La nouvelle est tombée hier auprès des salariés qui ont reçu une vidéo par email : 12 des 14 centres d’appel de Booking.com situés en France dans le monde sont cédés à la société luxembourgeoise Majorel, spécialiste de l’expérience client.

La nouvelle est abrupte pour les 650 salariés de ces centres d’appel car ils craignent de perdre leurs avantages : bons salaires, bonus, bonnes conditions... Enfin ceci est la version officielle car on se souvient du reportage TV « Les dessous de Booking » de février 2016 (revoir ici). Les CDD semblaient être la norme à l’époque...

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Ceci veut dire qu’au prétexte d’améliorer le service (SIC) en externalisant la relation client, Booking va encore plus qu’aujourd’hui se laver les mains de tout problème pouvant intervenir dans le cadre d’une réservation.

Dans un contexte d’extrême pression exercée par Don Corleone Google sur tous les acteurs du tourisme dont son principal client Booking.com, Booking.com fait le choix de se séparer de ce qui constitue une grosse partie de sa valeur ajoutée, à savoir la relation client non digitale.

C’est comme si, sous la pression de Tricatel, les restaurants gastronomiques se mettaient à se séparer de leurs chefs de partie pour les remplacer par des sous-traitants. Qui peut soutenir que la qualité sera au rendez-vous en ajoutant un intermédiaire et en réduisant la charge de ce sous-traitant à une seule ligne du compte de résultat ?

Conclusion

On se souvient des décisions « bizarres » de Barry Diller en février 2000. Booking donne aujourd’hui la sensation d’être dans la même dynamique de réaction alors qu’on a toujours connu Booking actif et offensif.

Quand un géant est en train de se faire sérieusement challenger par plus gros que lui et se met à réduire ses coûts par principe, ça sent le sapin.

Booking ne va pas mourir. Par contre, le modèle d’hyper domination de Google et le laxisme manifeste des autorités de tous pays confondus à faire respecter les règles les plus élémentaires du respect de la concurrence risquent encore une fois de peser sur les consommateurs.

Dès qu’il y a monopole, c’est le consommateur qui devient la première victime par manque d’innovation et augmentation des prix. En complément, les professionnels du tourisme dont les hôteliers seront également victimes de ce monde merveilleux de Google qui décidera seul de sa rémunération, ce qui est un moindre mal, mais surtout de qui a le droit d’exister et qui doit disparaître.

Plus que jamais, il est essentiel pour les hôteliers de ne pas foncer tête baissée vers Google en coupant les autres canaux : jamais la devise « diviser pour mieux régner » n’a été aussi vitale !