Vous êtes ici : Accueil > > Articles & brèves > > Marketing & distribution > La réception, un canal aux multiples vertus : (...)
mardi 11 décembre 2018

La réception, un canal aux multiples vertus : information, distribution, acquisition, vente, après-vente

 
 

A l’ère du virtuel, les hôteliers focalisent souvent leur attention sur les canaux de distribution virtuels, et oublient parfois un canal de distribution loin d’être dénué d’intérêt et bien moins coûteux que les canaux dématérialisés : la réception de l’hôtel. La dématérialisation ambiante fait en effet oublier la réalité de la relation du client, face à face.

Pourtant, la réception reste un canal stratégique pour tous les hôtels, pas uniquement pour la simple réservation d’une ou plusieurs nuitées, mais également pour la vente de produits complémentaires ou l’upselling. L’équipe de réception peut offrir de nombreuses opportunités à l’hôtel d’augmenter les ventes et d’optimiser ses profits. Là où les agences de voyage en ligne (OTA) se contentent de vendre des chambres d’hôtels, la réception peut proposer aux clients des offres adaptées à leur profil, à leurs attentes, en un mot : personnalisées.

Quelques situations peuvent illustrer des ventes que la réception peut réaliser :
- Capturer plus de « badauds » : créer une première impression positive en accueillant le client potentiel dès son entrée dans le lobby. Plutôt que de faire une simple cotation au prix le plus bas ou parfois à la tête du client, et de laisser le client repartir pour prendre « sa décision », la réception peut guider le client potentiel pour l’orienter vers un choix adéquat – adéquat en besoin et/ou en prix -, en lui proposant un choix de deux ou trois types de chambres et d’options personnalisées. La réception peut alors valoriser l’hôtel au travers de descriptions précises et pertinentes pour le client potentiel. Mieux, proposer de visiter une chambre au client potentiel peut le transformer en client réel tout en nouant le dialogue.
- Faire la différence par rapport aux hôtels voisins concurrents. La réception doit pouvoir vanter les avantages et la valeur ajoutée de l’hôtel par rapport aux hôtels situés à proximité, sans pour autant dénigrer ni dévaloriser ces hôtels.
- Vendre plus pendant le séjour des client. Il est évident que les client réservent désormais majoritairement en ligne ou avec des intermédiaires. Le check-in est alors le meilleur moment pour vendre d’autres produits ou pour faire monter le client en gamme.
- Assurer la fidélisation du client, en lui offrant l’opportunité de réserver pour un prochain séjour, en s’assurant que son séjour a été agréable. En proposant au client de réserver directement, cela élimine les frais intermédiaires.
- Assurer la réputation de l’hôtel en mentionnant/rappelant au client – satisfait ndlr – que ses commentaires peuvent être postés sur le site Internet de l’hôtel et/ou sur celui de tiers de confiance
- Quand la réception reçoit les appels de réservation sans passer par un call center : utiliser des techniques de conversion de canal pour convertir les appels des « vérificateurs de prix » qui ont auparavant visité les sites des OTA. Certains clients appellent les hôtels après avoir visité les sites des OTA pour vérifier si les tarifs proposés sont réellement intéressants. Il faut alors que la réception s’assure que le client ne raccroche pas pour ensuite réserver sur les OTA, ce qui revient à transformer cette curiosité en réservation.

Suivant les configurations, la réception est un canal complémentaire des autres canaux de communication et d’acquisition du client, ou bien un canal autonome, sans pour autant être en opposition aux autres canaux.

Les atouts de la réception sont incontestables, et un accueil chaleureux et adapté à la personnalité ou aux attentes du client peuvent offrir des opportunités de chiffre d’affaires pour les hôtels qu’il ne faut pas sous estimer.

A la place d’un directeur d’hôtel, quelles pistes suivre pour y parvenir ?
- mettre en place de petites piqures de formation : mettre en place 2 jours consécutifs de formation est compliqué, alors qu’une heure ou deux à la fois sont gérables. De plus, le contenu d’une heure de formation aura plus de chance d’être assimilé, compris et retenu. Ces formations peuvent être physiques ou en e-learning. Le e-learning s’adapte aux contraintes des uns et des autres
- mettre en place des outils de mesure de l’upselling et des ventes additionnelles
- mettre en place une politique commerciale de ces upselling : j’ai 10 chambres de catégorie supérieure qui valent en théorie 30 euros de plus que la standard. Le jour J, si elles sont vides alors que les standards sont louées, j’ai un manque à gagner de 300 euros. A travail égal et à charges fixes égales, les louer avec « seulement » 15 ou 20 euros de supplément aura généré du revenu supplémentaire, sans commission. Idem pour les services additionnels qui peuvent être packagés ou non
- mettre en place une motivation des équipes : remerciements, félicitations, prime, intéressement, meilleur vendeur du mois, écoute des retours… sont autant d’actions qui motivent les équipes et les incitent chaque individu à être meilleur dans son travail, dans son rendement et dans la satisfaction qu’il apporte au client
- mettre en place à postériori du séjour des outils de vérification et de suivi satisfaction

Si vous copiez cet article, n’oubliez pas d’insérer le lien vers sa source : http://www.suiv.me/1381

 
 
 
Dans le cadre strictement privé (voir les CGU) de la reproduction partielle ou intégrale de cette page, merci d’insérer la marque "TendanceHotellerie" ainsi que le lien https://suiv.me/1381 vers sa source ou le QR Code accessible à l'adresse https://suiv.me/1381.qr. Voir le mode d'emploi.
 
 

 
 
 
 
 

Un avis, un commentaire ?


À savoir avant de poster votre avis...

Modération à priori : votre message n’apparaîtra qu’après avoir été relu et approuvé.
Ne sont notamment pas publiés :
- Les messages à caractère publicitaire
- Les messages postés avec une fausse adresse email
- Les messages comportant des liens sortants promotionnels et/ou non pertinents avec l'article.
- ...
Lire les CGU

Qui êtes-vous ?
Votre message

Ce formulaire accepte les raccourcis SPIP [->url] {{gras}} {italique} <quote> <code> et le code HTML <q> <del> <ins>. Pour créer des paragraphes, laissez simplement des lignes vides.

 
 
Si vous pensez que TendanceHotellerie.fr a toute sa place dans le paysage de l’hôtellerie francophone, n’hésitez pas nous soutenir. C’est simple et (...) En savoir plus »
Nous avons la volonté de faire correspondre ce webzine à vos attentes. Nous sommes très intéressés de recevoir vos avis et suggestions pour (...) En savoir plus »
Vous voulez annoncer sur TendanceHotellerie ? Nous proposons aux fournisseurs de services, solutions et produits à destination de l’hôtellerie de communiquer avec les lecteurs de (...) En savoir plus »