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mardi 25 septembre 2018

Déclin des avis en ligne, explosion du « j’aime » de Facebook

 
 

Selon une étude de CityGrid Media, les clients qui déposent leur avis en ligne sont de moins en moins actifs.

Les modes d’expression des clients évoluent : le bouton « j’aime » de Facebook, rapide, et demandant peu d’investissement de leur part, a éclipsé les avis en ligne, plus longs à éditer qu’un simple clic.

Facebook a dépassé Google en devenant le site web le plus visité. Ses 600 millions d’utilisateurs intéressent fortement les responsables marketing qui développent de plus en plus leurs pages Facebook. Les clients se contentent alors de plus en plus de soutenir leur marque ou hôtel favori en « aimant » cette page. Chaque mois, 30 millions de « j’aime » sont partagés sur le premier média social.

20% des adultes choisissent désormais d’aimer une société contre 13% qui prennent le temps de rédiger un commentaire.

Les utilisateurs de Facebook, fans des pages d’hôtels ou de marques, sont devenus les plus importants ambassadeurs de ces sociétés, partageant avec le plus grand nombre leur intérêt pour ces sociétés.

Les marques doivent envisager « j’aime » comme un début de relation avec leurs clients, réels ou potentiels, et pour les transformer en clients acteurs, qui pourraient devenir les meilleurs ambassadeurs des marques. Il est donc essentiel de fidéliser ses fans sur Facebook, pour éviter qu’ils choisissent de ne plus être fan de la page.

Concrètement, les marques ont intérêt à encourager les « j’aime », mais surtout à multiplier les efforts de communication à travers une variété de médias. Les points de contacts se sont multipliés et les clients sont volatils d’un canal de distribution et de communication à un autre. Il est essentiel pour les hôteliers de maîtriser chacun de ces canaux pour maximiser les chances de toucher le client et que ce dernier partage son opinion auprès de son réseau.

En effet, 52% des moins de 35 ans visitent plus de deux sites avant de choisir une marque (63% d’entre eux passent par Google, 24% Facebook, 21% des sites d’avis de clients et 17% cliquent sur le premier lien de la page de résultats du moteur de recherche utilisé).

Par ailleurs, s’il est vrai que l’influence du réseau est importante, selon l’étude, 47% des moins de 35 ans sont plus influencés par le propriétaire que par un ami pour choisir un hôtel. La manière de présenter son hôtel et de mettre en valeur ses produits et ses compétences restent donc un facteur clef de réussite pour attirer de nouveaux clients.

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