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samedi 23 juin 2018

La gestion des commentaires négatifs sur votre hôtel

 
 

Un avis négatif ne fait jamais plaisir, mais n’ayant pas le choix, il faut l’accepter, en tirer des leçons, rebondir et surtout le gérer. Rien n’est pire qu’un commentaire négatif, tout seul, sans réponse sur un site de commentaires, cela démontre soit que l’hôtelier s’en moque, soit qu’il ne lit pas ces commentaires, dans tous les cas cela prouve que l’établissement n’a pas de démarche clientèle. Répondre aux commentaires négatifs est une nécessité !

Je vais vous donner des éléments pour vous aider à adopter le bon comportement et a fournir la bonne réponse face a ces commentaires négatifs.

Analysez l’environnement de l’avis

Tout d’abord, analysez l’environnement de l’avis négatif.
- est il sur un site sérieux, réputé, spécialisé en commentaires, en tourisme ou en réservation hôtelière ?
- les autres commentaires de ce site sont ils structurés, inspirent ils confiances ?
- ce commentaire négatif est il le seul d’une liste de commentaires positifs ou neutres sur votre établissement ?
- le rédacteur de ce commentaire a t il fait d’autres commentaires ? Tous négatifs ? Est ce un "râleur" ?
- les utilisateurs peuvent indiquer si un commentaire leur a été utile ou pas, qu’en est il pour ce mauvais commentaire ?

Si c’est le seul négatif et que le rédacteur est perçu comme un "râleur" par les internautes, alors une belle réponse aura pour effet de renforcer la perception positive que les utilisateurs ont.

Si tous les commentaires concernant votre établissement sont négatifs, il est temps pour une remise en question. Analysez ce qu’ils vous reprochent, faites en sorte de vous améliorer sur ce point et faites le savoir (que vous avez pris des mesures...).

La perception

Bien souvent, les commentaires négatifs ne sont qu’une question de perception. Un site internet trop beau et la réalité est "décevante", une promesse non tenue (vous aurez la chambre avec vue), un pdj pas a la hauteur pour un 4 étoiles, une réceptionniste qui nous a mal répondu, etc...

Pour les problèmes de perception, répondez que vous comprenez son point de vu et donnez le votre, chacun a une vision, une perception différente des choses.

Cela permet aussi de corriger ce qui est faux dans sa plainte et donc de rectifier la vérité, mais de le faire gentillement, presque innocemment, un client mécontent aura tendance à exagérer le problème

Le vrai problème

Dans certains cas, il n’est pas question de perception, mais de fautes, d’erreurs commises par l’établissement. Le plus souvent, c’est l’erreur de réservation (je suis arrivé à 23h et ils avaient pas ma réservation et plus de chambre) ou le problème technique (plus de climatisation, fuite d’eau, etc...).

Dans ce cas, le plus honnête est de reconnaître la faute, de s’en excuser et de mentionner que cela peut arriver n’importe où, même dans un palace. Mettez en avant toutes les actions que vous avez réalisé pour résoudre ce problème rapidement et soulignez le geste commercial que vous avez alors proposé. Si rien de cela n’a été fait, c’est normal que le client se plaigne !

Présentez vos excuses pour le fait qu’il n’ait pas trouvé ce qu’il cherchait dans votre établissement. Ne vous excusez pas pour un fait dont vous n’êtes pas responsable.

Dites "je suis désolé que notre établissement n’ait pas satisfait votre exigence en terme de tranquillité" plutôt que "je vous prie d’accepter mes excuses pour la rue bruyante devant l’hôtel", dans un tel cas soulignez que votre établissement est en centre ville, que c’est probablement pour cela que le client l’a sélectionné, et que le centre ville est bruyant, comme tous centres villes, ni plus ni moins.

Gardez traces de votre gestion clientèle. Le client assurant qu’il à une réservation (alors qu’il n’en a pas dans votre système), le client faisant un scandale à la réception, etc... tous ces "avis négatifs" potentiels doivent être identifiés en amont pour pouvoir formuler une bonne réponse, argumentée, le jour où l’avis fait surface sur tripadvisor.

Répondre est impératif

Ne pas répondre à un avis peu faire amplifier le problème, et comme le web un formidable vecteur de communication, une mauvaise (ou l’absence) de gestion d’une "mini" crise peut prendre une ampleur incroyable. Répondez à vos avis négatifs, la plupart des sites sérieux ont une fonction "réponse de la direction", c’est d’ailleurs ce qui en fait des sites sérieux.

Rédigez une réponse sérieuse, structurée, en bon français, c’est un courrier commercial que vous êtes en train de rédiger. Traitez les gens avec respect, donnez du Monsieur, Madame, respectez les codes de la politesse, de la correspondance, soyez formel, même si on est sur internet. Il s’agit de vos clients (passés et futurs), c’est ce qu’il y a de plus important pour vous et votre établissement.

Souvenez vous qu’un bonne réponse aura l’effet inverse de l’avis négatif, le lecteur se dira "tiens, ils sont sérieux ici, ils sont bien, ils sont attentifs aux clients, ils apportent des solutions, c’est vrai que cet avis exagère... ca doit être un râleur professionnel". Les Anglais ont un très bon terme pour cela : "they care" (ils sont impliqués).

Restez calme et courtois

Il est indispensable d’être calme, courtois, … tout le monde vous écoute, vous regarde, attend votre réponse. Ce que vous dites restera en ligne pendant des années, c’est vital ! N’écrivez rien de négatif, de sarcastiques, d’ironique !

Vous pouvez montrer votre étonnement que ce client ne vous ait rien dit pendant son séjour et qu’une solution aurait pu être trouvé, dans l’intérêt de tous. C’est facile de se plaindre sur un site, mais c’est à l’établissement qu’il faut en parler en premier... "nous avons toujours bien traité nos clients que nous remercions d’ailleurs pour leur confiance, et que leur satisfaction est notre priorité N° 1, …" (ne dites cela que si c’est vrai, si vous n’êtes pas concerné par le service client... ne répondez pas aux avis négatifs).

Le client fait de la diffamation

Même si ce qu’il dit est totalement faux et s’apparente a de la diffamation, restez courtois. Dites votre étonnement, dites que cela n’est pas possible, que vous êtes a la réception tous les jours, que rien de tel n’a été porté a votre connaissance, invitez le a vous contacter a votre adresse email pour prendre plus d’informations, notamment son nom et sa date de séjour et que vous ferez tout le jour sur cette affaire. Si il ne se manifeste pas, demandez a ce l’avis soit détruit en expliquant qu’il est diffamatoire et mensongé et que vous n’avez pas de contact. Si l’internaute se manifeste, arrivez a un accord avec lui en fonction de son préjudice et demandez lui de re écrire un avis en disant qu’il a été contacté et que le problème est réglé. N’hésitez pas a indemniser... offrez une nuit, remboursez tout ou partie du séjour. Cela ne vous coutera pas grand chose par rapport aux dégâts sur votre réputation du mauvais avis.

Si vous contactez l’éditeur du site d’avis, restez calme, ne menacez pas de procès ou quoi, cela ne servirait à rien et aggraverait probablement la situation.

Invitez le client

Terminez votre réponse par une invitation. Invitez le rédacteur de l’avis à revenir séjourner dans votre établissement pour qu’il se réalise que tout ce qu’il a dit à été pris en compte. Le but n’est pas réellement de l’inviter, mais de montrer que vous ne gardez par de rancune envers lui et que vous avez profité de sa réflexion. Remerciez le d’avoir pris du temps pour écrire cet avis et surtout pour la confiance qu’il a témoigné à votre établissement en y venant.

Conclusion

- Répondez !
- Restez courtois, calme et honnête
- Reformulez, corrigez les dires du clients
- Excusez vous (pour la faute ou la perception)
- Montrez que votre établissement sort amélioré de cette malencontreuse expérience
- Invitez le client, rassurez les prospects
- Remerciez

Une bonne réponse va améliorer la perception qu’on les internautes de votre établissement, mais une mauvaise réponse va l’aggraver.


En bonus, j’ai sélectionné deux réponses à des avis négatifs, réponses qui me paraissent pertinentes et bien rédigées. Dans ces deux cas, la réputation de l’hôtel s’en trouve améliorée, du moins, à mon avis !

nous avions réservé une chambre pour la st valentin, et nous avons été obligé d’annuler pour cause d’hospitalisation de dernière minute pour mon mari. Bien entendu, la chambre était réglée. Nous avons contacté l’hotelier qui a été d’une indifférence totale, on lui a demandé de faire un geste commercial, mais ces gens là confondent travail et business. ce monsieur n’a rien à faire dans un métier où l’on reçoit de la clientèle

Chère Madame,

Nous vous remercions pour votre commentaire. Nous nous permettons de le compléter afin d’informer dans la plus grande transparence les membres de commentaires.com, que vous venez de rejoindre pour exprimer votre mécontentement sur notre maison.

Maison que vous notez 2 sur 5 sans y avoir séjourné.

Vous aviez en effet réservé une chambre deluxe en promotion pour la Saint Valentin. Lors de votre réservation vous aviez spécifié que vous souhaitiez une chambre en particulier (la grande suite jaune) et nous avons accepté pour vous être agréable.

Vous avez fait cette réservation par internet en sélectionnant un tarif promotionnel. Ce tarif implique une contrepartie que vous avez acceptée au moment de valider votre réservation : prépaiement à la réservation, non remboursable et non modifiable. Vous aviez pleinement conscience de ces informations afin de bénéficier de ce tarif promotionnel. Vous aviez la possibilité de choisir un autre tarif avec des conditions plus souples, mais à un prix supérieur… Nous ne sommes ni malhonnêtes, ni voleurs, nous proposons à nos clients des offres promotionnelles avec restrictions comme peuvent le faire la SNCF, les compagnies aériennes et la plupart des établissements hôteliers…

Concernant votre annulation nous n’avons pas été indifférents comme vous l’écrivez. Nous vous avons rappelé votre choix de chambre à prix promotionnel, et, nous vous avons invité à contacter le service assurance de votre carte de crédit. Suggestion que vous avez certainement du mettre à profit car vous nous avez demandé une facture pour les frais d’annulation.

Non Madame nous ne confondons pas le travail et le business car ces mots veulent dire la même chose. Nous sommes au plus près de nos clients depuis plus de 15 ans et les témoignages honnêtes et sincères des membres de commentaires.com nous apportent tous les jours l’envie de continuer dans ce sens…

Respectueusement André De La Marniere

After searching for a couple of hours on the net to find a nice hotel in a good location at a sensible price I decided on Le Hotel De La Gare and booked a weekend break with Directlinecitybreaks as a surprise for my wife. Everything seemed in order - everything was paid for and we had a JACOB booking reference. When we arrived at 11:00pm on the Friday evening and handed over our accomodation voucher which we’d printed off we were told there was a problem and there were no rooms - we’d be transferred to another hotel nearby (mane of the hotel here) - we were assured by the receptionist at Le Hotel De La Gare that the hotel we were going to was of a similar standard. Unfortunately it was far from what we were expecting, although the location was good So be aware - arrive on a late flight and you’re unlikely to get a room - booking confirmation or not !

First of all, we would like to thank you for choosing Le Hotel De La Gare and wish to apologize for the inconvenience you experienced last week end.

Secondly, we need to explain that before your arrival on Friday August 14th, around 8.00pm, the air conditioning caused a serious water leak in 3 rooms. As Le Hotel De La Gare is a small property (only 36 rooms) and as it was fully booked, we had to relocate urgently the 3 couples arriving after 8.00pm in another hotel.

August 15th being a bank holiday, Paris was very busy last week end, Because we take our clients seriously, I did personally take the time to ensure comparable accommodations.

We are very sorry to learn that you had a very bad experience there and that you were not entirely satisfied with your stay.

We hope that we will have the opportunity to welcome you again to demonstrate the level of service we usually provide.

Yours sincerely,

Laurent Lapin General Manager Hotel De La Gare

les noms ont évidement été modifié (nom hotel + nom du manager)

Source sur artisan-referenceur.fr

 
 
 
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