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lundi 18 octobre 2021

Le revenge travel, superbe opportunité pour fidéliser...

 

On en parle depuis plusieurs mois et maintenant que des dates ont enfin été fixées pour un retour progressif à la normale, les clients vont pouvoir se lâcher !

On appelle « Revenge travel » le fait que les personnes confinées ou restreintes de déplacement depuis plus d’un an sont en manque de voyage, de gastronomie, d’attention... Il y a de fortes chances qu’on assiste à une frénésie de réservations avec pour seul et unique but de se faire plaisir.

Ça tombe bien, les hôtels sont fait pour ça, bien mieux que les autres types d’hébergement qui ont pourtant le vent en poupe, pour la simple raison qu’on ne se contente pas d’y donner des clés. On s’occupe des clients dans un hôtel : à chaque fois qu’ils passent, quand ils rentrent, quand ils sortent, quand ils commandent quelque chose...

Le revenge travel, une formidable opportunité pour faire revenir des clients attirés par des logements type Airbnb

En effet, bon nombre de clients se sont détournés de l’hôtellerie traditionnelle pour fréquenter d’autres types d’hébergement, pas uniquement pour des questions d’argent, mais souvent des questions de praticité. Partir une semaine à l’hôtel avec des enfants est un vrai casse-tête et souvent un gouffre financier.

Ces clients littéralement en manque n’ont qu’une envie, qu’on s’occupe d’eux. Simple sur le papier, jamais improvisé côté hôtelier.

Parmi ces clients partis papillonner ailleurs, il ne manque pas de gens à qui une piqûre de rappel de ce qu’est un hôtel fera le plus grand bien. Ces clients continueront à utiliser les autres types d’hébergement mais penseront à nouveau à un hôtel pour un court séjour et/ou pour faire du bien au moral.

Mais que veulent les clients ?

Ils veulent pro-fi-ter, se faire plaisir, qu’on s’occupe d’eux, qu’on les chouchoute, qu’on leur fasse oublier la morosité ambiante, au moins quelques heures ou jours.

Les restaurants ne vont pas rouvrir tout de suite et pourtant dès le 3 mai, les clients vont bouger.

Ça veut donc dire qu’il est plus que recommandé d’avoir une offre de restauration attractive, ce qui veut signifie « dire ce qu’on fait et faire ce qu’on dit »


Dire ce qu’on fait vraiment, sur son site web, sur TOUS ses emails, sur ses réseaux sociaux et au téléphone

Délivrer au client ce qu’on lui a promis

Il n’y a rien de pire que consulter un site d’hôtel et n’avoir droit qu’à des messages « on fait le ménage COVID » qui recouvrent tout l’écran et rien sur ce que l’hôtel a mis en place pour cette période sans restaurant. Réserver une chambre avec vue sur mer et un vrai repas dans sa chambre sur la Promenade des Anglais ces dernières semaines était mission quasi-impossible !!!

Oui mais mon hôtel n’a pas de restaurant

Et alors ? Il y a bien des restaurants ou des dark kitchen à proximité !

Avec quelques efforts, on peut réaliser une mini-carte et expliquer au client que ça vient du restaurant X, Y ou Z. Ce restaurateur a la capacité à proposer des plats faciles à remettre en température sans altérer leur aspect. Lui aussi a envie de travailler, de faire plaisir, de montrer ce qu’il sait faire alors faisons lui confiance !

Dans ces circonstances exceptionnelles, le client n’a généralement aucun problème à commander la veille ou le matin pour le soir.

Lovebox ?

Dès le 3 mai, combien de couples vont profiter de se retrouver sans les enfants pour un weekend ou même une nuit ? Combien d’amants vont se retrouver à l’hôtel pour une escapade qui n’aura pas le goût des précédentes ?

Il y a plein de pays et de cultures où le sexe fait partie de la vie, sans tabou et sans être ostentatoire. La Lovebox est un produit que se vend bien et avec une marge. Et surtout qui plait...

Et si c’était le moment de tester ?

Miam, je vais marger comme un c...

On voit déjà les canines briller au simple prétexte de marger fortement sur les plats des restaurants partenaires.

Nombreux sont les hôteliers à faire l’effort depuis le début de la crise : refacturation à l’euro près, éventuelle facturation forfaitaire de 5 ou 10 euros pour le service, ce que le client comprend très bien. Par contre vouloir marger en multipliant par 1.5, 2 ou 3 est une idée qui pourrait coûter cher à la fin car à ce niveau de prix, l’exigence est légitime.

Pour les boissons qui peuvent être commandées auprès de son fournisseur (sous réserve d’avoir une licence) et facturées par l’hôtel, pas besoin de 50 références de vin, et pas besoin de multiplier son prix par 3 non plus : une marge fixe va permettre au client de prendre un bon vin.

Le revenge customer satisfait est prêt à revenir

Ce client qui aura passé un moment littéralement merveilleux va associer votre hôtel à son bien être. Le jour où il aura un coup de blues ou simplement envie de se faire plaisir, il saura où aller...

Faire des prix ?

En sortie de crise la tentation est grande de brader les prix pour piquer le client du voisin. C’est pourtant la pire des mauvaises idées : avoir un prix moyen bas avec un hôtel peu rempli signifie un RevPAR bas et une rentabilité globale décevante.

Le client est prêt à dépenser le juste prix, y compris le prix de 2019.

Il ne faut pas oublier que l’épargne des français n’a jamais été aussi haute qu’en ce moment, au moins chez les salariés. Du côté des entrepreneurs, c’est plus compliqué : certains ont gagné énormément d’argent et veulent en profiter au moins le temps d’un weekend, d’autres ont perdu beaucoup d’argent et n’ont pas la capacité à bouger.

Les profiteurs n’auront que des clients jetables

Comme toujours, il y aura des hôteliers qui se contenteront de la notoriété de leur ville ou de leur voisin pour récupérer le trop plein, souvent en bradant un peu, et en disant au client de commander ses repas sur une plateforme.

Cette absence de service ne marquera pas les esprits des clients... Ceux qui cherchaient juste un prix chercheront également un prix la prochaine fois et à ce jeu là, on n’est jamais sur de remporter la mise...

Conclusion

Cette fenêtre de quelques semaines est une véritable opportunité pour remettre ses équipes au travail, pour retrouver le plaisir du travail accompli, pour rendre des gens heureux, pour renouer le contact et sans aucun doute fidéliser des clients qui n’auront pas besoin de Booking et autre plateforme la prochaine fois.

Ça fait des années qu’on nous baratine avec des concepts marketing de « l’expérience ». C’est le moment d’arrêter d’en parler et de le faire, tout simplement. C’est également le moment de stopper le « on a toujours fait comme ça ».

En tous les cas, vivement la première bière pression, servie dans un verre adapté, à bonne température, avec un joli col de mousse et un goût qui restera dans annales... C’est pour le 19 mai !!!

#sortezcouvert

 
 
 
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