages.

Les auteurs sont surpris que les sites internet des hôtels persistent à être plus populaires que les sites comparateurs et que les sites d’enchères tel que Priceline représentent presque un quart de toutes les réservations d’hôtel en ligne.

Enfin, même ceux qui n’ont pas utilisé internet pour rechercher ou réserver des chambres d’hôtels ont donné des scores élevés pour les différents utilisation d’internet. Cela augure de bonnes choses pour l’utilisation d’internet dans la planification de voyages.

Pour conclure, les auteurs formulent des remarques qui donnent à réfléchir sur les coûts de distribution sur internet. Le système de recherche et de réservation de chambres d’hôtels est maintenant plus rapide et offre plus de choix pour le voyageur, c’est donc plus efficace pour l’acheteur. Toutefois, les hôtels, bien que soulagés d’une grande partie des coûts administratifs de la vente, sont mécontents de devoir payer des commissions de 15 à 30 % à des sites, contre seulement 10% à des agents de voyages traditionnels. Beaucoup d’hôteliers, en particulier les plus petits qui payent le plus de commissions, ont dit qu’ils considèrent ce genre de sites comme un mal nécessaire : « Nous les aimons pas, mais nous ne pouvons pas faire sans eux". Les résultats du sondage indiquent que les sites internet des hôtels dominent encore les réservations en ligne, et que certaines personnes font leurs recherches sur des sites comparateurs et ensuite appellent l’hôtel directement. Sans aucun doute, les recherches des voyageurs et leurs pratiques d’achat ne vont cesser d’évoluer.

L’avis de TH :
Même si ces statistiques reflètent des comportements américains différents des comportements européens et se réfèrent à un marché qui n’est pas dominé par un Booking, il est toujours important de soigner son service de réservation par téléphone, comme le nous le rappelions d’ailleurs dans notre article "Les réservations téléphoniques, une méthode toujours courante en Europe ". Les clients appelant cherchant souvent à négocier, il est primordial de :

  • savoir écouter la demande
  • savoir mettre le client en confiance
  • appliquer les mêmes tarifs que sur Internet, avec des conditions similaires - un rappel des conditions est souvent inexistant par téléphone
  • permettre au client réservant par téléphone de sentir qu’il ou elle a obtenu quelque chose en plus : surclassement suivant disponibilité, plus de points de fidélité, une bouteille d’eau dans la chambre...
  • en fonction de la date et/ou de l’heure d’arrivée, dispenser le client de communiquer sa carte de crédit
  • ...

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