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mardi 20 novembre 2018

Hotel Investment Forum à Berlin : points de vue d’Hilton, Expedia et Google sur l’avenir de la distribution

 
 

Un responsable de la chaîne hôtelière Hilton, un représentant d’Expedia, et un représentant de Google ont animé un débat sur l’évolution de la distribution de chambres d’hôtels lors du Forum International Hotel Investment en marge d’ITB Berlin.

Tous s’accordent sur le fait que les clients ont modifié leur manière de réserver leur hôtel et que les clients faisant leurs recherches via internet sont de plus en plus nombreux. Chacun des acteurs de la distribution de chambres veut sa part du gâteau.

« Nous ne sont pas naïfs au point de penser que les clients vont venir uniquement sur les sites propres » a déclaré Chuck Sullivan, senior vice président pour les services internet de Hilton Worldwide. « Nous savons que les clients font une recherche périphérique. Les clients ne sont plus monogames. »

Pour Dave Pavelko, qui est responsable de Google Travel et qui a longtemps travaillé dans la distribution des grandes chaînes d’hôtels, le paysage de la distribution a changé depuis le début du 21ème siècle. « Il y a évidemment un élément de coût important, mais également un élément de contrôle sur la possibilité de communiquer directement avec le client ».

La discussion s’est portée rapidement sur la stratégie de chacun des acteurs pour amener les clients à rechercher les prix et la disponibilité des chambres sur leur site. Pour Hilton Worldwide, le but ultime est de pousser le client à acheter. Expedia est bien évidemment satisfait quand le client réserve sur son site, mais ln’est pas dérangé par le fait que le client accède directement au site de l’hôtel depuis Expedia, selon Cyril Ranque, senior vice président hébergement chez Expedia. Pour Google, l’objectif est d’offrir au client le plus d’informations possibles et de le conduire à réserver chez un de ses partenaires publicitaires.

Chuck Sullivan de Hilton a évoqué trois raisons pour les clients de se rendre directement sur le site propre du groupe :
- le confort : « en proposant 10 marques et un large portefeuille, nous savons chez Hilton Worldwide que si quelqu’un vient sur notre site, il peut trouver parmi la gamme proposée un hôtel qui lui correspond » ;
- les clients obtiendront toujours le meilleur prix sur Hilton.com ;
- Hilton.com propose un hôtel dans quasiment toutes les destinations.

Selon Cyril Ranque, les hôteliers devraient lier un partenariat avec Expedia car au delà du fait de remplir leur hôtel, Expedia « amène également des clients sur les sites des hôtels ».

Selon Dave Pavelko, les nouvelles initiatives de Google, comme l’ajout des prix d’hôtels, sont axées sur le comportement des clients . « Nous cherchons plus à savoir ce qui guide le comportement des clients . Quelque soit le temps que le client consacre à sa recherche, nous voulons nous assurer que nous l’aidons à répondre à ses questions. »

Tous se sont accordés pour dire que le mobile est l’avenir de la distribution d’hôtels.

Chez Hilton, les chambres réservées par mobile sont passées de 5 000 à 150 000. Pour Expedia, il y a 3 ans, le mobile était une grande source d’information, mais pas un canal de transaction. La plateforme iPhone a changé la donne. « Les prévisions montrent désormais que le mobile va dépasser le PC très très rapidement. ». « En gros, 5% des réservations en Amérique du Nord sur Hotels.com proviennent d’un appareil mobile ».

Un client plus mobile, plus volatile, et surtout mieux informé, tel est le portrait robot des nouveaux clients d’hôtels, qui modifient le modèle de distribution traditionnel des chambres d’hôtels.

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