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samedi 17 novembre 2018

L’agence, maillon indispensable entre l’entreprise et l’hôtel dans le cadre du voyage d’affaire

 
 

Le monde du voyage d’affaires a fortement évolué au cours des dernières années. Dans les hôtels indépendants, ce marché rémunérateur est souvent sous-exploité ou même inexploité, pour diverses raisons, notamment liées à la technologie.

Pour commencer, il est important de se souvenir que l’agence qui gère la réservation agit pour le compte du client. Si une réservation a été effectuée puis a été modifiée, c’est parce que quelqu’un en a fait la demande. Il est également important de se rappeler que la clientèle d’affaires demande généralement plus de flexibilité que la clientèle loisirs, ce que les hôteliers ont compensé en pratiquant des tarifs plus élevés. Cette flexibilité se caractérise d’une part par une antériorité de réservation très aléatoire et d’autre part un taux de modification et d’annulation plus important.

Au fur et à mesure que la taille des entreprises augmente, elles se dotent d’un département achats, les plus grosses d’entre elles ayant également un Travel Manager dont le rôle est d’organiser la fluidité des procédures de réservation tout en économisant % par % à chaque fois que c’est possible. Pour ces entreprises, pas question de contracter les hôtels un par un, pour un évident problème de rentabilité. Ces entreprises ont ainsi recours à des agences spécialisées dans le monde du voyage d’affaires. On peut distinguer plusieurs catégories :

  • les TMC ou Travel Management Company, les plus grosses sur notre marché étant Carlson Wagonlit Travel (CWT), BCD Travel, Hogg Robinson Group (HRG) ou Amex Travel. Ces mastodontes du voyage d’affaires gèrent à l’échelle mondiale des milliards de dollars de réservation, aussi bien pour du transport que de la location de voiture ou de l’hôtel. En fonction de l’organisation de l’entreprise cliente, ses employés peuvent soit faire une demande de réservation auprès d’un commis de l’agence, soit faire la réservation eux même en utilisant un SBT ou Self Booking Tool généralement intégré à l’intranet de l’entreprise
  • des agences de voyage traditionnelles et de proximité, auxquelles d’adressent souvent des entreprises de taille modeste. Elles aussi réservent du transport, de la location de voiture ou de l’hôtel .
  • des agences en ligne comme HRS, Hotel.info ou Egencia, une filiale d’Expedia. HRS et Hotel.info offrent aux entreprises des solutions légèrement différentes mais exclusivement dédiées à l’hôtellerie, leur structure plus légère ayant un impact direct sur le prix des hôtels, leurs commissions étant très inférieures à celles des agences/TMC et frais techniques inexistants.

Le lien technologique entre les hôtels et les TMC peut être :

  • par le GDS, ce qui entraîne plusieurs couches de coûts : frais techniques + commission agence
  • par une connexion directe au CRS, classique pour les grandes chaînes internationales, plus rares pour les hôtels indépendants, les partenariats du type CWT-ReservIT étant encore trop rares (voir notre article de juillet 2011
  • plus rarement et quand les autres possibilités sont épuisées : en appelant l’hôtel et en faisant la réservation par téléphone, fax ou email.

Mais comment paient les entreprises ? Il est important de comprendre que la gestion de notes de frais individuelles est un véritable casse-tête pour les entreprises. Donner à chaque salarié une carte de crédit de société présente un risque élevé. D’un autre côté, la gestion des avances et remboursements de frais payés par une carte de crédit personnelle pose également des soucis de gestion du personnel. Certaines entreprises préfèrent donc centraliser les facturations de voyage auprès d’un seul prestataire du type TMC. C’est donc ce TMC qui gère les règlements individuels des factures d’hôtels, parfois avec des délais de règlement dépassant les limites du raisonnable. Ces TMC utilisent désormais des cartes de crédit virtuelles à usage unique pour régler ces factures sans s’exposer.

Mais comment ces intermédiaires gagnent-ils leur argent ? En fonction des plans tarifaires accessibles sur le GDS, on peut dire que les TMC et agences sont généralement commissionnées en pourcentage sur le montant de chaque réservation d’hôtel. Idem pour les agences en ligne HRS et Hotel.info, quoique certaines réservations s’effectuent sans commission pour l’intermédiaire. Comme dans d’autres domaines du monde du voyage d’affaires, certains fonctions dans la chaîne sont effectuées par des entreprises tierces, notamment pour la récupération des commissions auprès des hôtels.

Recommandations pour un hôtel indépendant en petite ville de province :
- si l’hôtel est situé à proximité d’une zone industrielle ou d’affaires et/ou reçoit ponctuellement des réservations d’agences telles que CWT, BCD Travel, HRG ou Amex Travel, contacter ces agences et évaluer le potentiel de volume d’affaires
- si ce volume d’affaires le mérite, mettre en place un contrat
- en cas de règlement VAD, ne pas oublier de transmettre la facture
- ne pas oublier de régler les commissions en temps et en heure

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