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samedi 22 septembre 2018

Pourquoi les clients choisissent de ne plus aimer la page d’un hôtel sur Facebook

 
 

Les utilisateurs de Facebook sont volatiles, et ceux qui choisissent d’aimer la page d’un hôtel peuvent tout aussi facilement décider de ne plus aimer la page. 55% des utilisateurs qui aiment une page choisissent de ne plus l’aimer selon une recherche ExactTarget.

Jeffrey K. Rohrs, vice président marketing de ExactTarget nomme ce comportement un « breakup » sur réseau social. Le client choisit de rompre toute communication avec une société ou marque.

Cette rupture peut prendre trois formes :
-  Ne plus lire les posts de la marque ;
-  Masquer les publications de la marque ;
-  Ne plus aimer la page de la marque (choix le plus fréquent)

Les raisons de rupture sont :
-  des posts excessivement nombreux. Trop de messages peuvent rapidement polluer le fil d’actualité de l’utilisateur, qui ne voit presque plus les actualités de ses contacts…
-  des posts jugés ennuyeux
-  des posts moins pertinents qu’à l’origine de la page
-  des posts qui parlent pour ne rien dire, non focalisés sur « de vraies valeurs »
-  pas assez ou trop d’offres promotionnelles

S’il est assez simple d’attirer les utilisateurs pour qu’ils aiment une page, garder leur attention est plus délicat. La gestion de la page Facebook d’un hôtel doit donc être professionnelle, et surtout répondre aux attentes des clients.
Les hôtels peuvent tout simplement les interroger sur ce qu’ils attendent de la page Facebook, mais surtout doivent créer une forme d’interactivité pour retenir leur attention et éviter qu’ils ne choisissent de rompre le lien.
Les attentes varient d’un client à l’autre : certains recherchent l’attachement à une marque ; d’autres aiment une page uniquement dans l’espoir d’y retrouver des « hot deals » (plus de 25% des utilisateurs) ; d’autres veulent connaître les actualités des établissements ou groupe qu’ils ont déjà fréquenté…

Selon l’étude de ExactTarget, l’âge de l’utilisateur reflète des attentes différentes. Ainsi, les moins de 24 heures ne veulent pas recevoir de messages marketing de la part des marques qu’ils « aiment ». En revanche, les plus de 35 ans attendent de la marque qu’elle leur envoie des messages.

Pour attirer les clients qui ne sont qu’à la recherche de promotion, l’hôtel peut les inciter à donner leur email pour recevoir directement les offres promotionnelles, ce qui crée une distinction avec les utilisateurs qui veulent réellement s’engager dans une interaction et une relation avec l’hôtel.

Pour réussir sur Facebook, il paraît important d’établir une relation avec l’utilisateur, de créer une interactivité « humaine », en s’adressant directement au client, plutôt qu’en présentant uniquement des offres impersonnelles. Il faut mettre en éveil les émotions que les clients peuvent ressentir dans un hôtel ou dans une destination.

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