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vendredi 19 octobre 2018

Les réservations téléphoniques, une méthode toujours courante en Europe

 
 

Si les réservations online sont croissantes, les réservations téléphoniques ont toujours un grand succès, notamment en Europe, où les voyageurs semblent rassurés d’avoir une confirmation « humaine ».

Les méthodes de réservation traditionnelles rencontrent toujours un grand succès auprès des voyageurs européens, contrairement aux américains, qui préfèrent largement les réservations en ligne. Selon lui, même si les clients comparent d’abord les prix et les offres sur internet, ils préfèrent finaliser leur réservation par téléphone.

Selon une étude de PhoCusWright, seulement 33% des ventes de voyages en Europe ont été finalisées en ligne. Deux tiers des réservations sont donc toujours effectuées par des canaux de distribution traditionnels, au téléphone ou face à face.

Les agences de voyage en ligne ont bien compris l’intérêt de préserver cette méthode traditionnelle, et elles sont nombreuses à proposer un service de réservation téléphonique, à l’instar de Travelzoo, Expedia ou Priceline, sans pour autant valoriser cette prestation. Leur activité est en ligne, et ces OTAs préfèrent que les réservations soient effectuées en ligne, pour des raisons de coûts évidentes (une plate-forme téléphonique en plusieurs langues impose des coûts supplémentaires).

A l’échelle d’un hôtel indépendant, ce maintien des réservations téléphoniques met en exergue l’importance de la réception. Former et motiver ses équipes à bien accueillir ses clients potentiels physiquement et par téléphone reste une opération essentielle.

Quand le client stipule "je viens de vous voir sur l’OTA et je souhaite avoir des renseignements", bien conseiller le client et prendre la réservation au téléphone permet d’économiser la commission de l’OTA.

Solutions conseillées :
- recenser auprès du personnel de réception les question récurrentes et demandes particulières des clients
- mettre en place une procédure de partage des informations (cahier, classeur, intranet, ...) pour l’hôtel, ses environs, les itinéraires divers...
- former son personnel à la bonne attitude au téléphone
- faire des piqûres régulières de rappel
- mettre en place et faire évoluer les scénarii de réservation
- régulièrement tester son personnel, soit en passant par une entreprise spécialisée, soit en demandant à des amis d’appeler avec un scénario précis
- former les nouveaux membres du personnel sur l’hôtel, ses procédures et ses environs
- organiser le bureau de manière à ce que les prix soient toujours instantanément visibles, tout particulièrement quand l’hôtel pratique une tarification variable
- former le personnel aux techniques de ventes additionnelles ou de surclassement (payant)
- installer un bouton Skype sur le site web pour inciter les clients à entrer en contact. C’est gratuit
- installer un bouton "click-to-call" sur le site web. La technologie existe et les plus simples fonctionnent avec Skype, avec des coûts de communication très bas
- ...

Mais au fait, la réception n’est-elle pas un « canal aux multiples vertus » ?

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