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vendredi 22 juin 2018

Les Master Classes de TripAdvisor, nouvel outil de propagande…

 
 

Les avis de clients sur TripAdvisor sont à l’origine de nombreuses polémiques, et la neutralité ou l’impartialité du site est souvent remise en cause. Le site communautaire cherche des moyens pour « montrer » aux hôteliers sa bonne foi, et a même lancé des Master Classes dédiées aux hôteliers.

L’objectif affiché de ces Master Classes est de balayer toutes les « idées reçues » sur les avis de clients sur TripAdvisor. Le responsable des relations industrielles de TripAdvisor, Brian Payea, se félicite même du succès de ces « cours d’éducation » visant entre autres à expliquer aux hôteliers qu’ils se font une mauvaise idée des intentions du site…

Quelques extraits de ce qui est inculqué aux hôteliers lors de ces cours :
- Selon Forrester Research, 49% des clients ne réservent pas un hôtel s’il n’est pas référencé par un avis de client ;
- La grande majorité des avis sur TripAdvisor sont positifs. La moyenne est de 3.9 ;
- Aujourd’hui, seuls 7% d’hôtels répondent aux avis alors que 71% des clients jugent la réponse de l’hôtel comme importante. 79% des personnes considèrent que de voir une réponse lorsqu’un avis est négatif est rassurant ;
- L’important est la manière de répondre. Selon 60% des clients, des réponses agressives les détournent de l’hôtel.

De façon globale, ces ateliers abordent différentes thématiques :
- Améliorer votre classement sur TripAdvisor ;
- Augmenter le trafic de réservations directes vers le site de votre hôtel ;
- Améliorer votre site avec des outils TripAdvisor gratuits ;
- Maintenir une réputation positive en ligne ;
- Répondre aux avis sur TripAdvisor ;
- Mettre en place des stratégies pour obtenir plus d’avis sur TripAdvisor.

Ces ateliers semblent avant tout vanter les mérites du site communautaire, sans pour autant répondre aux questions réelles des hôteliers comme le renvoi systématique vers les sites des agences de voyage en ligne (OTA) plutôt que vers leur site officiel, la manière de gérer les faux avis…

Selon Bryan Payea, « nous menons une politique de tolérance zéro pour la fraude. Nous avons plusieurs stratégies pour ce faire. Un certain nombre d’outils informatiques et de filtres permettent de trier les avis qui sont plus de 45 millions », en plus d’une équipe qui enquête (sans préciser le nombre de personnes dédiées à la traque anti-fraude).

Loin de répondre aux véritables questions et problématiques de véritables chefs d’entreprises ayant bien souvent hypothéqué leur vie personnelle pour faire leur métier d’hôtelier avec honnêteté, ces ateliers ne sont finalement qu’un nouveau canal de propagande d’une multinationale virtuelle, seule filiale bénéficiaire ou presque du groupe Expedia, qui n’a de cesse d’augmenter ses profits immédiats et gargantuesques, sans jamais prendre le temps d’écouter ceux grâce à qui elle n’existerait pas…

Mais au fait, que pourraient souhaiter les hôteliers ?
- avoir le droit de refuser d’être listé
- l’affichage clair de l’appartenance de TripAdvisor au groupe Expedia
- la vérification de la véracité du séjour : à ce jour TripAdvisor a toujours refusé. C’est pourtant le meilleur moyen de faire disparaître les faux avis.
- ne pas voir les liens des OTAs sur la page de l’hôtel, ou tout au moins pas dans les conditions actuelles. Il y aurait pourtant d’autres façons de faire, en concertation avec l’hôtelier et/ou avec le client
- ne pas afficher les liens des OTAs quand l’hôtel ne participe pas au programme de ce/ces OTA/s
- dans les conditions actuelles d’hyper présence des OTAs sur la page TripAdvisor de l’hôtel, ne pas avoir à payer plusieurs centaines d’euros par an pour afficher téléphone, email et site web
- avoir un discours cohérent - "ce sont les clients qui font le contenu" ndlr - avec les faits. Car ce ne sont pas les clients qui encaissent les bénéfices gargantuesques...
- avoir un organe d’écoute des hôteliers, pas un simple centre d’encaissements pompeusement appelé "service clientèle"
- fournir aux hôteliers de véritables statistiques de fréquentation de leur propre page et du comportement des internautes sur cette page : sources, mots clefs, point de sortie, langue...
- ne pas noyer les photos et vidéos "officielles" au milieu de photos et vidéos d’amateurs. Ceci ne demande pas beaucoup de moyens financiers, tout juste une réorganisation de la page "photos"
- fournir aux hôteliers le moyen de dialoguer en public avec le client-commentateur, un dialogue signifiant plusieurs communications ou échanges, et sans avoir à passer par la censure de TripAdvisor,
- permettre aux hôteliers de faire supprimer certains commentaires : il est tout à fait possible de mettre en place un groupe paritaire (TripAdvisor, client, hôtel) qui rende un avis équilibré pour les cas les plus épineux.
- permettre aux hôteliers de participer aux forums TripAdvisor sans subir la censure quasi-systématique
- ...

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