Selon le portail de réservations HRS, les photos ont plus d’impact que le « bouche à oreilles » lors de la sélection d’hôtels

HRS.com et l’institut d’études de marché eResult ont mené une étude afin de connaître les critères décisifs pour le client au moment du choix d’un hôtel. Cette étude a été réalisée en janvier 2011 auprès de 600 personnes parmi un échantillon représentatif de la population. L’étude ne prend pas en compte les critères de prix et d’emplacement.

Les photos et les évaluations en ligne ont une influence sur le choix de l’hôtel Pour 78% des personnes interrogées, les photos des chambres et de l’hôtel constituent un élément décisif dans leur choix. Viennent ensuite les évaluations clients en ligne, considérées comme un critère déterminant pour 66,7% des personnes interrogées. Les évaluations en ligne ont un impact particulièrement fort sur la jeune génération : 76,4% des personnes interrogées âgées de moins de 29 ans déclarent que les évaluations clients sont particulièrement déterminantes dans leur choix d’hôtel, contre seulement 54,3% pour la tranche d’âge 50 ans et plus.

Le motif du voyage joue également un rôle important : l’étude montre que les personnes voyageant dans un but privé accordent plus d’importance aux évaluations clients en ligne. Les personnes voyageant dans un but professionnel sont quant à elles plus attentives aux possibilités de parking ou à l’accès wifi dans les chambres.

L’étude révèle que le troisième critère le plus influent dans le choix d’un hôtel est le nombre d’étoiles : ce critère est sélectionné par 59% des participants. Le fait que l’hôtel dispose ou non d’un restaurant apparaît comme étant un facteur déterminant pour près de 45% des participants. Les vidéos de présentation des hôtels jouent également un rôle croissant et représentent un critère de sélection important pour une personne sur cinq.

Les différences entre les critères sont également une question de sexe, d’âge et de valeurs :

 Wifi pour les hommes, espace bien-être pour les femmes L’enquête vient confirmer deux clichés liés au sexe : 42,4% des internautes de sexe masculin accordent une grande importance à la présence d’une connexion wifi dans la chambre d’hôtel, contre seulement une femme sur trois. La tendance s’inverse en ce qui concerne la présence d’un espace bien-être : le fait que l’hôtel dispose ou non de son propre espace bien-être ou d’une salle de fitness apparaît comme étant un facteur déterminant pour près de 32% des femmes interrogées, contre seulement 20% des hommes.

 Plus le client est âgé, plus la chambre doit être spacieuse Les exigences relatives à la taille de la chambre d’hôtel augmentent avec l’âge. Près d’un tiers des personnes interrogées de moins de 29 ans prennent en considération la dimension de la chambre, contre 38% pour les 30-40 ans et près de 54% pour les 50 ans et plus.

 Le développement durable et la présence d’un terrain de golf sont secondaires 14% des internautes interrogés sont sensibles à l’engagement de l’hôtel en matière de développement durable. La présence d’un terrain de golf à proximité immédiate de l’hôtel n’a quasiment aucun impact et entre en ligne de compte pour moins d’1% des internautes. Quand il recherche un hôtel sur HRS, l’utilisateur sait instantanément si l’hôtel qu’il a sélectionné dispose des équipements et services dont il a besoin. Les icônes figurant sur la fiche de chaque hôtel permettent de vérifier si l’hôtel bénéficie d’un accès à Internet dans les chambres, d’un restaurant, d’un espace bien-être ou de places de parking à proximité immédiate de l’hôtel.

Segmenter les attentes et les besoins des clients permet aux portails de réservation d’adapter leurs offres et leurs design pour mieux les séduire.

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