En 2009, 17 millions de voyageurs ont réservé leurs vacances par internet. Selon le CETO, 12% du chiffre d’affaires des Tour Opérateurs provient des achats internet.
Internet est devenu incontournable pour les acteurs de l’hôtellerie. Le problème est que si la plupart des hôteliers se lancent sur les réseaux sociaux, cela nuit parfois à leur image faute de stratégie marketing construite. D’autres hôteliers proposent des sites totalement dépassés par rapport aux attentes croissantes des clients…

La France comptait en 2009 45,2 millions d’internautes, selon les données du World Factbook de la CIA. Quant à l’utilisation des smartphones, la France se classe au 5^e rang mondial avec 7,14 millions d’utilisateurs. Autant de clients potentiels pour l’industrie touristique !

Mais internet est surtout utilisé pour comparer les offres et profiter des offres promotionnelles ou encore pour recueillir des informations et préparer leurs séjours, puisque le web est devenu le premier vecteur d’information sur les destinations et hébergements, devant les traditionnels offices de tourisme, guides de voyages et agences.

Selon Raffour Interactif, en 2009, 14,7 millions de français ont préparé leur séjour en ligne et 10,2 millions l’ont acheté. L’agence de voyages est peu à peu délaissée par les internautes, qui ne sont plus que 8,4% à se renseigner, choisir et acheter en agence. Malgré tout, certains jouent la double complémentarité, puisque 32,1% d’entre eux utilisent à la fois les services on et off line.

L’e-touriste français type est à 55% issu d’une catégorie socio-professionnelle supérieure (CSP +), et a généralement plus de 35 ans. 32% des e-touristes choisissent internet pour dénicher des promotions et sont sensibles aux marques. Ils ne sont en revanche pas réceptifs aux offres à bas prix. Ces CSP + voyagent davantage que les autres CSP, et consomment des hébergements (40%), des vols secs (35%), des offres tout compris (32%) et des voyages sur mesure (26%) en France et à l’international. Ce qui séduit particulièrement ce e-touriste type c’est la souplesse d’utilisation d’internet pour la préparation ou la réservation de leurs voyages. C’est principalement un gain de temps et de liberté.

En 2009, le secteur touristique en Europe a lourdement subi la crise, avec une baisse globale de 10%. En revanche, le e-tourisme a résisté, avec des résultats stables. Entre mai 2009 et mai 2010, les commandes sur internet ont progressé en France de 10% et le panier moyen est passé de 458 à 538 €.

Malgré l’importance du web dans l’industrie du tourisme, en France en 2010, seulement 56% des acteurs de l’hôtellerie-restauration disposent d’un site internet, dont seulement 19% proposant des ventes en ligne… Malgré tout, ces résultats ne sont pas si surprenants compte tenu de la faible utilisation de l’informatique par les salariés du secteur. En outre, l’importance des nouvelles technologies est souvent négligée, au point de confier sa gestion à du personnel peu qualifié en la matière.

Et le constat est sévère : selon une étude AT Internet, « les sites des sociétés françaises qui vendent en ligne sont souvent plus lents à s’afficher, moins bien référencés et moins pratiques que ceux de leurs concurrents européens ». Conséquence logique : les professionnels du tourisme ne répondent pas aux attentes des e-touristes.

Ainsi, les clients de sites web sont à la recherche de tarifs (71%), de descriptions (66%), de galeries photos des établissements (59%) et de la possibilité de réserver en ligne (34%). Ils sont 61% à déplorer le manque d’information, 41% le manque de fiabilité, 35% une navigation compliquée, 21% l’absence de réservation en ligne et 20% l’aspect visuel des sites.

Les attentes des internautes varient quand ils surfent sur les réseaux sociaux. Selon une étude eMarketer, ils y suivent les entreprises pour bénéficier d’offres et se renseigner, mais aussi pour s’identifier à une marque, pour intégrer une communauté de consommateurs, affirmer son appartenance à une société… La différence sur les réseaux sociaux est en résumé la recherche d’interactions avec une marque.

Là encore, les réseaux sociaux sont le lieu de fortes disparités entre les entreprises touristiques. Ainsi, les grandes chaînes d’hôtels sont très présentes sur les réseaux sociaux, avec des pages conçues et gérées par des community managers qui permettent de créer un espace consacré à la marque ; alors que la plupart des hôtels indépendants ont souvent des pages sommaires.

Si le succès et le retour sur investissement est au rendez vous pour ceux qui s’investissent sur les réseaux sociaux, « les entreprises qui communiquent peu ou mal sur le web 2.0 ne parviennent par contre pas à convertir leurs utilisateurs en clients. Leurs informations sont jugées insatisfaisantes, l’absence d’échanges n’est pas appréciée et les identités visuelles négligées ne séduisent pas les internautes ».

« Pour être compétitif, chaque professionnel du tourisme devrait au final se demander combien de clients vont réserver sur le site web d’un concurrent parce que le leur est peu attirant, et combien sont perdus à cause d’une mauvaise communication et d’une absence de stratégie marketing ».

Pour lire l’étude complète, visitez le site SensesMakers

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