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mercredi 19 septembre 2018

Christine Petersen, présidente de la division « entreprises » de TripAdvisor revient sur le fonctionnement du site

 
 

Christine Petersen, présidente de la division « entreprises » de TripAdvisor a été interrogée par Hotels sur les ambitions du premier site communautaire. TripAdvisor n’appartiendra plus prochainement à l’agence de voyages en ligne Expedia et on pourrait s’attendre à voir des changements dans le modèle économique du site, qui repose essentiellement sur des revenus publicitaires.

Après avoir fait état des nouvelles fonctionnalités « pour les hôteliers » comme les Master Classes ou le nouvel « Espace Propriétaires », elle revient sur le mode de fonctionnement du site.

Selon Christine Petersen, pour qui le nombre de visiteurs du site (plus de 40 millions par mois) fait état de son succès, le modèle TripAdvisor ne devrait pas s’essouffler car la meilleure des publicités reste le bouche à oreille. Mais la profusion de sites communautaires et autres réseaux sociaux ne bouleverse-t-elle pas l’équilibre d’un site comme TripAdvisor qui n’a pas vraiment innové depuis quelques années, malgré l’intégration de Facebook dans le site ?

Selon elle, la force de TripAdvisor face à des entrants comme Google Hotel Finder est « l’interaction avec la communauté », mais aussi et surtout l’utilisation de cartes, « élément essentiel pour toute expérience touristique ». « Nous poursuivons nos efforts d’innovation à travers les cartes » a-t-elle déclaré.

Lorsqu’on l’interroge sur l’existence de faux avis sur le site et sur la possibilité de vérifier la visite d’un client dans un hôtel grâce à un numéro de réservation par exemple, Christine Petersen affirme qu’elle croit dans le modèle développé et assumé par TripAdvisor, que le site n’est pas un site de réservation et ne porte aucun intérêt aux réservations.

Le plus important selon elle est le nombre très important de visiteurs du site, et la satisfaction des clients : « la chose la plus importante est d’avoir un client heureux »… Après tout, si le client est satisfait, pourquoi s’intéresser à des hôteliers préoccupés par leur réputation ndlr. Après avoir " rééduqué " les hôteliers, voici qu’on leur prouve que de faux avis sur leur hôtel ne comptent pas... Le modèle de communication de TripAdvisor vis-à-vis des hôteliers n’est plus à démontrer !

Commentaire de la rédaction :
TripAdvisor persiste et signe. Au lieu de s’améliorer - devenir meilleur au sens littéral -, mieux vaut s’entêter dans un modèle auquel même les clients commencent à ne plus croire. Dommage, car l’idée de base était bonne...

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